315對(duì)于每一個(gè)客服人來(lái)說(shuō)，就是投訴的代名詞。

315，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，會(huì)激起很多客戶對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品不愉快的記憶，從而產(chǎn)生投訴。而這無(wú)疑會(huì)給客服人帶來(lái)一定的工作壓力。

我們不怕消費(fèi)者的投訴，怕的是，不僅沒(méi)有處理好投訴，反倒連同自己一起被消費(fèi)者再次投訴；或者使得本來(lái)就惱怒的客戶更加憤怒，從而使得本就糟糕的事情更加雪上加霜。

那么，作為客服人，在315即將到來(lái)之際，也是在春天這個(gè)蘊(yùn)藏著滿滿希望的時(shí)機(jī)，需要做好什么準(zhǔn)備呢？

當(dāng)然，一定要做好投訴流程的梳理和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

 投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問(wèn)題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進(jìn)入不同的處理流程。

01座席處理流程：

①傾聽(tīng)認(rèn)知：

客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。

客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。

傾聽(tīng)他們的感受，要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。

②同步引導(dǎo)：

認(rèn)知客戶與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。

要知道顧客為什么打電話來(lái)，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題。

③澄清陳述：

讓客戶從怒火中回到解決問(wèn)題的理性中來(lái)，提出可能的解決方案，總結(jié)問(wèn)題達(dá)成一致。如果問(wèn)題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶解決；如果問(wèn)題在客戶自身，則要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

④解決感謝：

在客戶異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見(jiàn)和建議。

當(dāng)座席在其職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決客戶的投訴時(shí)，則必須按照投訴處理流程提交給經(jīng)理進(jìn)行升級(jí)處理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，把客戶反映的問(wèn)題派發(fā)到相關(guān)的部門(mén)，各部門(mén)再進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后把處理結(jié)果返回，最后由經(jīng)理將處理結(jié)果回復(fù)客戶。

02經(jīng)理處理流程：

①溝通協(xié)調(diào)：

對(duì)需跨部門(mén)解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)解決；對(duì)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到客戶的重大利益時(shí)，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。

②電話回訪：

在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過(guò)電話回訪關(guān)心與詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見(jiàn)。

③總結(jié)分析：

對(duì)客戶投訴信息及處理過(guò)程進(jìn)行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。

④培訓(xùn)改進(jìn)：

最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫(kù)以及通過(guò)培訓(xùn)方式與座席進(jìn)行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門(mén)，以促進(jìn)公司相關(guān)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)有效的監(jiān)督。

客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶不滿;

二、由于系統(tǒng)原因客戶無(wú)法進(jìn)行相關(guān)操作;

三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責(zé)任心不夠誤導(dǎo)客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務(wù)態(tài)度;

五、客戶操作使用不當(dāng);

六、客戶無(wú)理取鬧或提出不合理要求。

我們來(lái)分析一下上述的六類投訴:

第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問(wèn)題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類投訴問(wèn)題都是可以得到改進(jìn)而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點(diǎn)閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來(lái)決定的。

如何降低人為造成的客戶投訴

呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶投訴問(wèn)題，并有相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗(yàn)一致性高地完成每一個(gè)客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。

流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺(tái)的受理、派發(fā)到后臺(tái)的支持、配合， 再到對(duì)用戶的反饋，直至對(duì)這些問(wèn)題的匯總、分析、反饋、改進(jìn)。總之，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過(guò)程中 的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。

總結(jié)

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)，是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客，可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。