曾幾何時(shí)，在繁華的市中心，遍布著大大小小的金融機(jī)構(gòu)門店。它們或富麗堂皇，或小巧精致。在人口增長和城市化的背景下，為了滿足人們對(duì)各類金融服務(wù)的需求，上世紀(jì)80年代和90年代，傳統(tǒng)門店進(jìn)入一個(gè)發(fā)展高峰，每天都有絡(luò)繹不絕的客戶來到門店，排著長長的隊(duì)在柜臺(tái)前等待辦理業(yè)務(wù)。

然而，隨著時(shí)間的推移，城市、縣鎮(zhèn)乃至鄉(xiāng)村的傳統(tǒng)門店，已越來越少?？萍歼M(jìn)步和社會(huì)需求變化，讓人們更多地通過電子渠道和自助設(shè)備去滿足自己的業(yè)務(wù)需求，互聯(lián)網(wǎng)與AI智能讓人們的金融生活便捷到一個(gè)曾經(jīng)不可想象的程度。

智能服務(wù)的便利性讓客戶愛不釋手。智能服務(wù)讓金融服務(wù)延伸到每一位客戶的身邊，齊全的功能類別能夠滿足人們不同的服務(wù)需求，實(shí)時(shí)且自動(dòng)的服務(wù)高效利用了客戶的閑暇時(shí)間。自助設(shè)備的普及，填補(bǔ)了手機(jī)端無法滿足的實(shí)物類服務(wù)需求。人工智能更是實(shí)現(xiàn)了客戶全天候語音交流的需求。我們已無法適應(yīng)離開智能服務(wù)的生活。

智能服務(wù)的低成本讓企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)。維持一個(gè)門店運(yùn)營需要大量的人力和場(chǎng)地，包括雇傭柜員、租賃辦公場(chǎng)所等。同時(shí)，為了彰顯服務(wù)形象和實(shí)力，企業(yè)還需要承擔(dān)一系列運(yùn)營成本，如安保費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等。并且，門店建成后改造升級(jí)的空間有限，其最佳服務(wù)體驗(yàn)僅能在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)。相比之下，通過數(shù)字化渠道提供金融服務(wù)可以大幅降低成本，并提升服務(wù)效能。

智能服務(wù)的快速迭代讓服務(wù)更精進(jìn)。數(shù)字化智能化浪潮下，企業(yè)推出的智能服務(wù)正快速地升級(jí)換代，更強(qiáng)大的自動(dòng)處理能力、更快的任務(wù)處理時(shí)效、更符合個(gè)性的服務(wù)定制，正隨著技術(shù)進(jìn)步而快速提升，這種迭代效率遠(yuǎn)超傳統(tǒng)的門店服務(wù)升級(jí)速度，優(yōu)化和完善服務(wù)內(nèi)涵所帶給客戶的體驗(yàn)發(fā)生的變化，也比傳統(tǒng)服務(wù)更為直觀和明顯。

但是，這真的就足夠了嗎？

前段時(shí)間，同事與我聊到一件讓她很感慨的事情。她遇到一位情緒激動(dòng)的客戶，拿著手機(jī)指責(zé)她，認(rèn)為公司提供的服務(wù)不到位，認(rèn)為她的服務(wù)工作存在懈怠情況，對(duì)客戶需求置之不理。但是，當(dāng)她逐步摸清讓客戶產(chǎn)生不滿的緣由后，她發(fā)現(xiàn)很多誤會(huì)源于客戶的理解偏差，她在和客戶的溝通中，了解到客戶家人正在住院，于是更加照顧客戶的情緒，并在溝通時(shí)，根據(jù)客戶境況給出一些客觀和貼心的提醒。最后，她與客戶相談甚歡，不但成功化解了一次潛在投訴，還得到了客戶的認(rèn)可和喜愛。

在這個(gè)案例中，我們看到了服務(wù)中“人”的需求和價(jià)值。智能化服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)信息背后，需要每個(gè)客戶去解讀。不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、生活閱歷、個(gè)性特征的客戶，對(duì)同樣一條信息的解讀會(huì)有感受差異，有些甚至是理解偏差。除此之外，客戶可能還有更深層次的情感需求，這些需求都是客戶通過與客服人員交流所獲得的。

那么，人工智能時(shí)代，客服人員該如何凸顯自身的價(jià)值呢？

01
服務(wù)走心，同客戶同頻

作為服務(wù)人員，消除理解偏差，與客戶同頻共振，需要我們的主動(dòng)傾聽和提問，幫助客戶理解人工智能給出的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)背后，會(huì)有著怎樣的考量和原則；同時(shí)，還要細(xì)心觀察客戶的細(xì)微溝通反饋，例如客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)詞語面露困惑，又或者客戶在重復(fù)某個(gè)內(nèi)容時(shí)語音上揚(yáng)……交流過程中若有不明確或模糊的地方，我們需及時(shí)提出問題并尋求澄清。我們還可以通過積極主動(dòng)地提問，去了解客戶的理解程度，更好地理解客戶的意圖和觀點(diǎn)，努力消除理解偏差的存在。

02
服務(wù)走心，與客戶共鳴

每個(gè)客戶代表的都是一個(gè)情感主體，當(dāng)我們提供服務(wù)時(shí)，除了關(guān)注客戶的顯性需求外，更要善于關(guān)心客戶的隱性情況需求，尊重客戶情感的多樣性并包容理解客戶。我們有別于人工智能的顯著優(yōu)勢(shì)在于，我們可以與客戶的情感產(chǎn)生共鳴。當(dāng)客戶家有小孩時(shí)，關(guān)心一下孩子的健康和學(xué)業(yè)；當(dāng)客戶家有老人時(shí)，了解一下老人的身體和平日的照料；當(dāng)客戶抱怨不公時(shí)，同客戶聊聊社會(huì)新聞，尋找現(xiàn)階段生活的閃光點(diǎn)。這種情感共鳴能夠更好地安撫寬慰客戶，并加深彼此的信任，讓溝通更加通暢和高效。

03
服務(wù)走心，讓客戶省心

基于專業(yè)性上的不對(duì)等，我們的思考需要除了圍繞客戶的問題外，更要發(fā)掘客戶真實(shí)需求中被忽略的部分。雖然通過溝通，我們努力地消除了理解偏差，但這并不意味著客戶和我們一樣專業(yè)。對(duì)于潛在的一些需求或者未來可能出現(xiàn)的需求，客戶是無法進(jìn)行發(fā)掘或預(yù)判的，這一次業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，下一次會(huì)是什么情況？這一次業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，是否還有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)需要申請(qǐng)？客戶準(zhǔn)備的資料是否合適，未來是否還有需要其他資料的可能？服務(wù)人員憑借專業(yè)知識(shí)，為客戶多想一點(diǎn)，多思考一步，就會(huì)讓客戶擁有安全感，減少焦慮，進(jìn)而贏得信賴。

在人工智能、數(shù)字化的巨大浪潮下，人工語音、數(shù)字員工等服務(wù)占比越來越高，身為客服的我們也許有過迷茫，也許有過失落。雖然智能服務(wù)能夠直接影響服務(wù)效率，但是我們卻能更好地體現(xiàn)服務(wù)溫度！讓我們用走心的服務(wù)，解釋再進(jìn)一步，關(guān)懷再進(jìn)一步，思考再進(jìn)一步，將自己當(dāng)成客戶，將客戶當(dāng)作第一位的人。這樣的服務(wù)將充滿人性關(guān)懷，這樣的服務(wù)將充滿和諧友好，這樣的服務(wù)將超越智能，讓我們成為不可替代的存在。