溫度是用來衡量物體熱狀態(tài)的物理量，它的本質(zhì)是物體內(nèi)粒子的運(yùn)動(dòng)程度和熱能。

作為中心的一份子，我的運(yùn)動(dòng)程度和熱能也在影響著中心的溫度，盡管微小但一直存在。

如果說不同的溫度可以給我們帶來不同的感受，那么服務(wù)的溫度是多少度呢？

01
是舒適的20℃

2019年3月底，我入職了離家僅一條馬路之隔的交通銀行揚(yáng)州金融服務(wù)中心，成為了信用卡部資產(chǎn)保全條線的一名新手催收員。

尤記得剛?cè)肼毰嘤?xùn)那會(huì)兒，培訓(xùn)師給了我們一張寫滿話術(shù)的A4紙，不同的場(chǎng)景不同的應(yīng)對(duì)話術(shù)，一條一條又一條，都是在教我們這些新手該如何與你電話線那頭的客戶溝通。

剛拿到話術(shù)紙，感覺滿紙都是“套路”，為了順利過關(guān)只得默默地背誦。正式上線后發(fā)現(xiàn)自己不適合“強(qiáng)施壓”，只能不斷嘗試尋找適合自己的。

那幾個(gè)月業(yè)績(jī)起起伏伏，終于功夫不負(fù)苦心人，在好幾個(gè)“伏”拉后腿的前提下，年底于功夫不負(fù)苦心人，在好幾個(gè)“伏”拉后腿的前提下，我找到了適合自己的催收模式。

不強(qiáng)施壓、不放“狠話”，講明結(jié)果、分析利弊，站在客戶的立場(chǎng)上，該給時(shí)間的適當(dāng)放時(shí)間、該給方案的根據(jù)需求主動(dòng)提供，私下里我把它叫做“20℃式催收”，比人體最適宜的環(huán)境溫度25℃略低一點(diǎn)，但不管冬夏都不會(huì)使人感到過冷或過熱，主打一個(gè)舒適，持卡人接電后從電話線的這頭傳遞出的是一種舒適的感覺。

02
是主動(dòng)的36℃

入職一年兩個(gè)月后我轉(zhuǎn)崗到了部門和條線后線，離開了每天20℃的電話海洋，一切重新開始。

從一線服務(wù)客戶，到后線服務(wù)一線，隨著角色的轉(zhuǎn)變，我的服務(wù)溫度也同步跟著改變。

20℃已經(jīng)不大合適了，現(xiàn)在需要的不僅僅是滿足一線合理需求，時(shí)時(shí)查看有無可改進(jìn)優(yōu)化的部分，溫度在慢慢升高。

每日關(guān)注員工上線情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行初步排查并協(xié)助解決，減少因員工操作不當(dāng)而引發(fā)的時(shí)間耽誤；根據(jù)實(shí)際出勤主動(dòng)關(guān)注休長(zhǎng)假人員，關(guān)閉或申請(qǐng)開通相應(yīng)權(quán)限，在確保業(yè)務(wù)正常開展的同時(shí)降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)；關(guān)注新員工培訓(xùn)情況，提前開通好各類權(quán)限，上線試撥打時(shí)主動(dòng)協(xié)助培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給予新員工操作輔導(dǎo)……

36℃是人體的溫度，作為一名服務(wù)一線的后線，給予一線的不僅僅是他們的合理需求，更是從自身角度出發(fā)，帶著發(fā)現(xiàn)眼光主動(dòng)提供服務(wù)，就跟自己的體溫一樣，平時(shí)不刻意感覺不到，但一直都在，需要抑或潛在需要都能及時(shí)有效地滿足。

03
是安靜的60℃

一眨眼又是一年，我從業(yè)務(wù)后線轉(zhuǎn)崗到了職能部門，工作內(nèi)容也隨之發(fā)生了轉(zhuǎn)變，服務(wù)的對(duì)象不再僅僅是一線員工。

每天、每周、每月都有了不同的任務(wù)，從剛開始的稿件審核修改、人員疫情信息統(tǒng)計(jì)，到后來的辦公用品、印章管理，再到現(xiàn)在的宣傳、檔案管理，工作內(nèi)容雖然有點(diǎn)多、有點(diǎn)雜，但都很重要。

此時(shí)我需要的是時(shí)刻保持認(rèn)認(rèn)真真的態(tài)度，安安靜靜地做事，為此我把這一階段定為熱乎乎的60℃。是很安靜、會(huì)冒水蒸氣，沒有沸騰前的溫度，是手碰了會(huì)感覺燙，馬上要拿出來時(shí)的溫度，也是燙燙的但依舊還能入口時(shí)的溫度。

崗位在變化、工作內(nèi)容在更新，但不變的是一顆認(rèn)真工作、努力向上的心。

“以人民為中心”“全心全意為人民服務(wù)”，轉(zhuǎn)化到我們的日常工作中就是要在不同的崗位上做好小分子的本職，努力跑著、散發(fā)著自身的熱度，傳遞出中心的溫度。