當(dāng)市場逐漸由增量走向存量，大小企業(yè)將“降本增效”列為公司經(jīng)營的重點方向，所以最近幾年，不管大廠還是小店，裁員、降薪、停止運(yùn)營的信息層出不窮。小米的CEO雷軍也曾講道：“現(xiàn)在是生死存亡的時刻，要找到降本增效的點。”而我們作為服務(wù)部門，本身團(tuán)隊浩大，編制眾多，同時隨著以“客戶為中心”的個性化服務(wù)趨勢，如何有效減少服務(wù)成本，同時又保障客戶體驗將是每一個管理者面臨的重要挑戰(zhàn)。

01
降本增效怎么做？

降本增效并不是單純的裁員降薪，降本增效的首要任務(wù)是先找到成本被大量占用或浪費(fèi)的地方。有些成本是能看見的，比如人工、水電、場地、設(shè)備等，而有些成本是看不見的，比如人員培訓(xùn)成本、流程復(fù)雜耗時、工作不飽和且低效等，先找到癥結(jié)再著手處理。

1.預(yù)算管理，算好部門的經(jīng)營賬

作為一個管理者，負(fù)責(zé)整個部門的人員及事務(wù)管理，首先要有整體預(yù)算思維，清楚團(tuán)隊在去年一共使用了多少成本？今年又將增加多少成本？成本增加的比例和業(yè)務(wù)增加的比例趨勢是怎樣的？要先明確成本支出的重頭，才能找準(zhǔn)我們有效優(yōu)化的方向。

降低人工成本=降低單座席成本*可縮減座席編制

降低單座席成本：上面講到服務(wù)部門一般編制眾多，因此大頭基本也主要是在人力成本上，像很多企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊都選在三四線城市或比較偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，目的就是為了降低單個座席的成本，一線城市的平均薪資決定了基礎(chǔ)用人成本，加上法定要求的福利，以及黃金地段的租金等等，一個客服的成本也基本超過8000元，而選擇第三方外包的形式，單座席的成本可能至少縮減30%-40%，無疑是最直接節(jié)省的方式，也有部分體量較大，發(fā)展穩(wěn)定的企業(yè)選擇在偏遠(yuǎn)城市建立公司關(guān)聯(lián)的異地職場或者使用實習(xí)生角色確保穩(wěn)定性和可管理性。但縮減成本并不是直接外包這么粗暴，而是需要評估業(yè)務(wù)本身的專業(yè)度及敏感性，如外包的能力能解決且風(fēng)險可以考慮外包，但涉及專業(yè)度較高或?qū)Φ赇伣?jīng)營有風(fēng)險的則不建議外包。

縮減座席編制：縮減編制首要考慮的不是從50個人砍到40個人這個絕對數(shù)字，而是要先做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，原本業(yè)務(wù)模塊存在哪些人力浪費(fèi)？效率低下的環(huán)節(jié)，可以通過哪些方式解決？通過工作量測算能優(yōu)化多少編制？其次是新增創(chuàng)新業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)需求是怎樣的，在承接這些需求之下需要多少人力？是否可在現(xiàn)有人力上做一些兼顧？一般在標(biāo)準(zhǔn)工作量評估時可以參考2種方法，一種是測算單個處理時長，按照一天的標(biāo)準(zhǔn)工時，可以解決多少例。第二種是通過對比，和同組對比，看承接量最高、中間值、最低質(zhì)檢的指標(biāo)差異，找一個平衡點；和同行對比，行業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)在哪一個水位，確定標(biāo)準(zhǔn)工作量之后，再去提升落后的，激勵超越的。所以，在縮減座席編制前，一定要先做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，同時運(yùn)用差異化獎酬手段，強(qiáng)化激勵效果，通過提升員工的動力和能力來強(qiáng)化團(tuán)隊整體作戰(zhàn)能力，人才增效才能真正增效。

2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率

有高效、可標(biāo)準(zhǔn)化的流程才是降本增效的核心保障。同樣的業(yè)務(wù)體量用更少的編制承接，不能降低服務(wù)質(zhì)量，那唯一能做的就是提高效率，所以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程也成了關(guān)鍵突破點。先將當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)梳理，流程中的哪些環(huán)節(jié)耗時，哪里容易出現(xiàn)阻礙一一摸排清楚，同時，梳理流程需要讓實際執(zhí)行這個流程的人一起參與，讓更接近炮火的人來反饋聲音，結(jié)合緊急重要排序，將可以簡化改進(jìn)的流程具體改進(jìn)點、改進(jìn)后的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)后的風(fēng)險應(yīng)對措施等內(nèi)容輸出方案，和對應(yīng)涉及流程的部門進(jìn)行溝通確認(rèn)，約定好新流程的執(zhí)行時間，做好流程的執(zhí)行監(jiān)控閉環(huán)。

3.充分利用數(shù)智化，讓人工升級為智能化

隨著數(shù)智化能力的建設(shè)，越來越多的行業(yè)、公司已經(jīng)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)智化本身是提高工作效率、降低成本、提升企業(yè)競爭力。發(fā)生在我們身邊的例子就數(shù)不勝數(shù)，比如越來越擬人化的AI外呼電話，能通過前后語境識別問題進(jìn)行回答，做簡單的語言交互；網(wǎng)購聯(lián)系客服之前都要先經(jīng)歷機(jī)器人這一關(guān)，只有指定人工才能進(jìn)入人工窗口；再比如端到端的打通，輕松實現(xiàn)不同端口之間的數(shù)據(jù)對接、工單流轉(zhuǎn)、結(jié)果回傳等；管理者再也不需要每天耗時2個小時手動抓數(shù)據(jù)才能看到昨天的指標(biāo)，而是打開電腦就能一目了然看到各個維度的指標(biāo)變化。數(shù)智化的能力是我們走向智能化時代最重要的橋梁，而我們需要做些什么才能搭上這艘飛船呢？

看行業(yè)：保持視野開闊，保持心態(tài)開放，了解行業(yè)在發(fā)生什么，跟上行業(yè)的步伐，及時調(diào)整戰(zhàn)略方向，要走在前面才能吃到螃蟹；

看競對：當(dāng)數(shù)智化已經(jīng)逐步走向市場，說明產(chǎn)品的價值及功能已經(jīng)得到基本的驗證，我們可以以用戶的視角陌拜競對店鋪的使用情況，親身體驗智能化的場景及效果；

看自己：結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，評估數(shù)智化可代替的業(yè)務(wù)場景以及工具的適配性，數(shù)智化并不是接入就能起到理想的效果，而是需要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程、精細(xì)化的配置、持續(xù)性的迭代運(yùn)維才能保障達(dá)到理想的效果。

02
降本增效之下如何提升客戶滿意度？

1.清楚客戶真正的訴求是什么？

以客戶為中心的服務(wù)核心是了解客戶的訴求并且滿足，對于企業(yè)來講，開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品可以獲得市場，而對于我們服務(wù)行業(yè)者來講，不管是銷售服務(wù)還是售后服務(wù)，能讓客戶滿意的前提都是滿足客戶的訴求。我們需要站在客戶的角度來思考，在不同的場景下，客戶最終的訴求是什么，比如在簡單的信息核對場景，客戶只需要知道店鋪發(fā)什么快遞、怎么領(lǐng)取優(yōu)惠等信息，那我們要做到的是快速，這時候就應(yīng)該思考如何快速地讓客戶獲取到這些信息，可以通過自動導(dǎo)航引導(dǎo)客戶點擊，也可以在咨詢窗口中主動透出這些信息；而客戶想要客服推薦一款產(chǎn)品，這個時候客戶的訴求是專業(yè)，那客服就需要了解客戶深層的痛點來推薦適合的產(chǎn)品；如果是售后場景，客戶希望的是能高效解決問題，因此，如何提高售后能力將是我們的重點。服務(wù)不是一個形式，也不是一個口號，而是將自己代入到客戶的位置，換位思考切身體會，真正以客戶為中心的服務(wù)意識才能做好服務(wù)。

2.比客戶更早發(fā)現(xiàn)問題，并在客戶情緒升級之前解決問題

出現(xiàn)問題的本質(zhì)，是期望值和現(xiàn)狀之間的落差，落差越大，問題越大。對業(yè)務(wù)的敏銳度越高，發(fā)現(xiàn)問題的能力也就越強(qiáng)，而能夠在問題發(fā)生之前或問題發(fā)生的初期就介入解決，就可以大大減少客戶投訴的風(fēng)險。營銷界有一個著名的等式，意思是，即使有100個顧客對某企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。滿意度也一樣，因此，問題沒有大小之分，只要和客戶體驗相關(guān)的問題，再小也需要解決。而如何能及時發(fā)現(xiàn)問題，除了有健全的流程制度標(biāo)準(zhǔn)之外，我們還需要讓一線服務(wù)端口都具備以客戶為中心的服務(wù)意識，客戶問題再小都需要徹底解決的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)。

3.一次性解決問題，用小成本解決大問題

有一項數(shù)據(jù)調(diào)查說，公司利潤的25% - 85%來自老客復(fù)購，尤其是在存量市場背景下，老客復(fù)購率成為企業(yè)盈利最重要的增長點。而吸引客戶復(fù)購的主要原因，占比最大的是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。所以，售后環(huán)節(jié)也決定了我們能不能把客戶從流失轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)購的最后機(jī)會。反觀投訴場景中，大部分都是因為很小的問題走向平臺投訴，甚至是工商?？蛻舯疽鈴慕鉀Q問題，最后演變成了就想投訴到底，這個過程就是因為小問題沒及時得到解決導(dǎo)致矛盾激化，直到客戶完全失去耐心。所以我們需要有一套針對各場景售后問題的快速處理標(biāo)準(zhǔn)，以及適當(dāng)?shù)臋?quán)限下放，讓問題在發(fā)生時就能被解決掉?？赡軉栴}初期解決問題本身客戶就已經(jīng)滿意了，而進(jìn)入升級投訴后，即使給客戶全額退款，甚至附加賠償，給客戶造成的體驗影響、負(fù)面影響也沒辦法消除。

降本增效最大的目的是保障更多的利潤，是聚焦核心業(yè)務(wù)、回歸到價值本身、提高業(yè)務(wù)效率、降低經(jīng)營成本。作為管理者需要平衡成本、效率、質(zhì)量這三者的關(guān)聯(lián)關(guān)系，而作為服務(wù)行業(yè)的管理者，如何降本增效但不降體驗，則是我們需要持續(xù)思考、創(chuàng)新的關(guān)鍵增值方向。