在客服中心一位熱線接線員接起電話：“您好，請問有什么可以幫到您？
在線下門店一位導(dǎo)購親切的對進(jìn)入門店的顧客：“您好，您想選些什么？
舉例兩種工作職責(zé)下都在考驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)能力，當(dāng)發(fā)生客戶投訴進(jìn)行反思的時(shí)候我們都在反思我確實(shí)看見/聽見了，但是我沒有.......
服務(wù)能力不光是可以滿足客戶的需求，同等重要的是能解決客戶的問題，相比能滿足客戶需求的能力來說，解決問題的能力更重要，也是成為客戶滿意度調(diào)研的重要內(nèi)容之一。
我時(shí)常比喻服務(wù)投訴處理不好就是按下葫蘆，浮起來瓢，是按的人忽略了水的存在，眼里只有一波未平，卻預(yù)見不到一波又起，沒有訓(xùn)練過的服務(wù)人，解決投訴就是這樣，應(yīng)接不暇，手忙腳亂，導(dǎo)致投訴升級。
想提升呼入用戶體驗(yàn)就需要培養(yǎng)客服人員“聽見并能看見”的能力，在服務(wù)體驗(yàn)中“看”與“見”，看是動(dòng)機(jī)，見是行為，所以在定義問題的時(shí)候就要區(qū)別開。
比如有客需呼入時(shí)，客服人員確實(shí)在短時(shí)間要快速記錄客戶的的需求，并且匹配解決方案。所以“看見這種能力”就需要被提升，加持在客服人員身上去為用戶快速解決問題。
舉個(gè)例子更清晰
上半年我接到某銀行信用卡中心的客服電話，原因是我有這家銀行的信用卡，但是不經(jīng)常用，說出來不怕大家笑話持卡已經(jīng)6年，額度只有18000。
為什么只有18000我也很疑惑，前些年我只有這一張信用卡，而且有一段時(shí)間家里裝修我基本都用這張卡來買些東西，日常消費(fèi)也會(huì)用到這張卡，但是額度始終都是很穩(wěn)定，從沒漲過。后來因?yàn)閭€(gè)人消費(fèi)習(xí)慣我暫停了這張卡的消費(fèi)，開始使用另外一家銀行的信用卡。
客服打給我時(shí)說：“您好，看見您持有我們行的信用卡，但是從XX年之后的消費(fèi)都在遞減，甚至沒有消費(fèi)，原因是什么？
我：確實(shí)額度低不太需要
客服：“好的有了解，那現(xiàn)在為您申請5000額度的消費(fèi)貸，不消費(fèi)不用還。可以嗎？
我：“確實(shí)不需要謝謝。”
客服：不消費(fèi)不用還，隨時(shí)可用，您可以先申請儲(chǔ)存至賬戶中，用的時(shí)候可以直接用。
很無奈我道謝完之后迅速掛了電話，如果不是出于我自己也是服務(wù)的從業(yè)者，大概率我會(huì)投訴。
當(dāng)客服人員得到沉睡信用卡客戶需要喚醒的動(dòng)機(jī)，經(jīng)過服務(wù)訓(xùn)練的客服人員VS沒有經(jīng)過服務(wù)訓(xùn)練的人員所采取的行為如下：
專業(yè)的客服人員在面對呼入需求處理時(shí)，是會(huì)進(jìn)行具體問題具體分析，并且會(huì)提出至少兩個(gè)方案供客戶選擇，以客戶需求為導(dǎo)向和結(jié)果。
非專業(yè)客服人員是以完成服務(wù)流程為主導(dǎo)，客戶需求為次必要性。
兩者相比，就可以很清楚的看出來服務(wù)人員訓(xùn)練的必要性。
發(fā)現(xiàn)服務(wù)的動(dòng)機(jī)很簡單，但是通過動(dòng)機(jī)產(chǎn)生具體解決行為，這就考驗(yàn)服務(wù)人員對動(dòng)機(jī)理解是否有偏差。我們一起從心理學(xué)角度來看動(dòng)機(jī)和偏差之間的關(guān)聯(lián)是什么。
動(dòng)機(jī)是激發(fā)和維持有機(jī)體的行動(dòng)，并將使行動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)的心理傾向或內(nèi)部驅(qū)力，動(dòng)機(jī)在心理現(xiàn)象中屬于心理狀態(tài)，被認(rèn)為是決定行為的內(nèi)在動(dòng)力。
一個(gè)下雪天，一位年紀(jì)較大的客戶走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理看到這位客戶走進(jìn)大廳，想到他會(huì)不會(huì)滑倒？回頭看到都鋪了防滑毯，下意識(shí)提醒請注意安全，便繼續(xù)做著自己事情。
如果我們用服務(wù)中的“看”與“見”來分析這個(gè)案例，不同的服務(wù)從業(yè)人員會(huì)做出不同的反應(yīng)，這個(gè)反應(yīng)其實(shí)是受控制的，在平時(shí)服務(wù)訓(xùn)練的過程中，我們不斷給服務(wù)人員傳送人本關(guān)懷的服務(wù)理念，可能短時(shí)間喚醒服務(wù)意識(shí)有難度，但是被訓(xùn)練時(shí)間長了，當(dāng)在看到有年齡大的客戶走進(jìn)廳堂，也許就會(huì)上去扶一把徹底解決安全問題。
有的人可能認(rèn)為，人的情感是可以被訓(xùn)練的嗎？那不就不是出自真心的嗎？違背了服務(wù)用心的概念了。其實(shí)人的情感可以被訓(xùn)練和引導(dǎo)，但是不會(huì)被訓(xùn)練成某一個(gè)樣子，我們只是在具體行為上多一些引導(dǎo)的帶入。
目的是當(dāng)服務(wù)人員觸達(dá)至這個(gè)場景中，就會(huì)在眾多行為中，選擇那個(gè)最能直接解決問題的行為。
所以，提升服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知和意識(shí)是非常重要的事情，經(jīng)過專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練是可以幫助服務(wù)人員更優(yōu)的找到解決客戶問題的方法，這不是流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下能產(chǎn)生。
需要從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)、人本關(guān)懷的服務(wù)感知啟發(fā)一個(gè)鏈路的專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練，打開服務(wù)從業(yè)人員對服務(wù)的新認(rèn)知。
服務(wù)滿意度一共有4個(gè)等級：基礎(chǔ)級完成服務(wù)、滿意服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、極致服務(wù)的體驗(yàn)，每一層級的服務(wù)內(nèi)容與客戶反饋都不一樣，基礎(chǔ)服務(wù)就像工業(yè)時(shí)代的服務(wù)大多都是依附在產(chǎn)品上的，我買一臺(tái)電腦我需要售前、售中、售后服務(wù)，這種服務(wù)多數(shù)會(huì)以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)，而現(xiàn)在的服務(wù)是以解決問題+客戶體驗(yàn)要優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)向。
所以，服務(wù)在更新在迭代，客戶對好服務(wù)的認(rèn)知也在隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化著，如果我們的服務(wù)從業(yè)人員還要以完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化，作為好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，就已經(jīng)和真正客戶想要的服務(wù)脫軌了。
服務(wù)從業(yè)員因服務(wù)動(dòng)機(jī)而觸發(fā)的行為，本身是沒有偏差的。因?yàn)檎J(rèn)知在1.0觸發(fā)行為的范圍也在1.0范疇內(nèi)，如果認(rèn)知在1.0想觸發(fā)1.0以上的服務(wù)行為這大概是不可能的。所以不要挑戰(zhàn)客戶的體驗(yàn)和滿意度，這很危險(xiǎn)。小到服務(wù)投訴，大到傷害品牌勢能。
動(dòng)機(jī)決定行為，請企業(yè)重視服務(wù)崗位上的服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)認(rèn)知成長，就像注重客戶體驗(yàn)及服務(wù)滿意度一樣，因?yàn)樗麄兪请x客戶最近的人。
