時(shí)代在發(fā)展，人民對美好生活需要的內(nèi)涵亦在不斷豐富、層次也在不斷提升，隨著各產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的到來，對民生服務(wù)類企業(yè)的生存和發(fā)展提出了更高的要求。目前，水、熱、氣傳統(tǒng)而單一的“僵化”服務(wù)已無法滿足人們生產(chǎn)、生活需要，而且因經(jīng)營主體眾多，服務(wù)水平與能力參差不齊，如何為客戶提供方便、快捷、友好、智能化的水、熱、氣售后維修服務(wù)，成為民生企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)。企業(yè)不但要解決服務(wù)“有沒有”的問題，還要解決服務(wù)“好不好”的問題，更要與時(shí)代發(fā)展相結(jié)合，向著智能化、智慧化服務(wù)不斷邁進(jìn)。針對這些問題，本文提出了關(guān)于維修服務(wù)相關(guān)解決方案，形成了依托于客服中心內(nèi)外信息互通優(yōu)勢，以數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)，建設(shè)水、熱、氣上門維修服務(wù)“受理-調(diào)度-維修-評價(jià)-改進(jìn)”全鏈條維修服務(wù)“閉環(huán)”管理體系。打通客戶到專業(yè)公司，再到客戶全鏈條售后維修服務(wù)流程，讓企業(yè)成為讓老百姓人人稱贊的服務(wù)明星，進(jìn)而不斷優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境，提高便民服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)提質(zhì)增效，管理升級。

關(guān)鍵詞：民生服務(wù)、維修閉環(huán)管理、數(shù)字化服務(wù)、客戶服務(wù)

一、背景介紹

國有企業(yè)改革是中央實(shí)施做強(qiáng)做大國有企業(yè)方針的重大戰(zhàn)略步驟，持續(xù)推進(jìn)國有企業(yè)改革，有利于國有資本資源整合，進(jìn)而提高國有經(jīng)濟(jì)競爭力，放大國有資本功能。水、熱、氣作為民生之本，其運(yùn)營企業(yè)作為公共服務(wù)資源的重要載體，一方面將客服作為內(nèi)外聯(lián)絡(luò)核心與樞紐，探索客服公司化運(yùn)營的模式，充分發(fā)揮其數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、管理協(xié)同、業(yè)務(wù)中樞優(yōu)勢，通過對供水、供熱、供氣維修服務(wù)過程改革，借助數(shù)字化運(yùn)營手段，將客服與維修環(huán)節(jié)打通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與流程再造，促進(jìn)水、熱、氣民生維修服務(wù)管理升級，實(shí)現(xiàn)群眾“少跑腿、線上辦，不見面辦”，從客戶出發(fā)，服務(wù)百姓生活，為人民群眾“辦實(shí)事、辦好事”；另一方面要進(jìn)一步深入推進(jìn)國企改革進(jìn)程,加快民生服務(wù)體系化管理升級，思考“公共+市場化”商務(wù)運(yùn)營模式，推動形成以公共服務(wù)為主體，內(nèi)、外部服務(wù)融合創(chuàng)新，外加線上、線下市場化運(yùn)營雙循環(huán)運(yùn)營的新發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)民生整體服務(wù)提升及高質(zhì)量發(fā)展。

二、當(dāng)前民生類水、熱、氣維修服務(wù)現(xiàn)狀

在各地水、熱、氣維修服務(wù)多為公共服務(wù)，范圍內(nèi)維修不收取任何費(fèi)用，客服維修服務(wù)形式與內(nèi)容單一，因此多成為成本單元。隨著客戶需求多元化、個(gè)性化和智能化，客戶需求由線下轉(zhuǎn)移到線上，對民生服務(wù)的數(shù)字化要求也進(jìn)一步提高?？蛻舨粌H需求擁有及時(shí)性、便利性和多元化、智能化的水、熱、氣公共服務(wù)，更要求企業(yè)提供“一站式、場景化”的綜合市場化服務(wù)。

三、以客服為樞紐的水、熱、氣維修服務(wù)管理升級

供水、供熱、燃?xì)庾鳛槊裆I(lǐng)域的支柱性產(chǎn)業(yè)，多數(shù)民生服務(wù)類企業(yè)的客服維修均以單一公司獨(dú)立運(yùn)營為主，因所屬企業(yè)不同、管理不易、專業(yè)差異等問題無法實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理，客戶需要“多頭聯(lián)系”。企業(yè)也因客戶信息單一，無法建立完整的用戶檔案，造成服務(wù)缺失或滿意度較低。有鑒于此，依托“客服”這一核心環(huán)節(jié)，完美結(jié)合客戶與專業(yè)公司，全面升級客戶到專業(yè)公司，再到客戶全鏈條服務(wù)流程管理，以數(shù)字化、智能化為手段，打造水、熱、氣維修服務(wù)從“熱線受理-調(diào)度派單-上門維修-服務(wù)評價(jià)-完善改進(jìn)”的全鏈條閉環(huán)維修服務(wù)體系，進(jìn)行從受理端到維修端，再到服務(wù)改進(jìn)端的全鏈條資源整合與創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)供給范圍內(nèi)售后維修服務(wù)管理力度和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)而優(yōu)化營商環(huán)境，提高便民服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)降本增效。

（一）破冰，區(qū)域水、熱、氣維修服務(wù)資源整合，再造服務(wù)流程

傳統(tǒng)水、熱、氣的民生類客戶維修服務(wù)，供水、供熱和燃?xì)夤痉謩e通過各自熱線等渠道受理本公司業(yè)務(wù)，用戶記錄號碼多，標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，客戶無法掌握具體進(jìn)度且體驗(yàn)感較差。為滿足當(dāng)下客戶不斷提升的服務(wù)需求，我們打破舊有模式，實(shí)現(xiàn)客戶通過“一站式”的統(tǒng)一客服熱線，提出水、熱、氣入戶設(shè)備末端維修、預(yù)約安裝、安全檢查等諸多上門服務(wù)訴求，由客服中心利用智能客服工單系統(tǒng)將客戶維修服務(wù)訴求統(tǒng)一發(fā)至專業(yè)公司，并安排維修人員按照統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)管。這要求需要進(jìn)行水、熱、氣各公司包括客服熱線、工單派發(fā)、上門維修及與之相關(guān)的維修人員、硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、作業(yè)流程等資源，以“客服熱線統(tǒng)一、數(shù)字平臺統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”為整合目標(biāo)的維修服務(wù)全流程體系化建設(shè)，針對維修服務(wù)“熱線受理-調(diào)度派單-上門維修-服務(wù)評價(jià)-完善改進(jìn)”全過程進(jìn)行流程再造，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)“閉環(huán)”管理升級。

基于民生服務(wù)“科技與便捷”的總體趨勢，專業(yè)公司搭建APP、公眾號、小程序等線上服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“多通道”受理客戶訴求?？蛻艨赏瑫r(shí)通過熱線、APP等線上平臺進(jìn)行報(bào)修、反饋意見建議等業(yè)務(wù)辦理，由專業(yè)公司客服人員后臺統(tǒng)一受理。客戶還可通過專業(yè)公司網(wǎng)格員、片區(qū)人員、上門服務(wù)人員反映售后維修訴求，方便客戶選擇合適方式解決自身訴求。

2、增設(shè)專業(yè)調(diào)度，維修工單統(tǒng)一分撥，為滿意服務(wù)保駕護(hù)航。為保證工單準(zhǔn)確性和上門服務(wù)及時(shí)性，在各專業(yè)公司新設(shè)專業(yè)調(diào)度崗位，配置專職調(diào)度人員?？头藛T接到用戶訴求后，通過“智慧服務(wù)平臺”系統(tǒng)記錄客戶姓名、電話、地址及維修業(yè)務(wù)需求，按客戶業(yè)務(wù)類型形成各專業(yè)公司業(yè)務(wù)工單，并將工單分撥至專業(yè)調(diào)度；專業(yè)調(diào)度通過“智慧服務(wù)平臺”系統(tǒng)調(diào)度終端界面，將工單按業(yè)務(wù)事項(xiàng)、責(zé)任部門、各流程節(jié)點(diǎn)實(shí)際情況分撥至上門維修服務(wù)人員。專業(yè)調(diào)度人員亦可針對工單流轉(zhuǎn)過程中的溝通、協(xié)調(diào)事項(xiàng)進(jìn)行處理和轉(zhuǎn)派，保障工單流轉(zhuǎn)和事項(xiàng)處置的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

2、關(guān)注客戶感受，不斷完善信息化系統(tǒng)升級。優(yōu)化水、熱、氣客服智慧平臺系統(tǒng)功能，在專業(yè)調(diào)度人員派發(fā)工單至上門維修服務(wù)人員手機(jī)終端后，同步向客戶推送維修人員接單信息，包括維修服務(wù)人員姓名、電話、時(shí)間、及客戶所報(bào)修業(yè)務(wù)，便于客戶及時(shí)溝通維修進(jìn)程；同時(shí)通過APP、小程序等線上平臺與客戶建立線上信息查詢機(jī)制，實(shí)現(xiàn)維修接單節(jié)點(diǎn)信息推送，讓客戶及時(shí)了解報(bào)修進(jìn)度與維修人員上門信息，同時(shí)完善系統(tǒng)超期提醒機(jī)制。

3、建立健全制度化管理，打造符合自身服務(wù)特色的現(xiàn)代化服務(wù)體系。為使維修過程管理能夠行之有效，水、熱、氣民生服務(wù)企業(yè)一切以客戶為中心，以數(shù)字化運(yùn)營為經(jīng)營方向，以智能化服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以數(shù)據(jù)分析為手段，通過客戶服務(wù)制度建設(shè)，企業(yè)打出一套由首問負(fù)責(zé)制、多單位協(xié)同聯(lián)動機(jī)制、投訴處理前置機(jī)制組成的組合拳，建立健全維修服務(wù)管理體系，主抓過程管理運(yùn)行機(jī)制和制度建設(shè)。同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會品牌效益，以零投訴作為客戶服務(wù)的目標(biāo)。

四、總結(jié)

近年來，各地陸續(xù)投入“城市大腦”的相關(guān)建設(shè)，通過對城市全域運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)匯聚、監(jiān)測、治理和分析，輔助宏觀決策指揮，預(yù)測預(yù)警重大事件，配置優(yōu)化公共資源，保障城市安全有序運(yùn)行。為此，以城市整體民生服務(wù)為視角，以客服為中心統(tǒng)一對外口徑，集成水、熱、氣“一站式”上門維修服務(wù)模式，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)，匯集居民及企、事業(yè)等單位公共服務(wù)數(shù)據(jù)補(bǔ)充城市數(shù)據(jù)資源體系，是支撐政府、社會、經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要舉措。同時(shí)，水、熱、氣國有企業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)向市場化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，將民生服務(wù)與地區(qū)經(jīng)濟(jì)振興發(fā)展緊密結(jié)合，有效提振地方營商環(huán)境建設(shè)，進(jìn)而讓政府放心，讓城市公共服務(wù)更高效。

水、熱、氣上門維修作為公共服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，一直以來備受百姓關(guān)注，功能APP、公眾號、小程序等線上報(bào)修通道的增加，讓客戶擁有了更加方便和更多樣化的反饋渠道?？头行慕Y(jié)合專業(yè)調(diào)度機(jī)制、維修工單快速辦理機(jī)制、投訴類工單限時(shí)跟蹤回訪機(jī)制、用戶評價(jià)機(jī)制等全流程、各節(jié)點(diǎn)管理機(jī)制的制定和執(zhí)行，使受理、派單、維修、結(jié)單、評價(jià)等內(nèi)容都進(jìn)行明確時(shí)限和監(jiān)管。通過系統(tǒng)化調(diào)整水、熱、氣及上門維修服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)重塑業(yè)務(wù)流程，使維修服務(wù)過程和結(jié)果更加便民。客服中心全年無休、諸措并舉，確保水、熱、氣專業(yè)公司為居民與工商業(yè)客戶提供更加便捷和舒心的民生服務(wù)內(nèi)容，備受用戶好評。

（三）以客服為樞紐，創(chuàng)新服務(wù)管理，讓企業(yè)更“專心”

水、熱、氣維修服務(wù)管理升級，是“摸著石頭過河”，在為水務(wù)、供熱、燃?xì)鈱I(yè)公司提供專業(yè)的客服服務(wù)的同時(shí)，有利于各專業(yè)公司合理規(guī)劃原客服所占資源，進(jìn)行二次開發(fā)，同時(shí)也縮減了客服及維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程，極大的為原公司進(jìn)行減負(fù)。創(chuàng)新維修服務(wù)管理，可以讓企業(yè)充分整合維修服務(wù)資源，促進(jìn)企業(yè)民生服務(wù)從單一服務(wù)向立體服務(wù)轉(zhuǎn)變、粗放服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變、被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而推進(jìn)公益服務(wù)向市場化服務(wù)升級，全面提升公益類企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著新維修服務(wù)普及，用戶信賴感逐漸增強(qiáng)，企業(yè)也會更有“精力”打造核心競爭力，以品牌促進(jìn)商業(yè)價(jià)值開發(fā)，為后續(xù)市場化業(yè)務(wù)拓展、開發(fā)奠定基礎(chǔ)。