“您好，很高興為您服務(wù)！”熟悉的開(kāi)頭語(yǔ)，仍然回蕩在燈火通明的10086客服大樓，今天是元宵節(jié)，這是我今天接聽(tīng)的第212位客戶(hù)，也是我十三年時(shí)間內(nèi)服務(wù)的第55萬(wàn)位次客戶(hù)。用了十年時(shí)間，從一個(gè)基層客服代表成長(zhǎng)為中國(guó)移動(dòng)第三屆最美移動(dòng)人，從一個(gè)人的一枝獨(dú)秀到一群人的滿(mǎn)園春色，我始終相信信念的力量，只要立足本職工作，腳踏實(shí)地，久久為功，就能成為最美。

01
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”

從入職第一天開(kāi)始，我就知道10086服務(wù)熱線作為中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)第一窗口所肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，我給自己制定了每日、每周、每月、每年的工作目標(biāo)和提升計(jì)劃，并定期檢視自查完成情況。為更好地提供服務(wù)，我把握一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，主動(dòng)關(guān)注并學(xué)習(xí)了所有移動(dòng)相關(guān)公眾號(hào)、APP以及各類(lèi)觸點(diǎn)。希望自己能真正站在客戶(hù)的視角去看待我們的產(chǎn)品和服務(wù)，只有換位思考才能急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想。

2015年，當(dāng)自己的努力被看見(jiàn)后，我成功競(jìng)聘上了班組長(zhǎng)，面對(duì)新崗位的巨大壓力和困難，我也曾懷疑過(guò)、沮喪過(guò)、哭泣過(guò)，但是我不想停留在“只會(huì)接電話上”，我要把這份“努力”傳授給所有基層客服代表。于是我把自己在基層奮斗5年所學(xué)的理論知識(shí)和工作技巧，匯編成《六脈神接》學(xué)習(xí)手冊(cè)，開(kāi)設(shè)《聚“寶”盆》學(xué)習(xí)專(zhuān)欄，組織系列技術(shù)研討沙龍。通過(guò)牽引式思維，為團(tuán)隊(duì)迅速注入了新的活力，也充分獲得了組織的肯定。在全網(wǎng)“熱線服務(wù)競(jìng)賽”中班組獲得了冠軍，在“熱線服務(wù)標(biāo)兵項(xiàng)目”中組員占據(jù)了全網(wǎng)前5名中的4個(gè)席位。

從一名基層員工到班組長(zhǎng)，從管理16個(gè)人到管理5個(gè)班組的區(qū)域經(jīng)理，我的角色轉(zhuǎn)變了，但我的初心從未改變，全心全意為人民服務(wù)，即全心全意為客戶(hù)打造十分滿(mǎn)意服務(wù)。

02
“有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，青春才會(huì)閃光”
 


榮譽(yù)越高，責(zé)任越重。2020年，我獲得了“第三屆最美移動(dòng)人”稱(chēng)號(hào)，這沉甸甸的榮譽(yù)是鼓勵(lì)，更是鞭策，讓我感覺(jué)到肩上的擔(dān)子更重了，自身的責(zé)任感、使命感更強(qiáng)了。此時(shí)我的工作也陷入了瓶頸期，如何沖破成為我最大的困惑。直到有一天，支部書(shū)記跟我談話，給我講了“握沙”的故事，我豁然開(kāi)朗，“最美移動(dòng)人”不是終點(diǎn)，而是新的起點(diǎn)，當(dāng)情緒獲得“解綁”，“徐吉恩”又回來(lái)了。

我常常用“一代人有一代人的使命，一代人有一代人的擔(dān)當(dāng)”這句話激勵(lì)自己和團(tuán)隊(duì)的伙伴，只有立足當(dāng)下、腳踏實(shí)地、奮發(fā)圖強(qiáng)、勇毅前行，才能不辜負(fù)時(shí)代給予我們這一代通信人的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。

2021年，作為熱線服務(wù)的排頭兵，我主動(dòng)請(qǐng)纓組建微格團(tuán)隊(duì)，牽頭成立“乘風(fēng)”青年突擊隊(duì)，認(rèn)領(lǐng)四季度營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)任務(wù)，以青年黨員的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)挑起業(yè)務(wù)重?fù)?dān)。為了打贏“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，我把營(yíng)銷(xiāo)尖兵組建為“新先鋒”虛擬團(tuán)隊(duì)，對(duì)于新出臺(tái)的業(yè)務(wù)、政策參照“PDCA”工作流程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)－提煉場(chǎng)景－話術(shù)試用－優(yōu)化調(diào)整流程的閉環(huán)，最終形成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)分享至團(tuán)隊(duì)成員。在虛擬團(tuán)隊(duì)成員的共同努力之下，2021年四季度“乘風(fēng)”微格完成的5G套包辦理量占部門(mén)總辦理量的44.76% ，圓滿(mǎn)達(dá)成了比自己更好的微格目標(biāo)。

2022年，受“斷卡行動(dòng)”影響，10086滿(mǎn)意度下滑。當(dāng)時(shí)，我和組員徐盼主動(dòng)請(qǐng)纓，成立攻堅(jiān)小組去河南帶領(lǐng)眾包斷卡團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)項(xiàng)攻克斷卡。我們以時(shí)間換效率，加班加點(diǎn)完成各品牌手機(jī)操作測(cè)試解決鏈接適配問(wèn)題，提升用戶(hù)開(kāi)機(jī)成功率；以科技換效率，推進(jìn)5G視頻人臉技術(shù)、親密認(rèn)證流程融合斷卡停機(jī)，提升客戶(hù)感知，緩解一線客服壓力。通過(guò)這些調(diào)整，4月斷卡滿(mǎn)意度從94%提升至97.5%，專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
 

圖2：對(duì)“斷卡行動(dòng)”攻堅(jiān)展開(kāi)探討

2023年，團(tuán)隊(duì)從自有職場(chǎng)拓展到眾包職場(chǎng)。面對(duì)全新的工作氛圍，難題接踵而來(lái)?；趩T工低齡化、黏性弱、文化程度偏低等現(xiàn)狀，我制定出“四必”管理模式。一是必知。為了增加和會(huì)員的親密度，我在一周內(nèi)記下了眾包150名會(huì)員的名字，每次見(jiàn)到他們，我都會(huì)大聲地打招呼，讓他們感受到被重視、被尊重。二是必聽(tīng)。每天下班后抽聽(tīng)低質(zhì)會(huì)員不滿(mǎn)意錄音，通過(guò)分析幫他們改善服務(wù)短板，一個(gè)月復(fù)聽(tīng)數(shù)達(dá)155通。三是必傳。針對(duì)服務(wù)短板，對(duì)癥下藥，接續(xù)技巧問(wèn)題傳授《六脈神接》，目標(biāo)客戶(hù)分解傳授《聚“寶”盆》秘籍，每周鎖定必聽(tīng)會(huì)員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，每場(chǎng)10人，滿(mǎn)意度達(dá)98.44%。四是必談。會(huì)員思想情緒波動(dòng)時(shí)、崗位調(diào)整時(shí)、被批評(píng)處分時(shí)、與同事發(fā)生矛盾時(shí)必談。通過(guò)一件件實(shí)例，逐漸贏得大家尊重，眾包會(huì)員的認(rèn)同感大幅提升，大家同心協(xié)力，鉚足干勁，工作業(yè)績(jī)也蹭蹭上漲。
 

圖3：與眾包班組長(zhǎng)進(jìn)行每日班后總結(jié)

03
“志之所趨，無(wú)遠(yuǎn)勿屆，窮山距海，不能限也”

2022年我參加《看見(jiàn)你的聲音》節(jié)目錄制時(shí)，主持人李小萌問(wèn)到“是什么讓你保持熱愛(ài)了12年？”我的回答是“使命和擔(dān)當(dāng)?！币?yàn)樗鼈冏屛腋訉?zhuān)注地只做這一件事，這件事讓我熱愛(ài)、讓我堅(jiān)持、讓我開(kāi)心，更讓我有責(zé)任感，和客戶(hù)的每一通電話都讓我感覺(jué)被需要，讓我感受到幫助別人帶來(lái)的快樂(lè)。
 

“最美移動(dòng)人”的榮譽(yù)不屬于我一個(gè)人，更屬于中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心全體一線客服代表。很多人對(duì)客服代表的標(biāo)簽是“簡(jiǎn)單重復(fù)”“只需要接接電話”，而在我看來(lái)，“客服”是責(zé)任，“代表”是擔(dān)當(dāng)。平凡的崗位，連接的是中國(guó)移動(dòng)與億萬(wàn)客戶(hù)群眾，我就是一個(gè)連接，一個(gè)觸點(diǎn)，既然我接起了這通電話，那我就擔(dān)起了中國(guó)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”的使命。正因如此，“以卓越品質(zhì)贏得客戶(hù)信賴(lài)”早已成為每一位10086客服代表的職業(yè)愿景，“專(zhuān)業(yè)、熱誠(chéng)、執(zhí)著”的服務(wù)也早已成為他們骨血里的職業(yè)素養(yǎng)，為客戶(hù)創(chuàng)造“舒心、貼心、暖心”的美好體驗(yàn)就是他們的職業(yè)成就。

藍(lán)圖已經(jīng)繪就，號(hào)角已經(jīng)吹響，在新的奮斗征程上，我會(huì)更加堅(jiān)定信念，努力工作，聚焦做優(yōu)線上服務(wù)，提升基層班組管理，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，綻放價(jià)值譜寫(xiě)新篇章，不負(fù)最美移動(dòng)人的稱(chēng)號(hào)。