近年來(lái)，銀行間競(jìng)爭(zhēng)力導(dǎo)向由傳統(tǒng)產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。遠(yuǎn)程銀行中心作為對(duì)外服務(wù)窗口，員工綜合素質(zhì)和專業(yè)水平?jīng)Q定著客戶對(duì)銀行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。筆者所在遠(yuǎn)程銀行中心逐步實(shí)現(xiàn)呼入業(yè)務(wù)外包員工全量替代，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中外包員工流動(dòng)性較強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)新員工占比高，適崗速度緩慢，外包公司在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升、關(guān)鍵崗位培養(yǎng)等方面存在短板，制約客戶滿意度提升。

遠(yuǎn)程銀行中心秉承“金融為民”的工作理念，基于外包新員工培養(yǎng)效果不佳、培養(yǎng)體系缺失等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，開展標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)體系研究探索工作，旨在提升客戶滿意度，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。

調(diào)取遠(yuǎn)程銀行中心外包商A公司3個(gè)批次共計(jì)183名新員工信息為樣本，其中30歲以下員工144名，占比78.69%；女性員工135名，占比73.77%；有客服類相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)24名，占比13.11%；本科及以上學(xué)歷54名，占比29.51%。綜上，外包員工整體呈年輕化、女性占比高、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)欠缺、本科以下學(xué)歷為主等特點(diǎn)。

調(diào)取樣本員工工作期間核心指標(biāo)數(shù)據(jù)，與成熟員工對(duì)比，新員工平均通話時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)量分?jǐn)?shù)、一次問(wèn)題解決率等指標(biāo)與成熟員工差距明顯，員工技能成長(zhǎng)速度緩慢，適崗程度不及預(yù)期，需重點(diǎn)幫扶。

當(dāng)前外包新員工培養(yǎng)工作偏重業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，缺少對(duì)員工綜合能力的培養(yǎng)，對(duì)員工長(zhǎng)期發(fā)展考慮不足，缺乏整體統(tǒng)籌規(guī)劃，不利于人才儲(chǔ)備。培養(yǎng)體系不夠完善，存在培訓(xùn)內(nèi)容更新不及時(shí)，各批次新員工培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。

02外包新員工培養(yǎng)問(wèn)題剖析

為深入剖析外包新員工培養(yǎng)中存在的問(wèn)題，遠(yuǎn)程銀行中心組織涵蓋新員工、支持人員及主管、離職員工等多角色、多維度的調(diào)研分析工作，運(yùn)用因果矩陣迭代調(diào)研分析結(jié)果，鎖定核心問(wèn)題。

1.組織多維調(diào)研

遠(yuǎn)程銀行中心充分考慮員工、行方和外包公司等多方需求，從新員工、支持人員及主管、離職員工三個(gè)層面開展調(diào)研。新員工層面開展問(wèn)卷調(diào)研，除常規(guī)課程評(píng)價(jià)外，重點(diǎn)調(diào)研員工思想壓力與工作試崗情況等；支持人員及主管層面組織現(xiàn)場(chǎng)訪談，征集基層管理角色的工作痛點(diǎn)和意見建議；離職員工層面開展電話回訪，重點(diǎn)收集員工離職原因。

2.鎖定核心問(wèn)題

判斷結(jié)果：計(jì)算B=A*R，的bk=max[0.12，0.14， 0.33，0.22，0.19]，新員工工作培養(yǎng)現(xiàn)狀“一般”。

1.制定“一套工作流程”

按“規(guī)范統(tǒng)一、職責(zé)明確、重點(diǎn)突出、動(dòng)態(tài)調(diào)整”原則，明確外包新員工培養(yǎng)各環(huán)節(jié)、各崗位工作職責(zé)，將培養(yǎng)周期劃分為三個(gè)階段，鎖定思想建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等四項(xiàng)重點(diǎn)工作，設(shè)置工作計(jì)劃，制定工作流程，完善效果評(píng)估。 

①三個(gè)階段。根據(jù)員工成長(zhǎng)規(guī)律，劃分培養(yǎng)階段，以周為單位進(jìn)行工作規(guī)劃，第1-3周為理論培訓(xùn)期，規(guī)范支持人員選拔流程、理論培訓(xùn)流程；第4-8周為實(shí)踐通關(guān)期，制定周工作流程、跟聽試接流程；新增進(jìn)階培訓(xùn)期，第9周強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，第10周固化思想意識(shí)，第11周常見問(wèn)題解析，第12周溝通技巧分享。

④效果評(píng)估。從業(yè)務(wù)能力、客戶滿意、人員管理三個(gè)維度對(duì)流程合理性、可行性、可控性進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際工作情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整工作內(nèi)容，達(dá)到最優(yōu)效果。

①課程設(shè)計(jì)。結(jié)合業(yè)務(wù)訴求和員工需求，運(yùn)用ADDIE課程開發(fā)理論模型，按分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、執(zhí)行、評(píng)估的工作步驟設(shè)計(jì)課程。 

課程設(shè)計(jì)依托“三個(gè)階段”，緊抓“四條主線”，遵循員工技能成長(zhǎng)規(guī)律，難易程度由淺入深，技能要求逐步提高。理論培訓(xùn)期注重系統(tǒng)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培養(yǎng)；實(shí)踐通關(guān)期打破單一知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到知識(shí)體系化效果；進(jìn)階培訓(xùn)期引入場(chǎng)景式培訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)難點(diǎn)突破。

③閉環(huán)管理。對(duì)課程開發(fā)、組織、更新制定明確方法，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方案，形成工作閉環(huán)。

③運(yùn)用培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。按培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，從以下四個(gè)維度，開展人員管理工作。一是比整體，建立指標(biāo)管理體系，在整體指標(biāo)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)中定位班組管理效果和員工業(yè)務(wù)能力。二是抓異常，鎖定重點(diǎn)關(guān)注班組或人員，及時(shí)介入幫扶。三是管波動(dòng)，構(gòu)建多維指標(biāo)圖譜，及時(shí)查擺問(wèn)題。四是看趨勢(shì)，通過(guò)指標(biāo)變化趨勢(shì)，查找薄弱環(huán)節(jié)，關(guān)注培養(yǎng)實(shí)效。

4.組建“一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)”

③支持人員管理。一是從班組管理、業(yè)務(wù)講解、指標(biāo)管理等方面，明確工作內(nèi)容，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)。二是支持人員培養(yǎng)，從業(yè)務(wù)講解、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面開展外包支持人員培訓(xùn)，配置行內(nèi)骨干開展“傳、幫、帶”，實(shí)現(xiàn)支持人員與新員工共同成長(zhǎng)。三是人員輪換，商外包公司規(guī)范支持人員各項(xiàng)管理制度，制定輪換標(biāo)準(zhǔn)，做好人才儲(chǔ)備管理。

5.研發(fā)“一個(gè)管理工具”

⑥人員管理。展示新員工通關(guān)率、離職率等指標(biāo)。 

標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)體系應(yīng)用后，外包新員工日人均接聽量提升19.69%、質(zhì)檢成績(jī)提升1.58分，平均通話時(shí)長(zhǎng)下降6.16%，差錯(cuò)率下降25.48%。員工綜合技能顯著提升，適崗情況明顯改善，核心指標(biāo)逐步向好。

在標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)體系構(gòu)建過(guò)程中，完善配套工作流程，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)課程，建立培訓(xùn)素材庫(kù)，一方面提升新員工培養(yǎng)效果，沉淀外包基層人才，另一方面為后續(xù)新員工培養(yǎng)、員工業(yè)務(wù)進(jìn)階積累素材，為新員工快速通關(guān)適崗打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

運(yùn)用數(shù)字化管理思維，通過(guò)全面梳理現(xiàn)有數(shù)據(jù)、建立動(dòng)態(tài)指標(biāo)監(jiān)測(cè)、前置化管理決策等環(huán)節(jié)，研發(fā)運(yùn)用數(shù)字化管理工具，逐步實(shí)現(xiàn)賦能減負(fù)，質(zhì)效并舉，全面提升外包新員工培養(yǎng)工作。管理工具的應(yīng)用，釋放人力資源，提高管理措施制定的科學(xué)性，進(jìn)一步增強(qiáng)新員工管理工作效果。

標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)體系實(shí)現(xiàn)了外包新員工培養(yǎng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升了培養(yǎng)效果的穩(wěn)定性，員工業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)，試崗速度提高，工作感受明顯向好，流失率下降15.21%，人員隊(duì)伍趨于穩(wěn)定。

標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)體系的應(yīng)用，協(xié)助外包商涵養(yǎng)沉淀專職人才隊(duì)伍，培養(yǎng)輸送多名優(yōu)秀講師、班組長(zhǎng)和支持人員，打通員工職業(yè)發(fā)展通道，建立橫向跨項(xiàng)目、跨條線，縱向多崗位、多職級(jí)的職業(yè)發(fā)展體系，完善外包人才管理機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情。