近年來，隨著銀行業(yè)間競(jìng)爭日趨激烈，客戶需求多元化、個(gè)性化和維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，越來越多的客戶選擇采取投訴的形式滿足需要、解決問題，因此服務(wù)質(zhì)量的高低無疑成為銀行業(yè)客服中心的競(jìng)爭軟實(shí)力，這對(duì)客戶服務(wù)尤其是客戶投訴在線化解提出了更高要求。

如何能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)效，將風(fēng)險(xiǎn)隱患化解在萌芽，提升在線投訴化解率，守好服務(wù)質(zhì)量生命線，這是客服工作的重中之重。

“我的天，咋又接了個(gè)投訴......”“這個(gè)客戶要投訴監(jiān)管，我安撫不下來！”“組長，組長，客戶要找上級(jí)......”

相信每位客服從業(yè)人員都有過這樣的經(jīng)歷?？头ぷ鞑粌H需要專業(yè)扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更重要懂得有效溝通方式，讓服務(wù)有溫度更有人情味。

有溫度的服務(wù)不只是一個(gè)微笑、一句問候，而是設(shè)身處地為客戶著想，真心實(shí)意的與客戶溝通，少一些機(jī)械、重復(fù)性話術(shù)，多問一句，多說一點(diǎn)，讓客戶感受到服務(wù)細(xì)節(jié)，拉近與客戶的距離，化“訴”有道，變“訴”為寶。

01
悉心鉆研，練就本領(lǐng)

座席自身要具備專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，在與客戶溝通過程中要學(xué)會(huì)迅速捕捉客戶的需求。

溝通并不是完美的話術(shù)，也不是簡單的商業(yè)談判形式，它更多的是一種溝通技巧，溝通不好往往不是表達(dá)能力的問題，而是心理建設(shè)的問題。

要提高溝通能力、服務(wù)技巧，座席應(yīng)堅(jiān)持復(fù)聽優(yōu)秀錄音，逐句琢磨、剖析對(duì)話內(nèi)容，從中細(xì)細(xì)體會(huì)客戶的情緒變化與內(nèi)心感受，學(xué)習(xí)投訴化解率高的員工是如何找尋溝通切入點(diǎn)的。同時(shí)，要注重日常歸納總結(jié)，針對(duì)各類投訴場(chǎng)景整理應(yīng)對(duì)話術(shù)，爭取在接線過程做到“信手拈來”。

02
利劍出鞘，用心服務(wù)

當(dāng)遇到客戶試圖以惡語爭吵來“威脅”你時(shí)，你需要沉著應(yīng)對(duì)，冷靜思考做出謀略，要有同理心，將心比心，以情感人。

要學(xué)會(huì)站在客戶的角度去思考問題，讓客戶感受到你的溫度，讓客戶感受到你是在為他的利益考慮、理解他的難處。

同時(shí)要根據(jù)客戶說話的語音語調(diào)，第一時(shí)間感受客戶的情緒變化，溝通中”利劍出鞘“，盡量減少提問客戶的次數(shù)，盡可能從客戶描述的事情經(jīng)過中提煉出客戶的訴求，并且利用委婉且堅(jiān)定的答案告知客戶解決辦法。

03
客戶畫像，情緒安撫

用好客戶畫像，有效提升投訴化解技巧。我一般會(huì)將投訴客戶分為輿情型和刁鉆型。

應(yīng)對(duì)輿情型客戶，首先注意我們的所有解答范圍和服務(wù)范圍都一定是要合規(guī)的，然后開門見山，直入主題最有效，用簡單通俗易懂的話術(shù)進(jìn)行溝通，少繞彎子。

應(yīng)對(duì)刁鉆型客戶，千萬不能馬虎，在所有的解答操作上要積極客觀，謹(jǐn)慎解答，用最專業(yè)的業(yè)務(wù)能力溝通。

“出言有尺，待人有度”，掌握好與客戶關(guān)系的“度”，注意說話時(shí)機(jī)和尺度，準(zhǔn)確了解客戶需求，掌握溝通先機(jī)，充分降低客戶投訴傾向，高效化解客戶問題，化“訴”有道，變“訴”為金，持續(xù)做優(yōu)、做強(qiáng)客戶服務(wù)。