“感謝你這么耐心細(xì)致的解釋和無(wú)微不至的幫助，你的服務(wù)真是特別周到，你對(duì)工作真是認(rèn)真負(fù)責(zé)，謝謝你，為你點(diǎn)贊!”電話那頭傳來(lái)了田女士的聲聲夸贊。

十五分鐘前，中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)銀中心”）貴賓專線客服陳綻雄接到了田女士的來(lái)電：“我感覺(jué)最近兩個(gè)月的賬務(wù)有問(wèn)題，你幫我查一下500元以上的交易，好嗎？”

陳綻雄仔細(xì)查詢了賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)近期賬單中有幾筆大額交易，趕忙提醒：“您近期有兩筆保險(xiǎn)費(fèi)交易、一筆物業(yè)繳費(fèi)，另外您名下的尊享白金信用卡本月賬單產(chǎn)生了1800元年費(fèi)……”

聽(tīng)到這兒，電話那頭的田女士已然按捺不住了，打斷小陳的話問(wèn)道：“我覺(jué)得很奇怪，我是你們建行十幾年的老客戶了，消費(fèi)很活躍，金額和次數(shù)都很多，不能免除年費(fèi)嗎？為什么沒(méi)有短信通知我？你們這是設(shè)置消費(fèi)陷阱嗎？你們就是這樣對(duì)待老客戶的嗎？”

面對(duì)田女士的連環(huán)拷問(wèn)，小陳迎面而上，耐心解釋道：“田女士，尊享白金信用卡確實(shí)無(wú)免年費(fèi)政策。但是您別著急，今年年底前有40萬(wàn)綜合積分兌換1800元年費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)，原先可是需要90萬(wàn)積分的。”

聽(tīng)到這里，客戶的語(yǔ)氣似乎舒緩了些許。

然而，新的問(wèn)題來(lái)了，田女士發(fā)現(xiàn)積分比實(shí)際消費(fèi)金額少，于是追問(wèn)部分消費(fèi)不算積分的原因。

小陳見(jiàn)招拆招，首先詳細(xì)解釋了“銀聯(lián)確定特殊計(jì)費(fèi)類商戶”為我行不計(jì)積分商戶的規(guī)則，其次關(guān)注到客戶平時(shí)微信和支付寶交易較多，順勢(shì)推薦田女士參加積分刷刷樂(lè)五倍積分活動(dòng)，繼而事無(wú)巨細(xì)地提示田女士要綁定支付寶或微信支付、當(dāng)月訂購(gòu)次月享受、每月上限10萬(wàn)積分等注意事項(xiàng)。

終于，經(jīng)過(guò)近十五分鐘的溝通，田女士的不滿化解了，就出現(xiàn)文章開(kāi)頭的那一幕。

平日里，遠(yuǎn)銀中心客服就是這樣傾聽(tīng)、理解和關(guān)心客戶，為客戶釋疑解惑，化解客戶問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)，建立起我行與廣大客戶之間的信任關(guān)系，讓客戶深刻感受到我行服務(wù)客戶和服務(wù)社會(huì)的深度和溫度，為我行“做好金融五篇大文章”提供最優(yōu)的客戶服務(wù)工作。