觀看《他從火光中走來(lái)》的視頻片段，我注意到其中許多案例與我們的日常工作有著驚人的相似之處。有幾個(gè)點(diǎn)特別引起了我的共鳴，讓我深有感觸，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)近10年的老兵來(lái)講，感慨和思考并行，讓我也對(duì)目前自己的工作進(jìn)行了諸多反思，什么是服務(wù)，什么是好的服務(wù)，什么是用戶想要的服務(wù)，通過(guò)這部劇，或許能夠找到答案。

01
尊重規(guī)則，重視紀(jì)律

消防員們嚴(yán)格的規(guī)則和紀(jì)律給我留下了深刻的印象。他們之所以能夠安全地救助人民群眾，正是得益于他們不折不扣地遵守規(guī)則，而每一條規(guī)則的制定，都是以無(wú)數(shù)生命為代價(jià)換來(lái)的。同樣，在我們的工作中，也需要我們嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)則和紀(jì)律。例如：我們?cè)诜?wù)用戶前，我們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、演練、提升學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練等環(huán)節(jié)，一切的付出都是為了在面對(duì)用戶的訴求時(shí)從容應(yīng)對(duì)。又如：我們?cè)谶h(yuǎn)程幫助用戶指導(dǎo)操作每一步時(shí)，我們需要按照規(guī)定的步驟進(jìn)行，尤其是涉及用戶資產(chǎn)等行為，與用戶進(jìn)行電話溝通確認(rèn)。雖然有些人可能會(huì)覺(jué)得這些規(guī)則有些繁瑣，甚至偶爾會(huì)嘗試跳過(guò)某些步驟直接操作，但這樣做的風(fēng)險(xiǎn)是很大的。正如那句俗話所說(shuō)，“常在河邊走，哪有不濕鞋？”一旦操作失誤，可能會(huì)給用戶和公司帶來(lái)不可估量的損失。因此，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，規(guī)則的制定是為了最大程度地避免工作失誤，而我們正是站在前人的肩膀上建立起這些規(guī)則，從而有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，不僅僅給用戶提供的是專業(yè)的服務(wù)，更是有溫度的輸出。

02
論“服務(wù)”中的取舍

視頻中開(kāi)場(chǎng)有一段是講述地震中的兄妹施救的過(guò)程，最讓我心痛和難受的一個(gè)場(chǎng)景。觸手可及的挽救，僅失敗于一秒的時(shí)間差，而沒(méi)能獲救，那一瞬間的錯(cuò)愕，惋惜，無(wú)力，所有努力功虧一簣的失落感，在屏幕前的我卻能深深共情那個(gè)消防員，同時(shí)不禁也在思考，取舍之間，到底用什么去衡量？我們?cè)诠ぷ髦?，服?wù)的終點(diǎn)是什么？服務(wù)的取舍判定又是什么呢？正如我們的退款邏輯，在假期或上班的第一時(shí)間，優(yōu)先回去處理最新的退款，但是很多員工不理解，最新的等待時(shí)間最短，但是之前的已經(jīng)等了很久，按照公平視角，不應(yīng)該先處理等待時(shí)久的用戶嗎？這個(gè)時(shí)候就要進(jìn)行取舍，從全局看，能保證哪一部分用戶的體驗(yàn)，能優(yōu)化哪一部分流程，能搶救哪一部分用戶的感受？都是流程設(shè)計(jì)之初我們要思考和決定好取舍的問(wèn)題。突然也就理解了火光中調(diào)度員的那句話：還有更多的人需要我們?nèi)ゾ?。在服?wù)中，流程銘記在心，但是我們依然常常會(huì)受諸多因素影響，當(dāng)前case客戶情緒，客戶的差評(píng)，家長(zhǎng)的不容易等等因素，會(huì)讓我們那一剎那忽視全局視角，會(huì)因客戶的情緒和情況感染，導(dǎo)致忽略規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)，而作為專業(yè)人員，如何在“服務(wù)”中快速果斷地做出正確的取舍判斷，如何讓服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的最大化，是我們長(zhǎng)期需要解答的一道思考題，也是我們需要舍去，不能在一個(gè)問(wèn)題上拴住的主要原則，不是這個(gè)問(wèn)題不重要，不是這個(gè)用戶不重要，每一個(gè)問(wèn)題和用戶對(duì)于服務(wù)環(huán)節(jié)中的我們來(lái)講，都很重要，但是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不同節(jié)點(diǎn)、不同時(shí)期，我們需要做出策略性的取舍，才能給現(xiàn)有用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)和更暖心的服務(wù)。

03
論服務(wù)中“專業(yè)診斷”的重要性

在觀影片段中有一段場(chǎng)景是這樣的：包子鋪被大火焚燒，店老板的抱怨和辱罵，消防員能及時(shí)快速地滅掉熱浪沖天的大火，能通過(guò)專業(yè)素養(yǎng)判斷出火場(chǎng)危機(jī)，能拼盡半條命救出生命垂危的孩子，但是他唯獨(dú)滅不掉包子鋪老板心中因巨大損失造成的怒火。滅不掉看到白血病小女孩想去救助的善良。在實(shí)際的服務(wù)行業(yè)處理中，我們更多的挑戰(zhàn)和更大的問(wèn)題就是如何做好工作中的感性與理性的平衡，如何面對(duì)遇到問(wèn)題后無(wú)法冷靜的用戶，如何更好地將情緒處理結(jié)合專業(yè)判斷更好地融合在與客戶溝通的分寸與尺度中，都是要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期多個(gè)case的打磨，積累出一套成熟專業(yè)的流程，以及專業(yè)的心智。

所以常說(shuō)專業(yè)的事要專業(yè)的人來(lái)做，因?yàn)樗麄兙哂袑I(yè)人員的專業(yè)性判斷。我們很多時(shí)候既要對(duì)問(wèn)題具有專業(yè)判斷分析的能力，也要有對(duì)事件人物的情緒的預(yù)判分析，任何的對(duì)客服務(wù)，問(wèn)題的解決一定包含了實(shí)質(zhì)問(wèn)題和情緒問(wèn)題，在真正解決了這兩重問(wèn)題之后，這個(gè)問(wèn)題才能叫做基本意義上的解決。

而在這個(gè)過(guò)程中，我們對(duì)自己的打磨和歷練，既要有消防員的危機(jī)應(yīng)急意識(shí)，也要有專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)輔助，同時(shí)要有專業(yè)性人員的風(fēng)險(xiǎn)輿情及后續(xù)發(fā)展的基本判斷邏輯，才能做好服務(wù)行業(yè)中合格的“消防員”。

04
論如何保障服務(wù)中的“安全生產(chǎn)”

記憶深刻的片段是求助人表示家中鑰匙找不到了，需要消防員協(xié)助開(kāi)鎖回家，但是該報(bào)警人是醉酒的醉漢，因過(guò)度相信醉漢的話，沒(méi)有按照原有的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，最后開(kāi)錯(cuò)門（砸成別人家的門）造成不良輿情，被處分，站在消防員的角度第一時(shí)間救人要緊，但是忽略了既定的規(guī)則和要求。由此可見(jiàn)，我們每一個(gè)流程的背后，不是冷漠，不是卡住你，也不是為難用戶，一定都是之前吃過(guò)的虧，上過(guò)的當(dāng)，是血淚經(jīng)驗(yàn)的集合，形成了一套體系化的規(guī)則流程。

我們每個(gè)人都是從“砸門的新兵”成長(zhǎng)起來(lái)的，從一心熱忱到步步嚴(yán)謹(jǐn)，從質(zhì)疑流程到自覺(jué)遵守流程，從慌亂不已到冷靜避責(zé)，管理團(tuán)隊(duì)一定不能用自己的經(jīng)驗(yàn)代替員工的體驗(yàn)，但是成熟的管理一定會(huì)讓之前的血淚教訓(xùn)成為一套良好的訓(xùn)練手冊(cè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速的地走上成熟體系和專業(yè)途徑。如何避免好心辦壞事，如何將“專業(yè)+服務(wù)”的融合達(dá)到1+1>2的效果，如何保障服務(wù)過(guò)程中的安全生產(chǎn)，是每一位專業(yè)工作者的必修課，不是你以為的對(duì)用戶好，就是好，而是我們要站在全盤的流程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，才會(huì)有更暖心的服務(wù)。

05
論管理中的情緒管控

一個(gè)樓頂?shù)呐⒁鴺?，如果女孩跳下去，最終的結(jié)局無(wú)疑是讓人心痛的。整個(gè)單元結(jié)束后，滿心的痛惜和不解，我們不禁要問(wèn)，為什么？為什么消防員能夠從高層樓頂安撫勸誡下剛剛第一次見(jiàn)面準(zhǔn)備輕生的女孩；為什么日夜相處的父母卻不能拯救自己的女兒，帶她走離痛苦，帶她走向新生呢？不得不承認(rèn)，正是因?yàn)椴徽_的溝通方式以及不恰當(dāng)?shù)那榫w溝通處理，最終導(dǎo)致女孩的悲劇，也讓疼愛(ài)她的父母遺憾終生。而在日常工作中，無(wú)論是管理，還是對(duì)客溝通，我們都要想想這個(gè)片段中的消防員的處理方式。首先，第一時(shí)間進(jìn)行安撫，穩(wěn)住情緒且不被其他外在因素影響自己的專業(yè)判斷及問(wèn)題定性；其次，同步進(jìn)行背景調(diào)查，核查事故起因及背景資料，核查事故人員痛點(diǎn)，敲定問(wèn)題痛點(diǎn)；最后，進(jìn)行有效安撫，分析事故主次矛盾，抓大放小，最終小女孩被救下來(lái)。通過(guò)這個(gè)小章節(jié)讓我感受到，我們的工作不就是這樣嘛，不是僅僅處理這個(gè)case的問(wèn)題，而是先處理情緒再處理問(wèn)題會(huì)事半功倍。

透過(guò)《他從火光中走來(lái)》這部劇，給我們帶來(lái)了很多有價(jià)值的啟示，從消防的救火，映射到服務(wù)行業(yè)中的“救火”，雖然業(yè)務(wù)不同，但是其中的“道法”形似，無(wú)論是在火場(chǎng)上還是在職場(chǎng)上，都需要嚴(yán)格遵守規(guī)則和紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)，我們也需要相互協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，讓我們一起用誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、暖心和公平、專業(yè)、主動(dòng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度服務(wù)每一個(gè)需要被服務(wù)的用戶，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)暖心送、客戶安心達(dá)、心心相融和共建共贏的目標(biāo)。