曾幾何時，在繁華的市中心，遍布著大大小小的金融機構門店。它們或富麗堂皇，或小巧精致。在人口增長和城市化的背景下，為了滿足人們對各類金融服務的需求，上世紀80年代和90年代，傳統(tǒng)門店進入一個發(fā)展高峰，每天都有絡繹不絕的客戶來到門店，排著長長的隊在柜臺前等待辦理業(yè)務。

然而，隨著時間的推移，城市、縣鎮(zhèn)乃至鄉(xiāng)村的傳統(tǒng)門店，已越來越少。科技進步和社會需求變化，讓人們更多地通過電子渠道和自助設備去滿足自己的業(yè)務需求，互聯(lián)網(wǎng)與AI智能讓人們的金融生活便捷到一個曾經(jīng)不可想象的程度。

智能服務的便利性讓客戶愛不釋手。智能服務讓金融服務延伸到每一位客戶的身邊，齊全的功能類別能夠滿足人們不同的服務需求，實時且自動的服務高效利用了客戶的閑暇時間。自助設備的普及，填補了手機端無法滿足的實物類服務需求。人工智能更是實現(xiàn)了客戶全天候語音交流的需求。我們已無法適應離開智能服務的生活。

智能服務的低成本讓企業(yè)減輕負擔。維持一個門店運營需要大量的人力和場地，包括雇傭柜員、租賃辦公場所等。同時，為了彰顯服務形象和實力，企業(yè)還需要承擔一系列運營成本，如安保費用、設備維護費用等。并且，門店建成后改造升級的空間有限，其最佳服務體驗僅能在一段時間內持續(xù)。相比之下，通過數(shù)字化渠道提供金融服務可以大幅降低成本，并提升服務效能。

智能服務的快速迭代讓服務更精進。數(shù)字化智能化浪潮下，企業(yè)推出的智能服務正快速地升級換代，更強大的自動處理能力、更快的任務處理時效、更符合個性的服務定制，正隨著技術進步而快速提升，這種迭代效率遠超傳統(tǒng)的門店服務升級速度，優(yōu)化和完善服務內涵所帶給客戶的體驗發(fā)生的變化，也比傳統(tǒng)服務更為直觀和明顯。

但是，這真的就足夠了嗎？

前段時間，同事與我聊到一件讓她很感慨的事情。她遇到一位情緒激動的客戶，拿著手機指責她，認為公司提供的服務不到位，認為她的服務工作存在懈怠情況，對客戶需求置之不理。但是，當她逐步摸清讓客戶產(chǎn)生不滿的緣由后，她發(fā)現(xiàn)很多誤會源于客戶的理解偏差，她在和客戶的溝通中，了解到客戶家人正在住院，于是更加照顧客戶的情緒，并在溝通時，根據(jù)客戶境況給出一些客觀和貼心的提醒。最后，她與客戶相談甚歡，不但成功化解了一次潛在投訴，還得到了客戶的認可和喜愛。

在這個案例中，我們看到了服務中“人”的需求和價值。智能化服務提供的標準信息背后，需要每個客戶去解讀。不同的知識結構、生活閱歷、個性特征的客戶，對同樣一條信息的解讀會有感受差異，有些甚至是理解偏差。除此之外，客戶可能還有更深層次的情感需求，這些需求都是客戶通過與客服人員交流所獲得的。

那么，人工智能時代，客服人員該如何凸顯自身的價值呢？

01
服務走心，同客戶同頻

作為服務人員，消除理解偏差，與客戶同頻共振，需要我們的主動傾聽和提問，幫助客戶理解人工智能給出的標準回復背后，會有著怎樣的考量和原則；同時，還要細心觀察客戶的細微溝通反饋，例如客戶對某個專業(yè)詞語面露困惑，又或者客戶在重復某個內容時語音上揚……交流過程中若有不明確或模糊的地方，我們需及時提出問題并尋求澄清。我們還可以通過積極主動地提問，去了解客戶的理解程度，更好地理解客戶的意圖和觀點，努力消除理解偏差的存在。

02
服務走心，與客戶共鳴

每個客戶代表的都是一個情感主體，當我們提供服務時，除了關注客戶的顯性需求外，更要善于關心客戶的隱性情況需求，尊重客戶情感的多樣性并包容理解客戶。我們有別于人工智能的顯著優(yōu)勢在于，我們可以與客戶的情感產(chǎn)生共鳴。當客戶家有小孩時，關心一下孩子的健康和學業(yè)；當客戶家有老人時，了解一下老人的身體和平日的照料；當客戶抱怨不公時，同客戶聊聊社會新聞，尋找現(xiàn)階段生活的閃光點。這種情感共鳴能夠更好地安撫寬慰客戶，并加深彼此的信任，讓溝通更加通暢和高效。

03
服務走心，讓客戶省心

基于專業(yè)性上的不對等，我們的思考需要除了圍繞客戶的問題外，更要發(fā)掘客戶真實需求中被忽略的部分。雖然通過溝通，我們努力地消除了理解偏差，但這并不意味著客戶和我們一樣專業(yè)。對于潛在的一些需求或者未來可能出現(xiàn)的需求，客戶是無法進行發(fā)掘或預判的，這一次業(yè)務申請后，下一次會是什么情況？這一次業(yè)務申請時，是否還有關聯(lián)業(yè)務需要申請？客戶準備的資料是否合適，未來是否還有需要其他資料的可能？服務人員憑借專業(yè)知識，為客戶多想一點，多思考一步，就會讓客戶擁有安全感，減少焦慮，進而贏得信賴。

在人工智能、數(shù)字化的巨大浪潮下，人工語音、數(shù)字員工等服務占比越來越高，身為客服的我們也許有過迷茫，也許有過失落。雖然智能服務能夠直接影響服務效率，但是我們卻能更好地體現(xiàn)服務溫度！讓我們用走心的服務，解釋再進一步，關懷再進一步，思考再進一步，將自己當成客戶，將客戶當作第一位的人。這樣的服務將充滿人性關懷，這樣的服務將充滿和諧友好，這樣的服務將超越智能，讓我們成為不可替代的存在。