我們先看兩則服務(wù)案例：

1、“客戶在營(yíng)業(yè)廳因?yàn)楣駟T過失導(dǎo)致對(duì)我行服務(wù)不滿意，要求取走銀行卡里的200萬，經(jīng)理把客戶請(qǐng)到理財(cái)室，先聽客戶說明原因，然后耐心聽客戶發(fā)泄，一直在和客戶道歉，直到客戶心情平靜下來，然后盡力挽留存款，介紹我行最新的理財(cái)產(chǎn)品，最終客戶購(gòu)買了一年理財(cái)產(chǎn)品，日后每逢過節(jié)，經(jīng)理會(huì)親自去客戶家里拜訪，兒童節(jié)送她孫子玩具，現(xiàn)在已經(jīng)和客戶關(guān)系非常要好。”

2、“客戶三年前買了一種產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員在銷售過程稱該產(chǎn)品5年交滿后可以連本帶息一次性取出，并承諾收益比銀行定期存款好！業(yè)務(wù)員未告知客戶該產(chǎn)品屬于保險(xiǎn)，中途取出屬于退保，退保金額按保單的現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算，該業(yè)務(wù)員在銷售過程中存在誤導(dǎo)行為?？蛻粼谌旰笾码姽究头娫捄蟛胖浪I的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品期限為10年，于是投訴到公司。

我在接到投訴后第一時(shí)間致電客戶安撫情緒，因客戶行動(dòng)不便我第二天上門拜訪，耐心聽取客戶的訴求并認(rèn)真客觀地講解該保單的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶本身有一定的購(gòu)買保險(xiǎn)的需要，只因業(yè)務(wù)員在銷售時(shí)講的和實(shí)際情況不一樣才投訴?？蛻粼谖曳治隽送吮５睦c弊之后答應(yīng)繼續(xù)承保，但提出因?yàn)槠湫袆?dòng)不便需要我代辦生存金領(lǐng)取手續(xù)。我為其代辦相關(guān)手續(xù)，并留聯(lián)系電話給客戶以便后期咨詢。客戶認(rèn)可我的服務(wù)態(tài)度，答應(yīng)若朋友有購(gòu)買保險(xiǎn)的需求介紹給我！”

從以上案例中可以看出，客戶來投訴的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)耐对V處理正是銷售的良機(jī)，同時(shí)更是維系客企關(guān)系，發(fā)掘忠誠(chéng)客戶，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的黃金時(shí)機(jī)，為什么這么說呢？要明白這一點(diǎn)首先我們先了解什么是忠誠(chéng)客戶？以及普通客戶演變成忠誠(chéng)客戶的重要關(guān)鍵因素是什么？

簡(jiǎn)單來說，忠誠(chéng)客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同并產(chǎn)生感情，甚至到了偏愛程度的顧客。

忠誠(chéng)客戶不會(huì)自然產(chǎn)生，一定是某些因緣條件促使客戶產(chǎn)生心態(tài)的改變。古語(yǔ)有云：“以利交者，利窮則散……唯以心相交，方成其久遠(yuǎn)。”老祖宗誠(chéng)不我欺，企業(yè)與客戶之間更多的是買賣關(guān)系，這種關(guān)系脆弱易變，充滿功利性和不可靠，說不定什么時(shí)候雙方友誼的小船說翻就翻！

而雙方的關(guān)系是否堅(jiān)固牢靠，往往是看一方有了麻煩，另一方能否起到幫助作用，或者雙方發(fā)生矛盾沖突的時(shí)候，彼此之間如何處理體現(xiàn)出來的。只要這個(gè)時(shí)候一方真心為另一方付出，雙方的感情才可能堅(jiān)不可破，才談得上長(zhǎng)長(zhǎng)久久。客戶投訴企業(yè)的時(shí)候正是客企之間的一種沖突和矛盾，同時(shí)也代表客戶對(duì)企業(yè)還有需求，所以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系維護(hù)怎么能不重視這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻呢？

買賣關(guān)系的產(chǎn)生是客企雙方矛盾沖突的來源，沒有利益的交換又何來的利益沖突呢？在這之后企業(yè)對(duì)客戶的抱怨和投訴的應(yīng)對(duì)是決定客戶是否成為忠誠(chéng)客戶的一場(chǎng)場(chǎng)考驗(yàn)。

平時(shí)沒有消費(fèi)的客戶，企業(yè)無從了解他們，而產(chǎn)生消費(fèi)的客戶，如果消費(fèi)體驗(yàn)過程中一切順利波瀾不驚，99%的客戶都不會(huì)親自致電企業(yè)表示感謝，只有購(gòu)物體驗(yàn)不愉快，主動(dòng)來電表達(dá)不滿的客戶，才是企業(yè)需要重點(diǎn)去關(guān)注的。

要知道，一通投訴電話或一聲抱怨，恰恰是企業(yè)將不滿意客戶改變成滿意客戶、將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的契機(jī)，忠誠(chéng)客戶就在這一次次投訴處理的考驗(yàn)中產(chǎn)生。

人是一種很奇怪的動(dòng)物，千百次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，抵不過一次被傷害的服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)只要在客戶投訴抱怨的時(shí)候經(jīng)得起考驗(yàn)，成功化解客戶的不滿，才能夠極大的增加客戶對(duì)企業(yè)的安全感。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在客戶實(shí)際接收到商品之前，一切都是在虛擬的環(huán)境中完成，安全感是客戶選擇持續(xù)購(gòu)物和良好的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

因此，讓一線客服人員明白這個(gè)道理，有意識(shí)的將每一通抱怨電話都重視起來，努力將客戶轉(zhuǎn)怒為喜，忠誠(chéng)客戶就這樣一個(gè)一個(gè)被培養(yǎng)起來了。

如果企業(yè)的管理層能夠明白這個(gè)道理，有意識(shí)的用數(shù)據(jù)去分析并跟蹤投訴客戶的去留軌痕，一定會(huì)找到更多培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的辦法。