好的服務(wù)，我們通常聽(tīng)到的描述是專(zhuān)業(yè)、有耐心、服務(wù)質(zhì)量高等。然而，我個(gè)人對(duì)于好的服務(wù)可能有著一些獨(dú)特的見(jiàn)解。如果我們進(jìn)一步探究這個(gè)話題，我認(rèn)為真正好的服務(wù)應(yīng)該是那些能夠給客戶留下深刻記憶的服務(wù)。即使在服務(wù)過(guò)程中存在一些瑕疵，只要彌補(bǔ)的過(guò)程能夠形成一個(gè)令人難忘的記憶點(diǎn)，那么這種體驗(yàn)也可以被認(rèn)為是一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最近，我和家人外出游玩，我們選擇的線路基本是早出晚歸，所以在酒店休息的時(shí)間并不多，僅僅局限于晚上睡覺(jué)的那幾個(gè)小時(shí)。為了確保我們能夠得到舒適的休息環(huán)境，我在某平臺(tái)上預(yù)訂了一家大型的連鎖酒店。雖然我對(duì)這類(lèi)酒店的服務(wù)并沒(méi)有抱有太高的期望，只要環(huán)境整潔、衛(wèi)生、出行方便就可以了。然而，在入住這家酒店之后，我卻因?yàn)樗麄兊摹昂蟆狈?wù)而對(duì)他們有了更高的評(píng)價(jià)。

在預(yù)訂酒店時(shí)，我們非常幸運(yùn)地獲得了一項(xiàng)免費(fèi)升級(jí)房型的權(quán)益。一家人興高采烈地抵達(dá)酒店，首先來(lái)到了前臺(tái)辦理入住手續(xù)。在這里，我們與熱情的前臺(tái)接待人員進(jìn)行了簡(jiǎn)短的寒暄，他們禮貌地告知我們，由于我們選擇了免費(fèi)升級(jí)房型的權(quán)益，我們的房型將會(huì)得到相應(yīng)的提升。我們對(duì)這個(gè)好消息表示感謝，然后順利地入住了我們的新房間。

由于我們的行程安排緊湊，第二天我們需要退房離開(kāi)酒店。然而，在我們退房后的第二天，我們又再次使用了免費(fèi)升級(jí)房型的權(quán)益，選擇入住這家酒店。這一次，前臺(tái)工作人員同樣向我們告知了房型已經(jīng)升級(jí)的消息。

在入住酒店后，我驚訝地發(fā)現(xiàn)兩間房的房型竟然有著顯著的不同。從房間的面積和舒適度來(lái)看，它們之間的差距非常明顯。更讓我困惑的是，我確定自己并沒(méi)有得到升級(jí)的房間?；叵肫甬?dāng)初在預(yù)訂平臺(tái)上看到的房型照片，我可以清楚地看出其中一間是普通房型，另一間則是升級(jí)房型。這讓我不禁產(chǎn)生了疑問(wèn)，開(kāi)始懷疑是不是自己下單時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題。然而，隨后我發(fā)現(xiàn)這可能是酒店方面的問(wèn)題。

01
標(biāo)準(zhǔn)化流程和執(zhí)行力

當(dāng)時(shí)我正處于情緒波動(dòng)的高峰期，于是我立即聯(lián)系了預(yù)訂平臺(tái)。令我感到欣慰的是，接線人員非常有禮貌且反應(yīng)迅速，他們迅速找到了我的問(wèn)題所在，并告訴我不用掛斷電話，因?yàn)槠脚_(tái)方會(huì)立刻與酒店方面取得聯(lián)系。僅僅過(guò)了幾分鐘，平臺(tái)人員就告知我已經(jīng)向酒店方面表達(dá)了我的困擾，并表示稍后酒店會(huì)與我取得聯(lián)系。此外，他們還承諾會(huì)在半小時(shí)后再次致電給我，了解酒店方面對(duì)此事的處理情況。

盡管我對(duì)酒店方面的行為感到不滿，但平臺(tái)方高效的處理方式以及對(duì)問(wèn)題的關(guān)注態(tài)度，已經(jīng)讓我部分消解了心中的不快。

大約過(guò)了10分鐘，酒店方面給我打來(lái)了電話，希望能夠與我進(jìn)行當(dāng)面溝通。一開(kāi)始，前來(lái)接待我的是一位年輕工作人員，她的樣貌看上去似乎沒(méi)有太多的工作經(jīng)驗(yàn)，這讓我對(duì)她能否很好地解決我這次投訴的問(wèn)題心存疑慮。在短短的5分鐘內(nèi)，我在她面前毫無(wú)保留地表達(dá)了我的不滿，從事情的本質(zhì)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的程度、事件可能產(chǎn)生的影響等多個(gè)方面進(jìn)行了抱怨。然而，在整個(gè)過(guò)程中，她的眼神、表情、語(yǔ)速以及邏輯都表現(xiàn)出了一種難以言喻的真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓我不禁放緩了我的情緒和火力。

在整個(gè)交流過(guò)程中，工作人員始終面帶微笑，眼神堅(jiān)定，態(tài)度誠(chéng)懇地向我道歉。他們不僅在處理好當(dāng)前問(wèn)題的同時(shí)，還邀請(qǐng)我給酒店方提出其他更多的意見(jiàn)和建議。這種真誠(chéng)的態(tài)度讓我感受到了酒店的重視和對(duì)客人需求的關(guān)注。

在我續(xù)住的幾天里，酒店工作人員對(duì)我家人的關(guān)照也細(xì)致入微。他們深知我們的需求，并盡力滿足。例如，當(dāng)知道我們會(huì)早外出時(shí)，他們提前讓餐廳準(zhǔn)備好充足的早餐，確保我們能夠吃到美味的食物。當(dāng)?shù)弥覀兺獬鎏鞖庋谉釙r(shí)，他們?yōu)槲覀儨?zhǔn)備了便攜小風(fēng)扇，讓我們?cè)趹敉饣顒?dòng)時(shí)感到?jīng)鏊孢m。

這一系列后續(xù)的服務(wù)彌補(bǔ)了之前的不足，讓我甚至開(kāi)始懷疑自己前一日的投訴言語(yǔ)是否過(guò)于激烈，是否給到了別人心靈上的傷害。也許這種略微有些愧疚的感覺(jué)源于我對(duì)酒店工作人員的認(rèn)可和感激，因?yàn)樗麄兊姆?wù)讓我感受到了家的溫暖和關(guān)懷。

回想整個(gè)事件，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)方面確實(shí)存在一些不足之處。然而，即使在酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程已經(jīng)非常完善的情況下，由于執(zhí)行層面的人員素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的差異，仍然可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的差異。這些差異可能會(huì)讓客戶感受到不滿和失望，從而影響到他們對(duì)酒店的整體印象和評(píng)價(jià)。

當(dāng)酒店的服務(wù)流程不夠完善時(shí)，客戶的體驗(yàn)受損的程度可能會(huì)更加嚴(yán)重。這種情況下，如何彌補(bǔ)和挽救客戶的損失，以及如何將這種損失轉(zhuǎn)化為酒店方努力改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程的記憶點(diǎn)，顯得尤為重要。這需要酒店方從多個(gè)方面入手，包括增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和技能、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)與客戶的溝通和反饋等。

在這個(gè)過(guò)程中，代表酒店方處理客戶問(wèn)題的“人”所做出的不同反應(yīng)也將成為記憶點(diǎn)的重要組成部分。他們?nèi)绾斡谜嬲\(chéng)的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和有效的溝通來(lái)化解客戶的疑慮和不滿，以及如何在關(guān)鍵時(shí)刻展現(xiàn)出高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，都將對(duì)客戶產(chǎn)生深刻的印象。因此，我深信不疑地認(rèn)為：一個(gè)具有記憶點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上是99%的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程得以有效執(zhí)行，并且在此基礎(chǔ)上，與客戶接觸的工作人員擁有極高的情商。

之所以將這個(gè)數(shù)字設(shè)定為99%，是因?yàn)槲覀儽仨氄J(rèn)識(shí)到人類(lèi)的行為和決策過(guò)程是相當(dāng)復(fù)雜的。即使在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程時(shí)，也難免會(huì)出現(xiàn)一些偏差或錯(cuò)誤。此外，客戶的感受和需求也會(huì)因個(gè)體差異而有所不同。因此，企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)需要不斷進(jìn)步和調(diào)整，以滿足市場(chǎng)的需求和客戶的期望。這就意味著，永遠(yuǎn)有1%的空間可以用于改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

02
情商

除了上述的標(biāo)準(zhǔn)化流程和執(zhí)行力之外，我認(rèn)為另一個(gè)決定企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素是與客戶接觸的人員的情商。這種情商不僅僅是指他們的溝通技巧，更包括他們對(duì)客戶需求的理解、同理心以及邏輯思維能力等。只有那些發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)質(zhì)樸且有邏輯的溝通方式，才能夠真正打動(dòng)客戶的心弦，進(jìn)而創(chuàng)造出更高的價(jià)值。

各行各業(yè)都是服務(wù)業(yè)，這意味著無(wú)論你從事的是什么職業(yè)，都需要以服務(wù)為中心。任何企業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康且持續(xù)的發(fā)展，其核心一定是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。情商的提升也是一個(gè)恒久不變的話題。

當(dāng)企業(yè)犯錯(cuò)時(shí)，客戶的不滿情緒是不可避免的。然而，客戶最關(guān)心的并不是錯(cuò)誤本身，而是你如何解決這個(gè)問(wèn)題并彌補(bǔ)錯(cuò)誤帶來(lái)的影響。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該具備快速反應(yīng)和解決問(wèn)題的能力，及時(shí)與客戶溝通，表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，并采取有效措施來(lái)糾正錯(cuò)誤。這種積極的態(tài)度和服務(wù)意識(shí)將贏得客戶的信任和忠誠(chéng)度。

服務(wù)不僅存在于企業(yè)的前臺(tái)，也貫穿于企業(yè)的后臺(tái)。后臺(tái)服務(wù)包括供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)流程優(yōu)化、技術(shù)支持等方面，這些環(huán)節(jié)同樣對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重要影響。因此，企業(yè)需要注重后臺(tái)服務(wù)的提升，確保整個(gè)服務(wù)體系的協(xié)調(diào)和高效運(yùn)行。

服務(wù)不止在“前”，也在“后”。