“民有所盼、政有所為”，這是新時(shí)代黨和國(guó)家前進(jìn)的動(dòng)力，更是服務(wù)人民群眾的決心和使命。作為新時(shí)代政務(wù)服務(wù)“客服人”，我們要堅(jiān)定不移地維護(hù)黨中央決策，堅(jiān)定不移地落實(shí)政策，堅(jiān)定不移地為人民服務(wù)。
2021年1月6日《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文件出臺(tái)后，12345熱線被廣泛宣傳，被越來(lái)越多的群眾所熟知。政務(wù)服務(wù)便民熱線，作為群眾認(rèn)知最深，使用最便捷的服務(wù)渠道之首，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到政府在群眾心目中的形象，如何展現(xiàn)新時(shí)代、新形勢(shì)下的服務(wù)新面孔，是我們當(dāng)下思考和工作推進(jìn)的重點(diǎn)，現(xiàn)在我們淺談以下幾點(diǎn)：
01
牢記使命，強(qiáng)化理論武裝，提升政治素養(yǎng)
政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府職能單位面向群眾履職服務(wù)的便捷通道，是政府形象的一個(gè)立體展示渠道。加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提升熱線政治素養(yǎng)顯示出尤為重要。
重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線黨員帶頭發(fā)揮先鋒模范作用引領(lǐng)學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育來(lái)提升熱線員工的政治意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)黨性，堅(jiān)定信仰，在學(xué)習(xí)過(guò)程中將理論學(xué)習(xí)貫徹到實(shí)際工作中，始終堅(jiān)持以人民為中心，依法依規(guī)解釋、記錄交辦群眾訴求，始終堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，把維護(hù)群眾合法權(quán)益放在首位。
02
勿忘囑托，強(qiáng)化政治領(lǐng)悟，扛起服務(wù)重任
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為目標(biāo)，樹牢服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持人民政府為人民的宗旨。始終把習(xí)近平總書記的殷殷囑托記在心里“人民對(duì)美好生活的向往就是我們奮斗的目標(biāo)。我們一定要始終與人民心連心，全心全意為人民服務(wù)。” 總書記同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，“始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，是我們黨始終得到人民擁護(hù)和愛(ài)戴的根本原因，對(duì)于充分發(fā)揮黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。我們?nèi)魏螘r(shí)候都必須把人民利益放在第一位，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！?br />
我們新時(shí)代政務(wù)服務(wù)“客服人”更應(yīng)時(shí)刻把群眾的“急難愁盼”放在心中，落實(shí)在每分每秒與群眾的對(duì)話交流中。
03
厚植人民情懷，夯實(shí)戰(zhàn)斗堡壘，壓實(shí)服務(wù)動(dòng)作
（一）以身正形，以形動(dòng)聲，感知熱線微笑服務(wù)
電話服務(wù)因?yàn)闆](méi)有表情、動(dòng)作的直觀輔助，始終不如面對(duì)面交流讓人能更快地感受情感的交付，電話服務(wù)的一切溝通僅憑聲音，如何通過(guò)聲音讓對(duì)方感受溫暖拉近距離，需要做到“一個(gè)堅(jiān)持、五個(gè)準(zhǔn)備、兩個(gè)保持”：
1.一個(gè)堅(jiān)持：
新時(shí)代政務(wù)服務(wù)“客服人”要始終堅(jiān)持全心全意“為人民服務(wù)”的初心。
2.五個(gè)準(zhǔn)備：
（1）整潔的工作臺(tái)：舒適整潔的工作臺(tái)不僅可以提高生產(chǎn)力，更能使人心情愉悅，適當(dāng)?shù)胤胖靡恍┧饺诵∥锲窌?huì)增添心情的愉悅度。
（2）端正坐姿：①就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩，盡量不要引發(fā)嘈雜的噪音；②頭部端正，目光平視前方，面帶微笑；③上身平直，身體重心集中在腰部，挺直腰背，雙手自然放于工作臺(tái)，小腿與地面垂直，女生雙腿并攏，雙膝相靠；男生雙腿自然打開與肩同寬。
（3）正確佩戴耳麥（頭戴式耳麥）：
雙聽筒式耳麥：①拉開頭梁伸縮條，由上往下佩戴耳機(jī)；②兩聽筒分別罩住左右兩耳朵，根據(jù)自己的頭部調(diào)節(jié)頭梁伸縮大小，耳機(jī)頭梁必須跨過(guò)頭部的最頂點(diǎn)，保證耳機(jī)戴著舒服又不容易掉落；③通話管可根據(jù)需要適當(dāng)進(jìn)行調(diào)節(jié)（一般情況下，耳麥的話筒端放于嘴唇下方2CM處，此位置為通話效果最佳位。）
圖片
單聽筒式耳麥：①拉開頭梁伸縮條，由上往下佩戴耳機(jī)；②聽筒罩住耳朵，根據(jù)自己的頭部調(diào)節(jié)頭梁伸縮大小，頭梁T型壓條務(wù)必放置在耳朵上方的頭骨上，不要壓在耳朵上，耳機(jī)頭梁必須跨過(guò)頭部的最頂點(diǎn)，保證耳機(jī)戴著舒服又不容易掉落；③通話管可根據(jù)需要適當(dāng)進(jìn)行調(diào)節(jié)（一般情況下，耳麥的話筒端放于嘴唇下方2CM處，此位置為通話效果最佳位。）
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（4）標(biāo)準(zhǔn)的普通話：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、字正腔圓、盡量避免鄉(xiāng)音或雜音。
（5）熱情的服務(wù)、暖心的話語(yǔ)：不僅要給員工提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，更要通過(guò)特殊案例來(lái)剖析總結(jié)，幫助員工梳理特殊場(chǎng)景化術(shù)和應(yīng)對(duì)的方式方法。
3.兩個(gè)保持：
（1）保持微笑服務(wù)。
（2）保持說(shuō)話時(shí)尾音自然上揚(yáng)。
（二）從心開心，以心換心，時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)之本
溝通從交流開始，理解從溝通出發(fā)，俗話說(shuō)得好“不經(jīng)他人苦莫?jiǎng)袼松啤?，作為政?wù)服務(wù)“客服人”，我們更應(yīng)該用平常心對(duì)待每一位來(lái)話群眾。我們接到的群眾來(lái)話，都是群眾在當(dāng)下最真實(shí)的情緒反饋，但是引發(fā)這種情緒我們無(wú)法真實(shí)體會(huì)到的，我們能做的就是通過(guò)我們專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的話術(shù)去引導(dǎo)群眾把問(wèn)題反饋出來(lái)，首先，我們要做到的就是端正心態(tài)、正視情緒，把群眾的每一個(gè)訴求，每一種情緒都看作是他們最真實(shí)、最正常的反映，當(dāng)群眾毫無(wú)掩飾地在熱線面前宣泄自己情緒的時(shí)候，我們應(yīng)該“暗自竊喜”，因?yàn)樗麄儧](méi)有把熱線當(dāng)“外人”。遇到群眾帶著情緒來(lái)電的時(shí)候，我們可以這樣做：
1.做一個(gè)合格的傾聽者，讓對(duì)方充分宣泄自己的情緒，讓他感受到我們就在他的身邊，與他在感同身受。
服務(wù)小貼士：要想處理好問(wèn)題，必須先處理好情緒，做到恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，比如：您慢慢說(shuō)，我正在邊聽邊記錄，原來(lái)是這樣，哦，我明白了……
2.認(rèn)同對(duì)方的表達(dá)（事和情緒），給予暖心的關(guān)懷。
服務(wù)小貼士：“復(fù)述問(wèn)題+肯定感受+合理化建議+征詢意見”，拉近彼此的距離，當(dāng)您不知道怎么切入話題的時(shí)候，可以帶著問(wèn)題復(fù)述對(duì)方的話語(yǔ)，可以這樣說(shuō)：您是說(shuō)（復(fù)述對(duì)方的話語(yǔ)），對(duì)嗎？那確實(shí)挺讓人生氣（著急）的（給予情感的肯定，讓我們可以走得近一些），您看這樣（給出合理化的建議），好嗎？ （征詢意見，讓對(duì)方感受到被重視）
3.建立溝通連接，給予適當(dāng)?shù)那榫w安撫，把對(duì)方注意力拉回事件本身。
服務(wù)小貼士：認(rèn)真聽，仔細(xì)記，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。比如：嗯，好的，聽您這樣說(shuō)，我覺(jué)得您生氣很正常，換作是我的話肯定比您還生氣……您的問(wèn)題我大概了解了，我先總結(jié)一下您剛才描述的內(nèi)容，您看我是否有記錄清楚？
（三）復(fù)盤反思，精益求精，提高熱線服務(wù)口碑
新時(shí)代政務(wù)服務(wù)“客服人”，所有的服務(wù)輸出均要有法可依，有章可循，所有的情感對(duì)接均要體現(xiàn)“溫暖”，熱線不僅能幫助群眾進(jìn)行訴求的登記交辦，更能幫助他們舒緩情緒，從溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)讓群眾感知熱線的用心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心。
服務(wù)是一面鏡子，映射人間百態(tài)，反映群眾直面感受；服務(wù)更是一把尺子，丈量人世冷暖，傳遞人間真情。
政務(wù)服務(wù)便民熱線的一言一行都代表著政府形象，什么時(shí)候都不能忘了，自己的工作是“為人民服務(wù)”，從關(guān)乎群眾利益的一件件“小事”入手，解決群眾的“急難愁盼”，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感，提升群眾信任度，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)和方向。
小熱線，大民生，做好“12345”，架起政府群眾之間的“連心橋”是我們堅(jiān)持不懈的工作主題。
1個(gè)目標(biāo)：認(rèn)真傾聽群眾呼聲，耐心解答群眾疑惑，熱線處理群眾訴求，高效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
2個(gè)作用：充分發(fā)揮好民意收集器和民怨舒緩器的作用。
3個(gè)導(dǎo)向：堅(jiān)持民生導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向。
4個(gè)定位：惠民政策的宣傳員、困難群眾的服務(wù)員、辦件質(zhì)量的監(jiān)督員、突發(fā)事件的信息員。
5心標(biāo)準(zhǔn)：耐心、細(xì)心、熱心、靜心、專心。
