什么是人工智能客戶體驗？
人工智能客戶體驗是指使用人工智能技術(shù)（如機器學(xué)習(xí)、聊天機器人和對話式用戶體驗）使每個接觸點盡可能高效且無障礙的實踐。本質(zhì)上，客服代表得到了一個虛擬助手幫助他們完成重復(fù)性任務(wù)。這意味著對于有簡單查詢的客戶，他們可以迅速得到所需的東西，而坐席則獲得更多時間處理復(fù)雜的工單。

以下是人工智能客戶體驗如何增加客戶滿意度和保留度，進而提升您的財務(wù)底線的方式。

1. 提供全天候客戶支持與人工智能驅(qū)動的自助服務(wù)

人工智能驅(qū)動的自助服務(wù)選項（如聊天機器人）允許您快速支持客戶并在他們了解您的產(chǎn)品或服務(wù)時解決關(guān)切。Zendesk使用人工智能回答基本問題并實時收集關(guān)鍵客戶信息。我們的機器人可以建議幫助中心文章、指導(dǎo)手冊和其他客戶可能發(fā)現(xiàn)有用的資源。此外，人工智能驅(qū)動的聊天機器人賦予客戶獨立解決問題的能力——無論是否在營業(yè)時間之外——因此支持團隊可以保持他們的工單積壓在可管理的范圍內(nèi)。有了機器人處理簡單查詢，坐席就有更多時間解決復(fù)雜問題，導(dǎo)致更快的解決方案和更好的客戶體驗。在幫助中心方面，您可以使用人工智能分析和管理您的內(nèi)容。例如，Zendesk的Content Cues利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)組織和識別表現(xiàn)好和表現(xiàn)不佳的幫助中心文章。此功能使您的團隊能夠根據(jù)需要調(diào)整和更新文章，以確保它們對讀者盡可能相關(guān)。

2. 提供更快的解決方案

根據(jù)我們的客戶體驗趨勢報告，65%的客戶認(rèn)為人工智能應(yīng)該在他們聯(lián)系企業(yè)時節(jié)省他們的時間。更快的首次響應(yīng)時間、減少處理時間和更短的等待時間是當(dāng)您使用人工智能改善他們的體驗時客戶將享受的好處。人工智能聊天機器人和交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)支持快速、無接觸解決方案。聊天機器人可以立即從您的幫助中心或自助服務(wù)門戶提取相關(guān)答案以解決客戶查詢。機器人還可以過濾垃圾信息，幫助確保坐席不會浪費時間處理不真實的工單。您的支持團隊的首次響應(yīng)時間將得到改善，您的客戶會因此感激您。有了IVR，如果客戶的問題足夠簡單，可以通過自動化解決，他們就無需等待坐席。而對于需要人工干預(yù)的復(fù)雜問題，您可以包含一個IVR歡迎詞，鼓勵客戶使用回?fù)芄δ?。通話將結(jié)束，但客戶仍然在隊列中，并且可以處理其他事務(wù)，直到坐席給他們打電話。

3. 減少錯誤

無論是打字錯誤還是坐席忘記包含重要細(xì)節(jié)，當(dāng)您的團隊手動處理每一個客戶支持查詢時，錯誤不可避免地會發(fā)生。這些錯誤可能會讓您的團隊在客戶面前看起來不專業(yè)，或者如果回復(fù)包含錯誤信息，讓他們感到困惑。此外，坐席可能需要花時間修正錯誤。假設(shè)一個坐席每天花30分鐘糾正錯誤。這相當(dāng)于幾乎每年有一個月的工作時間用于更正。聊天機器人可以通過自動捕獲客戶詳細(xì)信息并為坐席提供處理問題所需的所有上下文來最小化人為錯誤。人工智能分析大量客戶數(shù)據(jù)的能力也防止了在決策過程中確認(rèn)偏差的悄然蔓延。這有助于您對客戶流失進行更準(zhǔn)確的預(yù)測，提供個性化的推薦，并更好地預(yù)測客戶的需求。

4. 將來電或消息路由到正確的坐席

路由是指根據(jù)問題類型和坐席的專長將來自客戶的工單分配給坐席的過程。人工智能使用消息中的關(guān)鍵字來檢測解決問題所需的技能，并自動通知適當(dāng)?shù)淖?。例如，您可以將來自講葡萄牙語的客戶的來信直接發(fā)送給講葡萄牙語的坐席。這稱為基于技能的路由。您可以根據(jù)公司的需求定義“技能”，以便算法將符合您預(yù)設(shè)條件的任何來信路由到正確的坐席。它可以簡單或復(fù)雜。例如，您可以將有技術(shù)問題的客戶發(fā)送給具有所需技術(shù)專長并能說客戶語言的坐席。您還可以根據(jù)坐席的可用性或工作時間將消息路由給您的坐席。美國的坐席將在美國工作時間內(nèi)服務(wù)客戶，而歐洲的坐席將在歐洲工作時間處理客戶查詢。這體現(xiàn)了人工智能的力量——平滑的后臺操作有助于提供卓越的客戶體驗。

5. 提供個性化推薦

公司可以使用人工智能分析客戶行為、人口統(tǒng)計和個人偏好，在入職過程中突出顯示相關(guān)的產(chǎn)品和資源。以Netflix為例。這個流媒體服務(wù)利用人工智能為每個訂閱者創(chuàng)建個性化的首頁。當(dāng)觀眾創(chuàng)建一個新的Netflix賬戶時，他們被要求挑選幾部他們喜歡的電影和電視節(jié)目。使用人工智能，Netflix提供類似節(jié)目的推薦，并根據(jù)您觀看的內(nèi)容、觀看的時長以及使用的設(shè)備繼續(xù)定制其建議。同樣，亞馬遜使用人工智能和機器學(xué)習(xí)理解每個查詢背后的原因，因此搜索者獲得最相關(guān)的結(jié)果?；诳蛻舻乃阉鳉v史，亞馬遜還將顯示客戶可能喜歡的類似物品。該公司甚至為Prime會員提供個人購物服務(wù)?？蛻敉瓿申P(guān)于他們的風(fēng)格偏好的調(diào)查，然后顧問為他們挑選定制的服裝項目。提供個性化體驗有助于客戶更快地獲得他們需要的東西，并提供更好的總體體驗，使他們回頭再來。在Segment的2021年個性化狀態(tài)報告中，60%的消費者表示，在零售商那里經(jīng)歷過一次個性化購物體驗后，他們很可能成為重復(fù)購買者。

6. 預(yù)測客戶需求和潛在問題

使用人工智能識別常見的客戶問題和問題，以便您可以生成解決方案并改善保留。Zendesk利用人工智能審查支持工單并確定哪些客戶問題最常見。我們的軟件還可以快速分組工單，使您的團隊能夠看到全局并防止事態(tài)升級和未來的額外工單。假設(shè)您是一家生產(chǎn)力工具軟件公司的支持坐席。您使用CRM的一個人工智能功能追蹤客戶問題，并開始注意到許多客戶在將工具與Google Calendar集成時遇到困難。您的團隊可以立即著手更新您當(dāng)前的有關(guān)集成的幫助中心文章，以便新用戶可以學(xué)習(xí)如何設(shè)置它。

7. 跟蹤對話歷史以實現(xiàn)無縫互動

根據(jù)我們的客戶體驗趨勢報告，消費者說，不得不重復(fù)自己是糟糕的客戶服務(wù)體驗中最令人沮喪的方面之一——我們知道糟糕的體驗會導(dǎo)致更多的客戶流失。通過使用人工智能驅(qū)動的機器人審查過去的客戶互動來獲得他們需要提供無障礙支持的所有相關(guān)上下文，讓您的買家保持滿意。想象一下，一個客戶通過您網(wǎng)站上的聊天機器人聯(lián)系并提供他們的姓名、訂單號和購買日期。下次他們提出問題時，無論是通過同一聊天機器人還是其他平臺，那些信息已經(jīng)被保存并且可訪問，因此客戶不必重復(fù)他們自己。這為每個人節(jié)省了時間，創(chuàng)造了無縫的互動，并為客戶提供了真正的全渠道體驗。Zendesk還與Netomi Virtual Agent應(yīng)用集成，該應(yīng)用允許智能聊天機器人從客戶的對話歷史中提取細(xì)節(jié)。您可以根據(jù)歷史電子郵件、聊天和消息數(shù)據(jù)或基于預(yù)先訓(xùn)練的人工智能對話技能來訓(xùn)練聊天機器人。此外，還有人工智能驅(qū)動的推薦回復(fù)，幫助客戶服務(wù)代表更有效地工作。

8. 分析客戶數(shù)據(jù)以預(yù)測和防止流失

使用像SupportLogic這樣的人工智能工具，您可以追蹤和分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——如客戶情緒——以查看誰面臨高流失風(fēng)險，并立即給予他們關(guān)注。SupportLogic使用人工智能技術(shù)和自然語言處理（NLP）查看來自客戶互動的成千上萬不同的信號和關(guān)鍵詞。然后它可以提供快速推薦和自動警報，以幫助您監(jiān)控和分析客戶情緒，預(yù)測案例升級或流失。例如，SupportLogic與Fivetran現(xiàn)有的支持工單系統(tǒng)和客戶成功平臺集成，自動提取客戶信號。每個客戶在NLP分析信號后被分配一個客戶情緒評分。Fivetran然后使用這些可操作的見解與處于風(fēng)險中的客戶聯(lián)系并改善他們的體驗。該合作伙伴關(guān)系將客戶流失減少了25%。使用情緒分析更好地理解客戶對他們與您品牌的體驗感受以及可能存在的挑戰(zhàn)，以便您的代表可以迅速采取行動以防止流失。

9. 用機器人提升銷售

使用人工智能驅(qū)動的聊天機器人，您可以提醒客戶關(guān)于新產(chǎn)品、特殊折扣碼和其他鼓勵他們購買更多的信息。假設(shè)一個客戶正在使用聊天機器人了解您公司的軟件，以便做出購買決定?；诳蛻舻臄?shù)據(jù)和客戶回答聊天機器人問題的方式，機器人可以突出顯示特定促銷、升級功能或不同的定價層，這些可能非常適合他們的需求。例如，Zendesk的Answer Bot可以自動提醒坐席跟進對某一產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)興趣的客戶。當(dāng)他們收到通知時，銷售團隊成員可以跳進來進行銷售或交叉銷售。Answer Bot也與Certainly集成，這是一個會話式人工智能平臺，允許聊天機器人為個別客戶提供定制化產(chǎn)品推薦。因為這些機會自然地流入對話且與客戶相關(guān)，所以加價銷售和交叉銷售不會感覺像是銷售推銷。它們顯得既有幫助又真誠——像是朋友的推薦，而不是強迫性的。

10. 減少員工疲勞

如今，許多客服代表因工作中的任務(wù)而感到不堪重負(fù)。根據(jù)我們的客戶體驗趨勢報告，只有15%的坐席對他們的工作量非常滿意。壓力大的坐席更有可能對客戶發(fā)脾氣并犯錯誤，這會導(dǎo)致糟糕的體驗。人工智能可以幫助減輕坐席的工作量。聊天機器人可以通過直接解決問題或引導(dǎo)客戶到相關(guān)知識庫內(nèi)容來處理簡單查詢?；蛘?，IVR系統(tǒng)可以通過預(yù)錄的答案在電話上解決客戶問題。有了人工智能，支持坐席就不需要花費大量時間通過電話或聊天回答重復(fù)的問題。這為坐席提供了更多時間來解決復(fù)雜的工單并在全天中休息。