近些年，呼叫中心逐漸從成本中心向信息中心、價(jià)值中心、甚至利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，由此導(dǎo)致客服人員的的工作內(nèi)容也發(fā)生了變化，即保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也需要承擔(dān)一定量的營(yíng)銷工作。

通過呼叫服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，除了強(qiáng)化員工的相關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷能力，更重要的從上而下的做好客戶細(xì)分工作，即根據(jù)不同的客戶屬性（例如地域、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行為、心理狀態(tài)、興趣等），將整個(gè)市場(chǎng)或客戶群體劃分成幾個(gè)相互獨(dú)立且相對(duì)同質(zhì)的集合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)和推廣產(chǎn)品與服務(wù)，并制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。

準(zhǔn)確有效的客戶細(xì)分，對(duì)于呼叫中心開展服務(wù)營(yíng)銷工作具有積極作用。具體到工作實(shí)踐中，需要注意以下幾點(diǎn)：

避免為了細(xì)分而細(xì)分

在客戶細(xì)分工作中，企業(yè)經(jīng)常進(jìn)入一個(gè)常見的誤區(qū)：為了細(xì)分而細(xì)分。這種情況往往源于企業(yè)對(duì)客戶細(xì)分目的的模糊認(rèn)識(shí)，即對(duì)如何細(xì)分，細(xì)分之后如何開展下一步的工作，服務(wù)營(yíng)銷資源如何匹配等問題未做思考和規(guī)劃，便急于開展客戶細(xì)分工作。

這樣一來，客戶細(xì)分很難落地，即使化解各種難題實(shí)現(xiàn)了客戶細(xì)分，也很可能遺留一系列的后續(xù)問題，比如細(xì)分之后的客戶狀態(tài)不更新，客戶數(shù)據(jù)庫成為靜態(tài)數(shù)據(jù)庫；比如沒做客戶數(shù)據(jù)清洗，未合并客戶的多個(gè)信息標(biāo)識(shí)等。而這些問題的出現(xiàn)，本身就代表了客戶細(xì)分的不精準(zhǔn)，即脫離目標(biāo)的細(xì)分是沒有應(yīng)用意義的。

為了確保客戶細(xì)分的有效性和實(shí)用性，企業(yè)需要深入理解和明確細(xì)分的目的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃。企業(yè)需要明確客戶細(xì)分的真正目的和依據(jù)，并建立動(dòng)態(tài)的客戶數(shù)據(jù)庫以確保細(xì)分的精準(zhǔn)性和有效性。通過深入理解和明確客戶細(xì)分的目標(biāo)，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求、提高服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得持續(xù)的成功。

綜合多因素開展客戶細(xì)分

在客戶細(xì)分中，有些企業(yè)習(xí)慣于只考慮單一因素，如地理位置、人口統(tǒng)計(jì)特征或消費(fèi)行為等。這些細(xì)分方法存在極強(qiáng)的局限性，不能正確反映客戶需求和行為特征，也就無法為服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生有力的支撐。

為了更全面地理解客戶，我們需要綜合多因素開展客戶細(xì)分。這些因素，包括但不限于：客戶的人口統(tǒng)計(jì)特征、心理特征、行為特征、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值觀、生活方式等。

通過綜合考慮這些因素，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地識(shí)別出不同的客戶群體，并為他們提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

基于客戶行為進(jìn)行客戶細(xì)分

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務(wù)的提供與客戶行為息息相關(guān)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)客戶行為研究的重要性，并掌握對(duì)客戶行為進(jìn)行深入分析、識(shí)別和應(yīng)用的能力。

在具體實(shí)踐中，基于客戶行為的細(xì)分通常考慮以下幾個(gè)方面：客戶的購買頻率、購買量、購買時(shí)機(jī)、購買產(chǎn)品組合、購買渠道選擇等。這些行為特征不僅反映了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，還能揭示他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度和滿意度。

此外，基于客戶行為的細(xì)分還可以幫助企業(yè)識(shí)別出具有相似行為特征的客戶群體，從而制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。例如，針對(duì)“忠誠(chéng)型”客戶，企業(yè)可以提供更多的優(yōu)惠和專屬服務(wù)，以增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度；針對(duì)“嘗試型”客戶，企業(yè)可以通過廣告或推薦算法引導(dǎo)他們進(jìn)行更多的購買。

持續(xù)更新客戶細(xì)分策略

隨著市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，客戶細(xì)分策略也需要不斷優(yōu)化和調(diào)整。為了確保始終精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，企業(yè)需要定期評(píng)估和更新客戶細(xì)分方法。

由于客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣和行為模式都可能發(fā)生變化，企業(yè)需要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并定期收集和分析客戶數(shù)據(jù)。通過深入分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場(chǎng)和潛在的客戶需求，從而調(diào)整現(xiàn)有細(xì)分方法或創(chuàng)建新的細(xì)分市場(chǎng)。

同時(shí)，行業(yè)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)也是影響客戶細(xì)分策略的重要因素。了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)未來的市場(chǎng)變化，從而提前調(diào)整客戶細(xì)分策略。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶細(xì)分方法和市場(chǎng)定位可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，從而優(yōu)化自己的細(xì)分策略。