提升客戶體驗（CX）對于企業(yè)來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的競爭與盈利能力。根據(jù)Temkin Group的研究，對于年收入達(dá)到10億美元的企業(yè)，略微提高客戶體驗可以在三年內(nèi)平均增加8.23億美元的收入。CX的投資還能夠降低運營成本，如服務(wù)成本，因為不滿意的客戶會帶來更高的成本。以下是十項企業(yè)全面提升客戶體驗的策略：

員工授權(quán)：提升客戶體驗的一個關(guān)鍵步驟是授權(quán)員工，因為有能力的員工與滿意的客戶之間存在重要聯(lián)系。例如，當(dāng)客戶請求折扣時，如果客服代理可以直接使用自己的判斷力批準(zhǔn)折扣，而不必等待經(jīng)理批準(zhǔn)，將大大提高效率并增加客戶的滿意度。為此，企業(yè)應(yīng)該調(diào)查是什么阻礙員工提供出色的客戶體驗，使用員工心態(tài)調(diào)查來發(fā)現(xiàn)問題所在，并根據(jù)這些信息審查呼叫中心協(xié)議和CRM軟件等系統(tǒng)性流程。此外，還需要考慮公司文化，確保領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理和員工都持有一致的、支持良好客戶體驗的共享價值觀。

重視一線員工的想法：前線員工處于與客戶互動的最前沿，他們是品牌承諾實現(xiàn)與否的關(guān)鍵。這些員工的感受值得重視，因為當(dāng)員工感到被重視時，他們在工作中會更投入，更愿意幫助客戶。研究顯示，如果員工認(rèn)為他們的經(jīng)理忽視他們，他們會變得非常不活躍。因此，企業(yè)需要傾聽員工的意見和想法，可以通過定期進(jìn)行心態(tài)調(diào)查和設(shè)置員工建議箱來收集員工體驗數(shù)據(jù)和反饋。

利用技術(shù)創(chuàng)造突破性客戶體驗：人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)非常適合于創(chuàng)造突破性的CX體驗。從24/7的聊天機器人到自然語言處理，這些技術(shù)可以讓企業(yè)以可擴展和負(fù)擔(dān)得起的方式提供個性化服務(wù)。例如，Domino's通過Facebook Messenger聊天機器人接受比薩訂購，eBay使用AI幫助客戶像個人購物助手一樣尋找最佳交易。企業(yè)應(yīng)探索AI和機器學(xué)習(xí)工具，查看數(shù)字技術(shù)如何提升呼叫中心的性能。

擁抱全渠道思維：隨著超過50%的網(wǎng)絡(luò)流量來自移動設(shè)備，企業(yè)必須采用全渠道思維，跨越不同設(shè)備提供一致的品牌體驗。今天的CX領(lǐng)導(dǎo)者知道，客戶使用各種線上線下渠道與品牌互動，而且旅程的每個部分都需要無縫連接且一致。企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)如何發(fā)展全渠道方法，確保在任何渠道和設(shè)備上都能為客戶提供一致的體驗。

打造個性化互動：個性化是當(dāng)前客戶期望的重要方面。研究表明，個性化的互動會顯著提高客戶的購買意愿。個性化意味著根據(jù)對客戶的了解調(diào)整體驗，這會使客戶旅程更加順暢，并加強品牌與客戶之間的聯(lián)系。企業(yè)可以通過使用數(shù)據(jù)個性化調(diào)查問題、利用地理定位技術(shù)、基于過去的購買提供推薦等方式來實現(xiàn)個性化。

自上而下：以客戶為中心的組織從頂層管理開始，CX和公司領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身作則，強調(diào)以客戶為中心的重要性，并為員工樹立可信賴的榜樣。例如，沃爾特·迪士尼通過親自在迪士尼樂園觀察和微調(diào)體驗來了解客戶的感受。因此，企業(yè)需要從高層開始，確保價值觀和行為在整個組織中一致地被采納和執(zhí)行。

利用客戶歷程圖：客戶旅程繪圖是通過視覺方式描繪客戶與品牌互動和關(guān)系的過程、需求和感知的工具。企業(yè)可以通過旅程圖與核心指標(biāo)相結(jié)合來改善客戶體驗，構(gòu)想未來的客戶體驗，或推動組織變革。企業(yè)需要學(xué)習(xí)如何規(guī)劃、執(zhí)行和改進(jìn)客戶旅程圖。

文本挖掘：開放式文本反饋可以讓企業(yè)直接聽到客戶的聲音，并理解他們背后的想法和情感。盡管理想情況下企業(yè)希望與每位客戶進(jìn)行一對一對話，但技術(shù)已經(jīng)允許通過客戶調(diào)查中的開放文本反饋進(jìn)行大規(guī)模分析。例如，Text iQ等工具可以使用自然語言處理技術(shù)來分析大量反饋，并識別出需要關(guān)注的大趨勢。

優(yōu)質(zhì)的客服：客戶服務(wù)是出色客戶體驗的支柱，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以在客戶眼中成為品牌的顯著特征。數(shù)據(jù)顯示，得到出色服務(wù)的客戶會增加購買量并對品牌保持更長期的忠誠。因此，企業(yè)需要培訓(xùn)和支持員工，以培養(yǎng)客戶服務(wù)技能和行為。企業(yè)的文化需要促進(jìn)提供高質(zhì)量服務(wù)，而不僅僅是速度和效率。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，包括CRM工具和體驗管理平臺，需要靈活、可擴展且易于使用。

綜上所述，客戶體驗（CX）的提升是當(dāng)代企業(yè)不可或缺的戰(zhàn)略要素，它直接影響著企業(yè)的盈利能力和市場競爭力。通過系統(tǒng)性地授權(quán)員工、采納前線人員的意見、利用尖端科技創(chuàng)造突破性體驗、擁抱全渠道戰(zhàn)略、實施個性化服務(wù)、從高層實施以客為尊的文化、利用客戶旅程繪圖、融合開放式文本反饋、不斷提升客戶服務(wù)水平以及實施客戶之聲（VoC）計劃等綜合措施，企業(yè)能夠更深入地理解并滿足客戶的需求，從而建立起持久的客戶忠誠度。將這些策略融入企業(yè)文化和運營流程，可以幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)的增長和成功。