近年來(lái)，伴隨著外部監(jiān)管環(huán)境的不斷變化，自媒體平臺(tái)迅速發(fā)展，反催收聯(lián)盟也逐漸興起，陸續(xù)出臺(tái)的一些金融監(jiān)管辦法，沒承想這竟都成為反催收聯(lián)盟逐利的“工具”，催收行業(yè)也正在面臨更大的挑戰(zhàn)。

事實(shí)上，不是每個(gè)負(fù)債人都是老賴，很多人是真的遇到了困難，欠錢也不代表低人一等。面對(duì)如今的催收環(huán)境，有溫度的服務(wù)型催收才是能真正摧毀反催收聯(lián)盟的利刃。

01
“望”

催收服務(wù)時(shí)要優(yōu)先查看客戶的基礎(chǔ)信息，作出基本判斷。其次對(duì)客戶的還款記錄和消費(fèi)記錄判斷出客戶曾經(jīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和用卡習(xí)慣。最后通過(guò)前期的溝通記錄判斷出客戶造成經(jīng)濟(jì)困難的原因。

作為催收專員，只有通過(guò)前期對(duì)客戶資料的仔細(xì)分析，才能了解清楚逾期客戶的基本情況，但切記不要先入為主定性客戶。

02
“聞”

在查看客戶基礎(chǔ)信息后，再致電客戶，在與客戶溝通中去了解客戶目前對(duì)逾期問題的真實(shí)看法以及訴求。
此時(shí)，作為催收專員，往往需要花費(fèi)更多時(shí)間去傾聽客戶，理解客戶。

在傾聽的過(guò)程中要及時(shí)備注好客戶所述的信息，最重要的是要仔細(xì)傾聽客戶到底想表達(dá)什么，有什么樣的還款訴求，及時(shí)判斷客戶所述的真實(shí)性，保證獲取信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，從而做出理性分析。

03
“問”

作為催收專員，也要具備一定的共情能力。

其實(shí)很多時(shí)候逾期客戶并不會(huì)將自己真正遇到的難處講出來(lái)，不愿面對(duì)逾期這件事情，所以在這個(gè)時(shí)候就需要催收專員通過(guò)共情能力切實(shí)關(guān)懷客戶、理解客戶，要積極主動(dòng)了解逾期客戶當(dāng)下的心情，樂于詢問客戶逾期的真實(shí)原因，通過(guò)詢問不僅可以讓我們和客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，而且還可以取得客戶的信任感，讓溝通更加和諧。

當(dāng)然，在取得客戶信任的同時(shí)，也要善于挖掘客戶所表達(dá)的表面內(nèi)容背后的真正顧慮和想法，懂得換位思考，幫助客戶共同面對(duì)問題、解決問題。

04
“解”

在獲知逾期客戶真實(shí)困難原因后，催收專員要始終秉持服務(wù)優(yōu)先的原則，從客戶角度出發(fā)，通過(guò)自身的專業(yè)知識(shí)技能和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，耐心詳盡地為客戶提供銀行現(xiàn)有的能幫其解決問題的協(xié)商還款方案，比如個(gè)性化分期、延期還款、激勵(lì)性費(fèi)免等方案。

作為一名催收專員，讓我印象最深的，是我前段時(shí)間曾遇到一位客戶劉先生，這位客戶是做個(gè)體生意的，受近幾年疫情影響，資金嚴(yán)重虧損，并處在上有老下有小的年紀(jì)，無(wú)奈敗給現(xiàn)實(shí)成為了信用卡逾期違約者。

在了解了劉先生的情況后，我站在劉先生的角度從各種方案的時(shí)效性和利弊性去幫助其分析協(xié)商方案，并為其提供了個(gè)性化分期和激勵(lì)性費(fèi)免兩個(gè)協(xié)商還款方案，最終以分期還款方案達(dá)成一致，成功幫助劉先生從債務(wù)的深淵中逐步走出來(lái)，逐步解決困難，客戶對(duì)我的服務(wù)也表達(dá)了感謝，即使是口頭感謝，也是對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可。