“當(dāng)你老了，頭發(fā)白了，睡意昏沉。當(dāng)你老了，走不動(dòng)了，爐火旁打盹...”緩緩流淌的旋律中，體味著晚年時(shí)的沉靜，也引發(fā)更多人對(duì)銀發(fā)客群的關(guān)注。2023年5月19日，我有幸在首都北京圍觀了客戶(hù)觀察杯?（第三屆）客服職業(yè)技能大賽，親眼見(jiàn)證了來(lái)自不同行業(yè)的魅力客服人，帶來(lái)了一則則優(yōu)秀的服務(wù)案例。這些案例或生動(dòng)或溫情或耐人尋味，而讓我至今還記憶猶新的，是來(lái)自喜馬拉雅的一位選手，他用真摯的情感，講述了他與銀發(fā)客群的故事。他沒(méi)有服務(wù)的套路，更沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，他只是較常人多了些用心，所以能敏銳捕捉到客戶(hù)的隱藏情緒，而這，就足以觸動(dòng)銀發(fā)客戶(hù)的內(nèi)心。

這位選手的分享，讓我腦海里浮現(xiàn)了另一個(gè)畫(huà)面。那日，我到某金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。柜員正在接待一位阿姨，大概六十多歲的模樣。阿姨業(yè)務(wù)快辦理完畢，不放心地問(wèn)柜員：“以后每年都要來(lái)認(rèn)證一次嗎？”柜員頭也沒(méi)抬，低聲回復(fù)道：“你如果收到信息，來(lái)就行了?！辈恢菦](méi)聽(tīng)清，還是沒(méi)聽(tīng)懂，阿姨追問(wèn)了一句：“意思是每年還要再來(lái)一次嗎？”這名柜員抬起頭，沒(méi)有不耐煩，卻也漫不經(jīng)心地重復(fù)道：“你如果收到信息，來(lái)就行了。”然后沒(méi)等阿姨反應(yīng)，柜員補(bǔ)充道：“你的業(yè)務(wù)辦完了，慢走，歡迎下次光臨?！惫駟T扭身，按響了叫號(hào)器。用，還是不用，什么情況下才需要親臨柜面做認(rèn)證，柜員到底沒(méi)有說(shuō)清楚。柜面那么多客戶(hù)，工作人員著急辦理下一位，我能理解。只是我還是很心疼，這位阿姨內(nèi)心的疑問(wèn)沒(méi)有解決，是否能安心？若明年收到了信息，阿姨是否還要像今天一樣，沒(méi)有子女陪同，頂著35度的高溫，獨(dú)自蹣跚而來(lái)。

隨著老齡化社會(huì)的來(lái)臨，“適老化”服務(wù)的社會(huì)需求日益迫切。結(jié)合老年客戶(hù)“找不到”“看不懂”“聽(tīng)不清”等操作難點(diǎn)，如何聚焦銀發(fā)客群的核心需求，深化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新方式方法，值得每家企業(yè)重視，更值得我們每個(gè)人用心思考。

如同這些銀發(fā)客戶(hù)，我們的父母也已經(jīng)在老去，反應(yīng)遲鈍，聽(tīng)力下降，旁人分分鐘搞定的業(yè)務(wù)，他們要用好久。他們或許在家庭中已經(jīng)逐漸失去價(jià)值感和存在感，他們常常認(rèn)為自己給他人增添了麻煩，會(huì)不好意思、會(huì)內(nèi)疚?？伤麄儍?nèi)心又仿佛在說(shuō)：我是老了，可我還沒(méi)老到什么也做不了，我也不是無(wú)用之人，等等我，別著急，也許我還可以。

終有一天，我們也會(huì)老去。那個(gè)時(shí)候的我們，又會(huì)經(jīng)歷怎樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?br />
年邁的身體開(kāi)始笨拙，行動(dòng)不便。當(dāng)我遇到疑難問(wèn)題時(shí)，別人會(huì)建議我先撥打售后服務(wù)熱線。是否是“售后服務(wù)”我不知道，但我知道，這是真的“熱線”。我原本以為撥通了就好，誰(shuí)知等待我的是一次次語(yǔ)音提示，我仔細(xì)聽(tīng)了幾遍，仍沒(méi)有一個(gè)按鍵完全符合我的問(wèn)題。到底如何才能快速進(jìn)入人工？是否有快捷方法？是否能夠取消前面的語(yǔ)音服務(wù)？這些我都無(wú)從得知。而我想要的，只不過(guò)是可以和一個(gè)正常的人交流而已。我多希望系統(tǒng)能透過(guò)我的手機(jī)號(hào)或證件號(hào)，透過(guò)我多次撥打按鍵的痕跡，識(shí)別出我的年齡和無(wú)助，直接為我轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。再不濟(jì)，看我撥打失敗，主動(dòng)回個(gè)電話也好啊。

如果運(yùn)氣好，我可能會(huì)等到人工。至于怎么進(jìn)入人工的，鬼知道，反正我的記憶力沒(méi)那么好，下次未必還能像這次這么走運(yùn)?？头穆曇艉芎寐?tīng)，只是語(yǔ)速很快，聲音還有點(diǎn)小。我想提示她聲音大點(diǎn)，又怕她會(huì)生氣，又或許是我自己耳背。更何況她大概跟我孩子的年齡差不多，這么大的孩子，脾氣是挺急的。關(guān)于業(yè)務(wù)手續(xù)，她念得特別熟練。只是我還在試圖理解她上句話的內(nèi)容時(shí)，她已經(jīng)開(kāi)始講下個(gè)規(guī)則了。眼睛看不清，寫(xiě)字又太慢，最終我沒(méi)能跟上她的節(jié)奏。她終于講完，我小心翼翼問(wèn)那個(gè)姑娘：“你剛才講得有幾個(gè)地方我沒(méi)聽(tīng)清楚，所以沒(méi)記完整?！彼卮穑骸皼](méi)關(guān)系，我把我講述的手續(xù)已經(jīng)用短信發(fā)送到你手機(jī)?！彪娫拻鞌嗪?，我等了許久，短信來(lái)了，上面有個(gè)鏈接，我點(diǎn)開(kāi)后，網(wǎng)絡(luò)空白，我忘記了，兒女給我配備的老年機(jī)，莫非這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須智能機(jī)操作？我想再打電話確認(rèn)，呵呵，又是語(yǔ)音提示，沒(méi)錯(cuò)，這一次，我還真的沒(méi)有上次那么走運(yùn)。

既然電話沒(méi)能解決我的問(wèn)題，那我干脆去大廳吧。像我這樣退休的人，什么都沒(méi)有，唯獨(dú)剩下大把的時(shí)間。聽(tīng)說(shuō)周末大廳也休息，我就選擇工作日去咨詢(xún)。但是孩子都上班，無(wú)人能夠陪我同去，而我又不會(huì)開(kāi)車(chē)，最后只能選擇公共交通出行。早高峰時(shí)，公共交通上人很多，我吃力地?cái)D上去公交，剛喘口氣，路況不熟的我，正想問(wèn)下司機(jī)我該從哪里下車(chē)，還沒(méi)等張口，就聽(tīng)到身后一小伙子抱怨：大早上的，一把年紀(jì)了不在家睡覺(jué)，跟上班的年輕人搶什么，不能換個(gè)時(shí)間嗎？雖然我覺(jué)得他的話不中聽(tīng)，但并非毫無(wú)道理。

好不容易下了車(chē)，我已疲憊不堪。所幸路上有好心人給我指了路，我拖著沉重的身體，一步步往前挪。當(dāng)我終于來(lái)到大廳門(mén)口，時(shí)鐘顯示8：43，門(mén)口保安說(shuō)：“老太太，你來(lái)早了，等著吧，人家9點(diǎn)才上班?；蛘?，你先去叫號(hào)機(jī)排個(gè)號(hào)吧?！笨墒窃趺唇刑?hào)，大廳空無(wú)一人，我便坐下等。熬到了9點(diǎn)，陸續(xù)來(lái)了幾個(gè)年輕人，他們輕車(chē)熟路地走到叫號(hào)機(jī)前，拿身份證取了號(hào)。當(dāng)我終于知道叫號(hào)流程，已有6人排在了我的前面。雖然很失望，也很惱火，可我想，中午之前大概能輪到我吧？

一位戴著工牌，穿著職業(yè)裝的工作人員，微笑朝我走來(lái)，她彎下腰，放慢語(yǔ)速，吐字清晰地問(wèn)我：“阿姨，您要辦理什么業(yè)務(wù)？”我說(shuō)明了我的來(lái)意，她提出先幫我檢查下手續(xù)是否完整。早上走得匆忙，我不知道隨手將材料放到了哪里，開(kāi)始慌亂地翻著背包。這時(shí)有其他客戶(hù)向她咨詢(xún)問(wèn)題，我才知道她原來(lái)是大堂經(jīng)理。她喊其他工作人員去接待那個(gè)客戶(hù)，然后索性在我旁邊坐下來(lái)。“阿姨，這個(gè)業(yè)務(wù)稍微復(fù)雜，所以材料要準(zhǔn)備得多，這會(huì)客戶(hù)也不多，您慢慢找著，我就在您旁邊，哪兒也不去，您有啥不明白的，隨時(shí)問(wèn)我。”

業(yè)務(wù)辦理還算順利，當(dāng)我打算離開(kāi)柜面，她在紙上用大字寫(xiě)下了她的手機(jī)號(hào)，囑咐我今后遇到任何問(wèn)題，直接打她私人電話。如果線上能辦理的業(yè)務(wù)，她說(shuō)會(huì)跟我同步操作，直至成功。如果必須當(dāng)面辦理，如果我愿意，她可以指派服務(wù)人員親自上門(mén)，協(xié)助我處理。她，大概就是傳說(shuō)中的天使吧。傾聽(tīng)、微笑、放慢語(yǔ)速、加點(diǎn)音量、有意卻不刻意，就那么不慌不忙，一直等著我。而我，很安心、很舒心、很放心。

原來(lái)，人老了，最害怕的不是失去了歲月，最害怕的是失去尊嚴(yán)。

原來(lái)，面對(duì)銀發(fā)客戶(hù)，我們可以做得有很多。多一點(diǎn)敏感和細(xì)膩，多一些包容和耐心，自助端推出更簡(jiǎn)單的操作界面，網(wǎng)點(diǎn)人員提供“陪同式”服務(wù)，開(kāi)通特殊綠色服務(wù)通道，甚至必要時(shí)提供上門(mén)服務(wù)等。但無(wú)論是哪種，請(qǐng)記得，讓服務(wù)恰到好處。

這就像，當(dāng)你躲在黑暗的角落里，他提著燈，帶著笑容，對(duì)你說(shuō)：我可以坐在這里嗎？讓我們一起關(guān)愛(ài)銀發(fā)客戶(hù)，提升服務(wù)溫度，真正地讓“有愛(ài)”助“無(wú)礙”。