在日常工作當中，我們會習慣性地將業(yè)績的優(yōu)先級置于服務之前，從而忽略了提升服務品質(zhì)的重要性，隨著環(huán)境的變化，如果不對服務意識引起足夠重視的話，可能會在工作中出現(xiàn)疏漏甚至埋下隱患，因此我也想結合近期的工作實踐，簡要分享一些我對于“有溫度的服務”的理解。

01
敏銳感知，及時安撫

首先，我們應當對客戶的情緒具有敏銳的感知力。

通過電話和客戶溝通，由于看不到客戶的面部表情，所以只能通過客戶的語音、語調(diào)、語氣來判斷他們的情緒。

有時候在我們看來不經(jīng)意的一句問話可能就會引起客戶比較強烈的反感，他們的聲音會突然提高，或者語氣中會透露出不耐煩、不愿意溝通的情緒，此時坐席應該立刻感知到客戶的情緒變化，快速轉(zhuǎn)換自己溝通的態(tài)度，停止施壓，及時安撫，這才能更長久地與客戶取得溝通的途徑。

02
靈活應對，方式多變

其次，要靈活轉(zhuǎn)換催收方式。

隨著接觸的客戶越來越多，我們也會越來越清楚每一位客戶在與坐席溝通時的風格都各不相同。

而在遇到態(tài)度比較強硬的客戶時，我們要能夠轉(zhuǎn)換催收方式，以共情代替施壓。

有些客戶比較傾向于按照自己的意愿去處理業(yè)務，雖然我們并不希望因此給客戶帶來不必要的影響，但此時如果一味施壓可能會引起客戶的反感，反而適得其反。

如果能嘗試站在客戶的角度為他們分析現(xiàn)狀，提供解決問題的方法途徑可能會獲得不一樣的溝通效果。

03
快速理解，有效溝通

最后，要能快速理解客戶訴求，達成有效的溝通。

客戶所表達的意愿和我們所理解的意思產(chǎn)生偏差是溝通中經(jīng)常會發(fā)生一種情況，所以遇到這樣的情況不要慌亂，我們所要做的是集中注意力，快速厘清客戶所要表達的重點，理解客戶要表達的意愿。

尤其遇到年紀較大或者對該項業(yè)務不那么熟悉的客戶，他們所說的概念和我們的認知可能不同，比如在溝通時時常有客戶會將“罰息”說成“利息”，這就需要坐席辨別出客戶所說的概念，我們也可以多問客戶一句，避免不必要的誤會。

如果客戶的真實訴求始終未能被坐席理解，很容易耗費客戶溝通的耐心，容易引起反感情緒，而坐席也難以準確地給客戶提供解決方案，最終可能會導致無效溝通，不僅降低了溝通的效率，還容易給客戶留下不好的服務體驗。

因此有效的溝通是提升服務質(zhì)量的重要一環(huán)，需要我們在今后的工作中多加注意。

服務質(zhì)量的提升并非一朝一夕就能達成，所以在工作中要時刻提醒自己將服務意識牢記心中，學會靈活應變、換位思考，讓服務變得有溫度，也更能拉進客戶與我們的距離，努力形成以服務促業(yè)績的良性循環(huán)。