古詩云：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同”，意思是從不同角度觀看廬山山峰能呈現(xiàn)出不同的樣子。

在如何看待“服務(wù)”二字這一問題上同樣如此，隨著身份的不同，視角的轉(zhuǎn)變，每個人對于“服務(wù)”都會有著自己獨特的見解。接下來，以我的親身經(jīng)歷，來和大家談?wù)?，三種不同視角下，我所認為的“服務(wù)”。

01
前臺服務(wù)
是積極主動地為客著想，是誠摯真切的關(guān)心問候

2018年大學畢業(yè)，校招進入交行，從踏進高柜的那一刻起，我便與交行結(jié)下不解的情緣，初次上柜面對柜臺前排成一溜的長隊，我是惶恐的。

當我在為客戶一張張清點破損殘幣時，當我在為不懂使用交互屏簽字確認的大爺反復指導操作時，時不時會有不煩等待的客戶來到窗口前隔著玻璃探一探身子順帶發(fā)出一句“怎么這么慢”的感嘆。

那種“黑云壓城”的壓迫感，相信大多數(shù)伙伴一定沒有體驗過。這時候主管來到我身后，告訴我要主動和客戶溝通，告訴面前等待的客戶你目前正在做什么，大概需要多久，麻煩客戶稍作休息，并且真誠感謝客戶對于你工作的支持。

每每想起此事，主管的話總是余音繞梁般在我耳邊回響。那個時候我認為的服務(wù)，是積極主動地為客著想，是誠摯真切的關(guān)心問候。

02
后臺服務(wù)
是換位思考的真心理解，是循循善誘的耐心引導

2021年入職中心信用審核條線，我與客戶的溝通由線下轉(zhuǎn)為線上，一根電話線架起雙方溝通的橋梁，與面對面和客戶溝通相比，和客戶線上溝通并非易事。

當和客戶面對面溝通時，客戶的喜怒哀樂各種情緒，我們都是可以在其臉上及時獲取得到，相對應地就會采取措施及時回應客戶需求。

隔著電話線的溝通更加考驗坐席的在線理解能力，首當其沖的則是要理解客戶想表達的真實意愿。

每個人的說話習慣，語言體系不盡相同，客戶并非專業(yè)坐席，很多時候并不能及時準確地表達清楚他的真實意圖，這就需要坐席在客戶脫口而出的各類信息中，似能工巧匠般挑揀有價值的信息穿針引線，在理解清楚其表述背后的真實想法后，耐心將客戶朝著系統(tǒng)操作選項上引導，竭盡所能地陪伴客戶解決問題。

如果在剛開始就將客戶的想法領(lǐng)會錯誤，活在自己的世界里，埋頭一頓操作，最后結(jié)果只能是南轅北轍，甚至引起客戶投訴。那個時候我認為的服務(wù)，是換位思考的真心理解，是循循善誘的耐心引導。

03
管理服務(wù)
是一心一意的勤勤懇懇，是腳踏實地的求真務(wù)實

感謝領(lǐng)導的信任與期許，2022年我轉(zhuǎn)崗運管部消保服務(wù)條線，也就是現(xiàn)在的風險管理條線。

作為中心的服務(wù)質(zhì)量管理者更要求我提高思想站位，站在中心全局角度去思考什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣引導身邊同事認可并時刻踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。這個時候我認為的服務(wù)，是一心一意的勤勤懇懇，是腳踏實地的求真務(wù)實。

從業(yè)務(wù)部門服務(wù)客戶來講，不管是卡客服的客戶短信解決率，還是卡保全的新型催收規(guī)范，抑或是總行零貸的投訴工單72小時處理，凡此種種，皆要求服務(wù)需落到實處，踏踏實實地解決客戶問題；從職能部門服務(wù)業(yè)務(wù)來講，業(yè)務(wù)部門的需求就是職能部門發(fā)力點，唯有一心一意做好業(yè)務(wù)部門的支援、保障、服務(wù)工作，才能暢流業(yè)務(wù)發(fā)展活水，使業(yè)務(wù)部門放開手腳，在全心全意服務(wù)客戶的舞臺上大展身手；從中心服務(wù)全行來講，作為一家異地后臺處理中心，我們能做則是緊扣“整合、服務(wù)、效率、安全、成本”十字工作方針，腳踏實地地推進全行集中營運業(yè)務(wù)的標準化、專業(yè)化和流程化處理，勤勤懇懇地為集團各業(yè)務(wù)板塊提供強大服務(wù)支撐，為客戶提供統(tǒng)一品牌的有溫度的金融服務(wù)。

身份在變，視角在變，服務(wù)的初心始終不曾改變，我愿做顆螺絲釘，常懷感恩心，以釘釘子精神服務(wù)好員工，服務(wù)好業(yè)務(wù)，奔赴山海，源于熱愛，為中心高質(zhì)量發(fā)展獻出屬于自己的一份力量。