微信自誕生開始，以其既可實(shí)時(shí)傳輸圖文影像，又可以進(jìn)行快捷溝通交流等諸多優(yōu)勢，迅速成為現(xiàn)代社會不可或缺的社交軟件和溝通工具?，F(xiàn)代供電服務(wù)體系框架下，如何充分利用微信的優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和客戶溝通，是供電企業(yè)各級管理人員特別是基層一線直接從事客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理值得認(rèn)真思考的一個(gè)課題。貴州電網(wǎng)公司凱里雷山供電局結(jié)合工作實(shí)際對此進(jìn)行了探索和實(shí)踐，摸索出一些行之有效的方法。經(jīng)營好朋友圈、管理好客戶群、修煉好真功夫、提煉出好做法是其中最重要的四個(gè)步驟。

01
經(jīng)營好朋友圈 樹立良好形象

自媒體時(shí)代，微信朋友圈既是個(gè)人生活信息發(fā)布平臺，又是個(gè)人人設(shè)打造平臺，是與客戶溝通交流最常用的宣傳陣地，更是客戶經(jīng)理塑造個(gè)人品牌和樹立企業(yè)形象的主戰(zhàn)場。因此，經(jīng)營好朋友圈是打造良好形象的關(guān)鍵。首先，作為與客戶接觸最密切的各層級客戶經(jīng)理，在朋友圈塑造自己的個(gè)人形象十分重要。一個(gè)陽光開朗、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，特別是時(shí)刻為客戶著想，把客戶裝在心里的客戶經(jīng)理形象，無疑更會贏得、獲取客戶的信任和支持。在客戶信任的前提下，即便工作出現(xiàn)瑕疵或存在不周全的地方，也容易得到客戶的諒解。其次，客戶經(jīng)理要有計(jì)劃地開展“圈粉”活動(dòng)——力爭把自己所服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的每一位會使用智能手機(jī)的用電客戶都拉進(jìn)“朋友圈”，便于遇到任何問題時(shí)都可以及時(shí)與客戶互動(dòng)交流，確保溝通渠道暢通。第三，要用通俗淺顯易懂的語言精心編制好每一條與客戶服務(wù)有關(guān)的朋友圈文案，或遴選客戶感興趣的電價(jià)電費(fèi)政策變化、智能用電、安全節(jié)能用電等與客戶利益密切相關(guān)的文章，選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間節(jié)點(diǎn)和適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)發(fā)布朋友圈。重要（重點(diǎn)關(guān)注、特殊、敏感）的客戶可進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，不但突出資源的稀缺性，更體現(xiàn)了關(guān)懷和責(zé)任，同時(shí)提高了互動(dòng)率，可拉近與客戶的距離。另外，客戶經(jīng)理還應(yīng)經(jīng)常通過朋友圈與客戶保持交流互動(dòng)，在客戶的朋友圈中留下評論或點(diǎn)贊，主動(dòng)回應(yīng)客戶的問題或關(guān)注點(diǎn)，這些行為可以增進(jìn)客戶與客戶經(jīng)理的感情，從而建立更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

02
管理好客戶群 搭建紐帶橋梁

客戶服務(wù)微信群是供電企業(yè)與客戶溝通的重要紐帶和橋梁。通過微信群可以實(shí)時(shí)、快捷、高效地向客戶傳達(dá)想知道、應(yīng)該知道以及供電企業(yè)想向客戶傳遞的各種圖片和文案信息，并進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，提高客戶對供電企業(yè)的了解和信任度，既能尊重客戶的知情權(quán)，又可增強(qiáng)客戶的獲得感和用電體驗(yàn)，促進(jìn)客戶關(guān)系穩(wěn)定。因此，管理好“客戶群”也是維護(hù)客戶關(guān)系不可或缺的一環(huán)。

一是要在企業(yè)內(nèi)部樹立人人都是客戶經(jīng)理的理念。完善多層級客戶經(jīng)理微信群，按照誰建群誰負(fù)責(zé)的原則，建群的同時(shí)就制定群規(guī)，公告群內(nèi)所有人須共同遵守，并在群里明確把自己（人員層級）的微信昵稱改成真實(shí)的姓名加上服務(wù)崗位和聯(lián)系方式。例如：張三 *供電所客戶經(jīng)理1359556****，亮明身份，不但可以表達(dá)真誠的態(tài)度，增加工作的透明度，還可以拉近與客戶的距離，贏得客戶的信任。

二是可借鑒移動(dòng)通訊企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，按客戶類別由不同層級的客戶經(jīng)理與大客戶、重要和重點(diǎn)關(guān)注客戶建立起VIP客戶微信服務(wù)群，供電所客戶經(jīng)理以負(fù)責(zé)管理的臺區(qū)或線路為區(qū)域建立客戶服務(wù)群的模式，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，讓客戶真切地感受到企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工各級真誠的服務(wù)。另外，每一位客戶經(jīng)理除在自己管理的轄區(qū)內(nèi)建立客戶服務(wù)群并履行好群主職責(zé)的同時(shí)，也要設(shè)法加入當(dāng)?shù)卣⒋濉皟晌?、社區(qū)居委會等組建的公共服務(wù)微信群，并在群里亮明自己的身份，明確到單位、崗位、姓名、聯(lián)系電話缺一不可。

三是客戶經(jīng)理建群后必須及時(shí)回應(yīng)客戶在群里提出的咨詢和訴求，做到有求必應(yīng)，讓客戶感受到這個(gè)群真的“有用”。決不能建群不管，使之成為“僵尸群”。

四是要持續(xù)地輸出價(jià)值，把客戶想知道想了解的信息如用電辦理、安全用電、停電信息、服務(wù)渠道等在群里進(jìn)行及時(shí)傳遞。當(dāng)分享相關(guān)文章時(shí)，一定要附上簡短文字說明，這樣傳達(dá)信息的效果更好。當(dāng)客戶開始在群里抱怨時(shí)，一定要第一時(shí)間關(guān)心和了解客戶的真實(shí)需求，并及時(shí)為其解決問題。

03
修煉好真功夫 化解矛盾問題

通過微信進(jìn)行溝通交流時(shí)，不同的客戶因訴求不同、環(huán)境不同、心情不同等差異化原因的影響，溝通交流過程中可能會發(fā)生情緒失控，甚至謾罵等情況。所以，客戶經(jīng)理必須修煉好“真功夫”。因?yàn)橹挥型ㄟ^溝通消除或緩解了客戶不良情緒，才有利于化解矛盾和解決問題。

首先，對于客戶的訴求和提出的問題，無論來自什么渠道，客戶經(jīng)理都要認(rèn)真對待，并迅速反饋，切勿置之不理或拖延時(shí)間。要充分利用微信溝通有短時(shí)的緩沖時(shí)間的特點(diǎn)，先客觀冷靜地分析客戶的真實(shí)訴求，對癥精準(zhǔn)回復(fù)。

第二，要密切關(guān)注客戶的感受，盡量在客戶的情緒高漲時(shí)進(jìn)行溝通，才有可能在最短的時(shí)間內(nèi)安撫好客戶的情緒，消除誤會。

第三，還必須選取最適合的溝通方式與客戶進(jìn)行溝通。什么情況下適合用群聊，什么情形下要采取私聊，一定要根據(jù)每一個(gè)具體的溝通場景來確定。相對于群聊，尋求解決問題和化解矛盾時(shí)，一對一溝通是更有效地建立信任的方式。

第四，任何一種溝通方式都有局限性，對重要（重點(diǎn)關(guān)注、特殊、敏感）客戶必須做到一對一溝通，必要時(shí)還必須采取電話和與客戶面對面的方式。因?yàn)橛梦⑿藕涂蛻暨M(jìn)行交流，與通過電話、見面留給客戶的感受是不一樣的。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，客戶經(jīng)理尤其須重點(diǎn)修煉好專業(yè)業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)、客戶溝通語言技巧、客戶心理學(xué)常識和文案設(shè)計(jì)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。只有修煉好了“真功夫”，才能夠在面對各種復(fù)雜情況和不同的溝通場景時(shí)，靈活采取“群聊”“一對一私聊”和“組合拳”等的方式，從而達(dá)到最好的溝通效果。

04
提煉出好做法 持續(xù)運(yùn)用推廣

客戶的問題和訴求變化無窮。如何用好微信這個(gè)工具，高效應(yīng)對和處置，維護(hù)好客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，每一個(gè)基層客戶經(jīng)理都有自己積累的方法和技巧。不斷總結(jié)和提煉優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗(yàn)推而廣之，才能使客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平得到整體提升。

一是客戶服務(wù)管理部門可經(jīng)常組織各層級的客戶經(jīng)理分享各自與客戶溝通的“微”攻略，總結(jié)具體的方法和技巧，不斷積累和推廣已經(jīng)成熟的經(jīng)驗(yàn)。

二是積極開展相應(yīng)的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理們的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，提升用微信快速有效與客戶溝通和快速為客戶解決問題的能力，贏取客戶的信任。

第三，客戶微信溝通沒有固定的模式，平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場溝通前的準(zhǔn)備很重要。要達(dá)到良好的溝通效果，就必須打好“組合拳”，用好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上和線下各種溝通途徑——線上包括電話、電子郵件、手機(jī)短信、微博、QQ、微信等社交工具，線下包括營業(yè)廳接待來訪客戶和上門走訪客戶。在什么情景下用什么方法要經(jīng)過認(rèn)真思考和研究，需要采取“組合拳”時(shí)，一定要提前做足“功課”，包括掌握客戶基本信息、了解訴求緣由、商議好初步解決方案、上門前提前與客戶預(yù)約以及實(shí)施步驟和先后順序等。另外，針對不同的客戶問題和訴求，與不同的客戶溝通，對應(yīng)還要考慮哪一個(gè)層級的客戶經(jīng)理與之溝通。

第四，無論是群聊還是一對一私聊，有效地溝通是解決問題的第一步。以下七步必不可少。一是弄清原因。先要搞清楚客戶訴求是什么，了解事情前因后果、來龍去脈，針對問題癥結(jié)思考溝通的重點(diǎn)和順序；二是認(rèn)真傾聽：做個(gè)用心的聽眾；三是避免爭執(zhí)：堅(jiān)決避免與其爭執(zhí)；四是站好位置：千萬不要站錯(cuò)邊；五是適時(shí)道歉：道歉不只是“對不起”，而是要走進(jìn)客戶的心里；六是“共情”輔助：注意溝通過程中的“共情”運(yùn)用。七是給予方案：解答，解決客戶的疑問是根本。

微信是一個(gè)社交軟件和溝通工具，但不是唯一的溝通工具，只有把它用好，并持續(xù)進(jìn)行總結(jié)、提煉和推廣，使之成為連接企業(yè)與用電客戶之間最方便、快捷的紐帶和橋梁，才能真正助力客戶關(guān)系的維護(hù)，使客戶獲得更好的用電體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶獲得感，提升客戶滿意度，從而達(dá)到與客戶共贏的最終目標(biāo)。