“學(xué)，然后知不足，知不足然后能自省也?！?br />
中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡稱遠(yuǎn)銀中心）運(yùn)營支持崗員工周文溶深知服務(wù)創(chuàng)新對提升客戶體驗和保持市場競爭力至關(guān)重要。

面對客服行業(yè)的日新月異，她始終保持敏銳的洞察力，立足本崗實(shí)踐，不斷開拓創(chuàng)新，積極投身于客戶服務(wù)創(chuàng)新工作中。

01
放眼各行，取得百花釀佳蜜

貴賓專線增加了七星級客戶的接聽任務(wù)。

七星級客群具有高貢獻(xiàn)、高價值和高要求的特點(diǎn)，但該類客群中有一定數(shù)量并未持有高端信用卡，在信用卡服務(wù)體驗上，除了由貴賓專線承擔(dān)接聽任務(wù)、能享受到最快捷的接聽速度以外，其他方面與普通客戶無異，無法享受到高端信用卡權(quán)益。

這樣的現(xiàn)狀，難以挖掘優(yōu)質(zhì)客群的消費(fèi)潛力，無法在企業(yè)級層面與儲蓄卡高端客群高品質(zhì)服務(wù)形成合力，不利于七星級客戶的活客、留客和拓客。

為了提高活客度，與儲蓄卡高端服務(wù)做好配合，周文溶牽頭撰寫了《七星級客戶拓客、留客分析報告》。

通過橫向比較各銀行高端客戶特色業(yè)務(wù)，借鑒其他銀行的權(quán)益亮點(diǎn)，縱向?qū)Ρ任倚幸延懈叨丝蛻魴?quán)益體系，明確我行高端客戶對權(quán)益使用的偏好，形成有利于提高七星級客戶信用卡使用率且體現(xiàn)客戶身份特征的建議報告。

在報告撰寫過程中，由于各行高端客戶的私密性，在未達(dá)到對應(yīng)等級時無法展現(xiàn)對應(yīng)權(quán)益，她只能在各大銀行官網(wǎng)逐一尋找隱藏資源，通過各行信用卡論壇和權(quán)益使用群搜集可用信息，為報告的編寫提供盡可能詳盡的材料，豐富報告內(nèi)容。

報告得到了遠(yuǎn)銀中心的認(rèn)可，部分建議獲信用卡中心積極反饋，有效促進(jìn)了各部門聯(lián)動，對進(jìn)一步提高七星級客戶服務(wù)質(zhì)量拋磚引玉。

02
立足客戶，細(xì)微之處見真章

在日常工作中，周文溶注重從提升客戶和員工體驗中深入探索銀行服務(wù)可優(yōu)化之處。

比如，許多員工經(jīng)常在風(fēng)險事件單填寫上存疑，在指導(dǎo)他們填單過程中，她發(fā)現(xiàn)對于較晚發(fā)生的當(dāng)日授權(quán)，在填寫風(fēng)險事件時無法通過“查詢當(dāng)日授權(quán)記錄”“查詢歷史授權(quán)記錄”進(jìn)行展現(xiàn)，員工只能在款項入賬后發(fā)起風(fēng)險事件單，影響風(fēng)險業(yè)務(wù)及時受理。

她積極提報優(yōu)化建議，希望風(fēng)險事件單授權(quán)記錄查詢與賬務(wù)管理－授權(quán)查詢口徑一致，提高業(yè)務(wù)處理時效性。該條建議被采納，目前風(fēng)險事件單授權(quán)查詢渠道已可通過選擇日期的方式查詢到前一天晚間交易的當(dāng)日授權(quán)。

她積極使用銀行自助渠道，通過自身體驗推及客戶，尋找自助渠道使用中的優(yōu)化創(chuàng)新點(diǎn)。

比如已有卡客戶因系統(tǒng)資料不完整申請卡片直接被拒、建行龍支付交易不能自行設(shè)置支付順序等，希望提高我行自助渠道使用的便利性。她堅持守正創(chuàng)新，每年都提報多條優(yōu)化建議，無論是提報量還是采納率都居專線首位。

其中2023年共提報29條優(yōu)化建議，已被遠(yuǎn)銀中心采納并推進(jìn)優(yōu)化9條，待反饋11條，為建行信用卡貴賓及商務(wù)卡客戶服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)和流程優(yōu)化提供了寶貴建議。

03
發(fā)動員工，一花獨(dú)放不是春

周文溶還注重培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識，將客戶問題轉(zhuǎn)化為銀行系統(tǒng)、產(chǎn)品優(yōu)化的建議，從客戶要我解決問題到主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題轉(zhuǎn)變，促進(jìn)更多員工主動參與到行內(nèi)優(yōu)化建議的提報中去。

曾有客戶來電投訴，表示附屬卡人還款后收到我行發(fā)送的含主卡還需還款金額的短信提示，主卡人認(rèn)為該短信侵犯了自己的隱私，員工因無法確定表單發(fā)送部門而求助于她。她通過分析，認(rèn)為該情況的發(fā)生并不屬于個案，建議反饋具體問題的同時，可提報優(yōu)化建議。

員工接受了該建議并聯(lián)系客戶安撫告知，客戶未再質(zhì)疑該問題，轉(zhuǎn)而對員工為其提報優(yōu)化建議表示感謝。在挖掘客戶需求、提報創(chuàng)新建議的同時，她還聚焦員工痛點(diǎn)積極參與知識整理。

如立足貴賓服務(wù)參與《高端信用卡知識圖譜》的提煉工作，參與《優(yōu)化分行自助設(shè)備吞卡及錯賬流程》的專題知識中《海南分行自助設(shè)備錯賬處理流程》的編寫等。

周文溶，是問題的“掃雷者”，是市場的“偵察兵”，更是客服的“排頭兵”。

她時刻將客戶體驗放在首位，從客戶反饋、員工咨詢和自身體驗多方面關(guān)注客戶感受，分析我行客服工作，從中尋找服務(wù)、流程上的創(chuàng)新點(diǎn)，并積極參與到各種形式的客服創(chuàng)新工作中，在平凡的崗位，綻放創(chuàng)新之花，為打造我行最具創(chuàng)新價值的信用卡客戶服務(wù)，努力讓人民群眾享受到我行更優(yōu)體驗、更加便捷、更有保障的遠(yuǎn)銀服務(wù)添磚加瓦。