“老高，快來幫我看看這位客戶的賬務(wù)明細(xì)?！?br />
“求助啊萌萌，你看這個活動報名的細(xì)則，是不是我理解的這樣？”

類似這樣熱烈探討的場面，經(jīng)常出現(xiàn)在中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡稱“遠(yuǎn)銀中心”）的客服前臺。

每當(dāng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、操作步驟調(diào)整、又或是有同事遇到“疑難雜癥”，總有一群熱心腸的小伙伴，用自己豐富的經(jīng)驗和耐心細(xì)致的解讀，幫助身邊同事答疑解惑，破解難題。

正是源于遠(yuǎn)銀中心充分發(fā)揮客服前臺觸客優(yōu)勢，持續(xù)多年深耕業(yè)務(wù)，才能結(jié)合一線經(jīng)驗開動腦筋，迸發(fā)思維的火花，培育創(chuàng)新有我的生存土壤，將客戶“個性化”需求和員工的實(shí)際需要，轉(zhuǎn)化為源源不斷的創(chuàng)新活水，針對性地提出有利于推動業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于提升客戶體驗、有利于數(shù)智化轉(zhuǎn)型的優(yōu)化建議，加速提升自身價值創(chuàng)造能力和轉(zhuǎn)換經(jīng)營思維的實(shí)戰(zhàn)本領(lǐng)，為客戶提供更精細(xì)、更準(zhǔn)確、更高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這天，專家坐席賈元媛接到一通特別的電話。

“我設(shè)置了每天白天的時候最多只能用500元，晚上就自動解開，你看我設(shè)置的對嗎？”

經(jīng)驗豐富的坐席打開操作界面卻遇到了難題，因為她發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)菜單中可以設(shè)定的時間段并沒有給出明確提示，展示的頁面無法準(zhǔn)確判斷該時間段是不是或許與客戶的要求正好相反，為準(zhǔn)確解答客戶問題埋下隱患。

但凡有疑問，總有熱心小分隊貢獻(xiàn)集體智慧。

“確實(shí)是這樣，而且你們看自助渠道中該功能的提示更為清晰，不容易引發(fā)歧義?！?br />
在反復(fù)確認(rèn)流程，完成規(guī)范操作后，大家內(nèi)心的思考并未停止：如果能夠優(yōu)化界面，在系統(tǒng)中直接提供明確指示，就不需要每個人都進(jìn)行類似情況的復(fù)雜判斷了，有效提高效率，確保業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確性。

想到這里，大家立即著手梳理總結(jié)類似情況，還將流程中對于該功能啟用后，相關(guān)還款、授權(quán)等交易的重要提醒，一并提交至系統(tǒng)頁面顯示的優(yōu)化建議中，并最終采納，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)優(yōu)化更新，為更好服務(wù)客戶提供便利。

一聲呼喚，迅速響應(yīng)。這不，那邊幾個小腦袋又湊在一次，你一言我一語，對著最新業(yè)務(wù)流程仔細(xì)分析研讀起來。