“姑娘，我對你的服務很滿意！我到四川來請你吃火鍋!”11月19日凌晨，來自青島的客戶趙先生對遠程智能銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”）客服代表劉潔心懷感激。究竟是何事讓性格內斂的趙先生對素未謀面的劉潔發(fā)自肺腑地感激呢？故事還得從一通80分鐘電話說起。

11月18日3點至5點，總行實施對私核心業(yè)務系統(tǒng)主機下移變更，期間暫停27家分行對私存款和借記卡相關業(yè)務辦理。作為7*24小時服務窗口，遠銀中心科學部署，積極應對，集條線之力，增加夜間在線人力安排，制定標準解答口徑，確保遠程服務高效通暢。

2點55分，伴隨系統(tǒng)主機開始下移，客戶來電迅速飆升，客服代表沉穩(wěn)應對，為了不讓客戶等待太久，他們幾乎都沒顧得上喝水。因為有了充分準備，多數(shù)客戶對升級原因表示理解。

3點42分, 青島客戶趙先生怒氣沖沖地進線了：“你們建行系統(tǒng)升級還要我等多久??！我這邊著急付款，為什么都沒收到你們短信通知啊？”

入行14年的劉潔有著豐富的客服經(jīng)驗，她自如應答：“先生，很抱歉給您帶來不便，系統(tǒng)升級是為了讓客戶有更好的服務體驗，由此給您帶來不便，敬請諒解，本次系統(tǒng)升級預計5點結束，建議您5點之后再嘗試操作，可以嗎？”

“你們升級都不給客戶發(fā)短信提醒嗎？這算不算沒有盡到告知義務啊？”趙先生立馬提出質疑。

“請問趙先生是否在消費時碰到了問題？要不您把問題告訴我，我盡力幫您解決?！?/span>

“是這樣的，我到青島出差采購，準備買2000元的貨，可你們系統(tǒng)升級，我現(xiàn)在支付不了啊，商家把我和貨困在店上，我太沒面子啦！這種尷尬你能感受嗎？”

“先生，您消消氣，要是換成我，我肯定也特別著急，現(xiàn)在最緊要的是盡快付款，您看是否暫時使用微信或者其他銀行卡支付貨款呢？”

“這辦法我早想到，可我所有的錢都在建行儲蓄卡里啊……”

“那能否委托您的親戚或朋友能否代為付款，先解您的燃眉之急呢？”

“深更半夜的，別人都在休息，我怎么好意思去麻煩別人嘛！” 劉潔的替代方案，趙先生都一一否定了，電話那端的他還準備要掛斷電話：“你就說，你能不能保證5點就一定能恢復系統(tǒng)！如果買不了單，就是你們建行全責，我一定追責到底！我掛電話了！”眼看客戶的情緒既生氣又激動，憑借經(jīng)驗，李潔判斷有升級投訴風險，一旦掛機，可能客戶再不會接聽電話。

必須穩(wěn)住客戶！劉潔沒有絲毫猶豫，她再次提出新的解決方案：“我叫劉潔，您可以記住我的名字，雖然您關注的何時系統(tǒng)能恢復，何時能正常付款，我的確無法承諾，但我可以承諾，全程在線陪著您一起等待系統(tǒng)恢復時間，如果恢復了，我協(xié)助您操作轉賬，而且您可以先把賬號等信息告訴我，我為您登記反饋相關部門，如果5點后系統(tǒng)還未恢復，我盡全力再幫您想其他辦法，可以嗎？”

電話那端沉默了兩秒鐘，顯然客戶被劉潔的話深深觸動了，他的語氣明顯緩和了很多：“什么？你愿意陪同我一直等？難道你就不怕績效受影響？”

“對，我是真心實意想解決您的問題，也希望您能充分信任我……”劉潔的話就像一股暖流，浸潤著客戶的心，之前的不悅也逐漸褪去，電話持續(xù)在線著，雙方的溝通也越發(fā)溫暖。

4點58分，當劉潔把“系統(tǒng)已按預定計劃恢復正?！备嬖V客戶時，趙先生提高了嗓門：“貨款轉成功了！我可以離開了！小劉啊，剛才確實非常抱歉，我的情緒沒有控制住……”隨后他真誠對劉潔說出了開頭那段感謝的話語。

原本故事到這里就順利畫上句號，可趙先生在當天15點50分接到了開戶行客戶經(jīng)理專程打來的電話回訪，詢問后續(xù)是否需要配合處理。“真沒想到，你們建行服務想的這么周道！”原來劉潔在80分鐘溝通中已將他的問題以工單的形式反饋給開戶行。

小插曲折射優(yōu)服務。據(jù)悉，系統(tǒng)升級當天0點至6點30分，遠銀中心累計呼入來電量1659通，應答量1586通，較上周同期增加19.1%和25.2%，接通率始終穩(wěn)定保持95.6%的高水平。接通率背后是無數(shù)客服代表工作時長連續(xù)超11.5個小時換來的，而這，已然成了每次系統(tǒng)升級的常態(tài)。對建行而言，系統(tǒng)升級，勢在必行，對遠銀而言，服務體驗，也要兼顧。當投訴風險出現(xiàn)時，遠銀中心就是“隱形補丁”，用和風細雨遠程修補客戶的負情緒，將投訴化解于無形，贏得客戶的滿意。