Erlang C計算法是由丹麥數(shù)學家阿格納·克拉魯普·Erlang在20世紀20年代發(fā)明的，專門用于電話網(wǎng)絡分析和交換機坐席配備。這種方法在許多大型通信運營商中得到廣泛應用，如貝爾電話公司和英國郵政局。Erlang C公式的核心價值在于它能夠基于特定的假設條件，精確預測特定時間段內(nèi)呼叫中心所需的坐席數(shù)量。這不僅有助于資源的有效管理，而且對于提升服務質(zhì)量至關重要。
應用場景
Erlang C計算法主要應用于處理呼入電話的呼叫中心。它能夠根據(jù)呼入電話量、服務水平目標（例如在設定秒數(shù)內(nèi)接聽電話的百分比）和其他關鍵指標來預測所需的坐席數(shù)量。在呼叫中心行業(yè)，尤其是面對高呼入量和變化頻繁的業(yè)務環(huán)境時，Erlang C成為了確?？蛻舴账胶瓦\營效率的重要工具。
Erlang C公式考慮了多個關鍵因素，包括可用坐席數(shù)量、排隊呼叫的數(shù)量及處理每位客戶所需的平均時間。它特別強調(diào)呼叫的隨機到達特性及典型的“等待首位坐席”排隊情況。由于公式復雜，其計算通常依賴于Excel電子表格或?qū)I(yè)的預測排班系統(tǒng)等工具，以確保計算的準確性和效率。網(wǎng)絡上也有一些在線免費的Erlang C計算器供大家使用，但必須自身對erlang c的工作原理和參數(shù)要求有透徹的理解才能更準確地測算人員需求。
Erlang C在眾多呼叫中心中得到應用，但它也存在一些限制。首先，這個模型可能會高估實際所需的坐席數(shù)。特別是在現(xiàn)代呼叫中心環(huán)境中，它并未考慮到呼叫放棄的現(xiàn)象。其次，Erlang C本質(zhì)上是為處理單一技能的呼入電話設計的。對于處理多技能需求，如交叉溢出、混合隊列等，也會能力不足。而像電子郵件、社交媒體等非語音或非實時交互，Erlang C可能也不足夠準確。另外，Erlang C也無力應對突發(fā)的話務劇烈波動變化。Erlang C還假設它所給出的特定服務水平目標下的員工需求數(shù)量是始終同時在線的，而并未考慮到線上及線下?lián)p耗情況。
數(shù)據(jù)準確性：在應用Erlang C計算時，確保使用準確且更新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，尤其是關于呼叫放棄率的數(shù)據(jù)。
適應多技能環(huán)境：在多技能坐席環(huán)境中，結合Erlang C與更先進的數(shù)學模型和優(yōu)化算法，或采用綜合性的工作力管理系統(tǒng)（WFM），以更準確地規(guī)劃坐席需求。
縮減因素的考慮：在進行坐席需求計算時，要考慮非工作時間因素，如休息、培訓、會議等，以得到更真實的人員需求數(shù)字。
預測變化的影響：任何關于呼叫量預測的變化，包括平均處理時間（AHT）的微小調(diào)整，都可能對所需坐席數(shù)產(chǎn)生顯著影響。
Erlang C雖然是呼叫中心人力資源規(guī)劃的強大工具，但在現(xiàn)代多變和多技能的呼叫中心環(huán)境中，它的應用需要更加靈活和綜合。充分了解Erlang C的使用前提條件，結合Erlang C與其他工具和策略可以幫助呼叫中心更有效地管理資源，提升服務效率和客戶滿意度。
