美國心理學(xué)博士泰勒·哈特曼（Taylor Hartman）在其研究著作《THE PEOPLE CODE: It’s  All About Your Innate Motive》中對不同性格的人之間人際交往開展了深入研究，以動機(jī)作為性格的核心驅(qū)動力，將人們的性格劃分為紅色、藍(lán)色、白色和黃色四種顏色，探討了不同性格色彩的人在日常生活時遇到的深層次問題以及應(yīng)對方案，并對四種性格色彩的人在職場上如何相處進(jìn)行了特別的解析。他設(shè)計的哈特曼評估測試題，被譽(yù)為“最實(shí)用”“最準(zhǔn)確”的性格測試，被摩托羅拉、通用電氣等多家世界500強(qiáng)公司廣泛運(yùn)用。

01
理論初探

“性格”是一個抽象的概念。在《辭?！分校愿竦亩x是“主要表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中較穩(wěn)定的個性心理特征。”在心理學(xué)層面上，性格是一個人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度，以及與這種態(tài)度相應(yīng)的、習(xí)慣化了的行為方法中表現(xiàn)出來的人格特征。哈特曼博士指出，性格乃天生，動機(jī)是決定性格的基礎(chǔ)，是性格的驅(qū)動核心，環(huán)境在后天影響我們，文化、性別、宗教、出生、智力以及身份、思考方式、行為模式等都是其中的構(gòu)成因素，但這些并不是我們的核心性格，在一個人的核心性格中，“我是誰”從未改變過。他認(rèn)為人類性格的基礎(chǔ)由四個核心驅(qū)動力組成，并用“紅、藍(lán)、白、黃”組成一個顏色系統(tǒng)，每種顏色代表每種核心驅(qū)動力一系列的特征、優(yōu)勢和劣勢。這一顏色系統(tǒng)不僅解釋個體性格，而且還闡明人際關(guān)系以及不同性格的人交互影響。

其實(shí)初讀到這套理論，筆者是有些存疑的。性格是抽象的概念，看不見摸不著，而顏色是“通過眼、腦、和我們的生活經(jīng)驗(yàn)所產(chǎn)生的一種對光的視覺效應(yīng)”，“性格”和“顏色”看起來是八竿子打不著的聯(lián)系。但說到視覺，亞里士多德在《形而上學(xué)》中有過這樣的論斷：“求知是人類的本性。我們樂于使用我們的感覺就是一個說明；即便并無實(shí)用，人們總愛好感覺，而在諸感覺中，尤重視覺……能使我們識知事物，并顯明事物之間的許多差別，此于五官之中，以得于視覺者為多?！?著名學(xué)者、教授陳嘉映在他的《感知·理知·自我認(rèn)知》中提出，在五官之覺中，視覺的優(yōu)先性延展很廣，在感知中有突出的優(yōu)先地位。人類的認(rèn)知語匯多半視覺語匯，比如在英語情景里，“我明白了”可以是“I see”，字面意思是“我看見了”。再比如漢語情景中，講到認(rèn)識，我們要避免主觀臆想，要達(dá)到的是客觀認(rèn)識，主觀、客觀這些詞里的“觀”字，也把我們引到視覺上。

無獨(dú)有偶，德國哲學(xué)家阿圖爾·叔本華（Arthur Schopenhauer）曾在《論視覺與色彩》中提出，在所有的感覺中，視覺能夠獲得最精細(xì)和最多樣的外在印象?！案泄?、感覺僅僅是對世界進(jìn)行直觀之起點(diǎn)，作為單純的感覺，是來自知性中出現(xiàn)的認(rèn)識到的直觀數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中，最重要的是眼睛對光的感覺，其次是作為這種感覺變化的色彩?！庇幸环N說法是，人類的眼睛能夠分辨150萬種顏色，色彩會給人的感覺帶來巨大影響，顏色與人的性格特征聯(lián)系密切。由此，筆者認(rèn)為哈特曼博士將抽象的性格概念用可視化的顏色作為指代，將視覺化的色彩應(yīng)用到性格特征研究中，蓋因色彩這類視覺符號簡單、形象及容易操作，可以使人們對心理這個復(fù)雜的問題有一個通俗易懂的運(yùn)用。

02
初步運(yùn)用

筆者還注意到，國內(nèi)的性格色彩創(chuàng)始人、節(jié)目主持人樂嘉也提出了FPA（Four-colors Personality Analysis性格分析系統(tǒng)）概念，將人的性格主要分為紅、藍(lán)、綠、黃四種類型。對比兩者的理論模式，都是根據(jù)一套性格評估測試題來評量人的性格顏色，將復(fù)雜的心理問題通過具體情景的選項(xiàng)形式來判斷人們潛在的性格色彩，并在此基礎(chǔ)上確定采用何種策略與他人進(jìn)行溝通和交際，從而得以建立更強(qiáng)力以及更為深遠(yuǎn)的商業(yè)和個人聯(lián)系。

我們遠(yuǎn)程客服工作的客戶溝通不同于一般的人際交往的溝通，它有明確的目的性和效率要求，需要客服人員通過遠(yuǎn)程服務(wù)的形式與客戶交流，傳遞信息和感情互動，以求達(dá)到解決客戶問題和讓客戶滿意。本篇中主要以手邊哈特曼博士的《破譯性格色彩密碼》為參考，從性格色彩學(xué)這類通俗心理學(xué)角度出發(fā)，結(jié)合筆者所從事的遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)相關(guān)的崗位性質(zhì)，對性格色彩理論在遠(yuǎn)程客戶服務(wù)中的運(yùn)用作初步探討，思考如何將性格色彩學(xué)運(yùn)用到客服工作當(dāng)中，旨在為客服從業(yè)人員提升客戶溝通能力提供一些思路。

1.紅色性格：勇往直前

紅色性格動機(jī)是權(quán)力。紅色性格的人熱愛挑戰(zhàn)，性格果決。樂于學(xué)習(xí)，勇于學(xué)習(xí)，不輕易放棄，孜孜不倦。以任務(wù)為導(dǎo)向，高效，務(wù)實(shí)，渴望成就，喜歡一切都在掌控之中的感覺。對待難題往往是迎難而上，表達(dá)能力強(qiáng)，善于說服人。因此，紅色性格的客服代表的通話時長、重復(fù)致電率等綜合指標(biāo)表現(xiàn)往往是不錯的，但他們通常以效率而不是效果來衡量結(jié)果，不顧他人感受，注重溝通效率而不關(guān)注客戶情感，對于完成任務(wù)的關(guān)注多于對人的關(guān)注。結(jié)合客服工作的崗位特殊性，紅色性格的客服代表在接聽、處理客戶的問題咨詢和意見反饋過程中，應(yīng)多注意關(guān)注客戶本身，傾聽客戶聲音，避免為了追求高績效而過度關(guān)注通話時長、通話數(shù)量，而導(dǎo)致在面對一些對銀行業(yè)務(wù)不熟悉的客戶時缺乏耐心，聆聽客戶咨詢問題不仔細(xì)，成為“一個糟糕的聽眾”。根據(jù)美國社會心理學(xué)家艾里奧特·阿倫森（Elliot Aronson）曾提出的“缺陷效應(yīng)”，紅色性格的客服代表在處理疑難問題和投訴時，多注意適時地認(rèn)錯，端正虛心改進(jìn)的態(tài)度可以緩解客戶敵對的情緒，給客戶帶來好感，從而有利于建立良好的溝通氛圍。

2.藍(lán)色性格：完美主義

藍(lán)色性格動機(jī)是親密關(guān)系。藍(lán)色性格的人做事細(xì)心，感情豐富，真誠得體，穩(wěn)妥有序，喜歡分析，有目標(biāo)感。以情感為導(dǎo)向，細(xì)膩、認(rèn)真，滿懷同情，喜歡敏感、深入地談話，能記住談話時分享的情感和思想，愿意讓談話持續(xù)下去。因此，藍(lán)色性格的客服代表擅長厘清復(fù)雜、疑難問題，對客戶情緒也可循序漸進(jìn)安撫，往往可以贏得客戶滿意和表揚(yáng)。但他們過于追求完美主義，過分追求細(xì)節(jié)，從而可能導(dǎo)致解釋得過于詳細(xì)，甚至對客戶咨詢的問題進(jìn)行延展，讓客戶抓不住重點(diǎn)，乃至影響通話時長以及重復(fù)致電率等服務(wù)指標(biāo)。結(jié)合客服工作的效率性要求，藍(lán)色性格的客服代表在接線過程中，應(yīng)注意抓重點(diǎn)，對客戶提出的問題做出有針對性解答，避免過多補(bǔ)充客戶不需要的業(yè)務(wù)點(diǎn)，在信息傳遞過程中制造過多的信息量，在傳播學(xué)信息論概念中，適當(dāng)?shù)娜哂嗫梢栽黾油ㄐ诺目煽啃?，但重?fù)的信息冗余影響信息傳達(dá)效率。另，藍(lán)色性格的服務(wù)代表在接線過程中應(yīng)避免情緒化，控制對客戶的期望值，避免因過于豐富的感情，對客戶設(shè)定不切實(shí)際的期望，導(dǎo)致因客戶的回應(yīng)不符合心理預(yù)期時產(chǎn)生消極、負(fù)面情緒。 

3.白色性格：守護(hù)和平

白色性格動機(jī)是和平。白色性格的人脾氣溫和，性格溫柔，善于聆聽，善于忍耐，不自私自利，甘于奉獻(xiàn)。以和平為導(dǎo)向，獨(dú)立、包容，盡職盡責(zé)，對自己和他人有耐心，接納他人建議，能融入任何場合，用大海般的寬容對待他人。 

因此，白色性格的服務(wù)代表在面對一些咄咄逼人情緒化的客戶投訴時往往能不受負(fù)面情緒影響，以極致的耐心去應(yīng)對，體現(xiàn)客服從業(yè)人員高層次的職業(yè)素養(yǎng)，但他們性格里的缺乏安全感，導(dǎo)致缺乏自信，體現(xiàn)在受理客戶業(yè)務(wù)問題咨詢過程中，解答業(yè)務(wù)問題過程中可能因?yàn)閷ψ陨淼牟蛔孕哦袣獠蛔?，語氣不肯定（即便是在他們本身就業(yè)務(wù)處理無誤的情況下），而被客戶質(zhì)疑，甚至他們會被信息熵帶偏，走入思維誤區(qū)。白色性格的服務(wù)代表在接線過程中要增強(qiáng)信心，以肯定、積極的語調(diào)，增強(qiáng)服務(wù)主觀能動性，找準(zhǔn)方向。心理學(xué)上有個心理現(xiàn)象叫“首因效應(yīng)”，本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，也就是我們平常所說的“先入為主”，白色性格的服務(wù)代表可以考慮在溝通初始就樹立積極主動的態(tài)度，用自信果斷的語調(diào)和聲音去傳遞信息，樹立一個專業(yè)、有說服力的形象，從而有利于掌握溝通的后續(xù)走向。

4.黃色性格：熱愛快樂

黃色性格動機(jī)是快樂。黃色性格的人才思敏捷，富有魅力，熱愛生活，熱愛夢想，不拘一格，灑脫自由。以快樂為導(dǎo)向，健談、靈活，接受差別，直覺性思考，能夠以本能表達(dá)思想，擅長與人打交道，關(guān)注大局而不是細(xì)節(jié)。因此，黃色性格的服務(wù)代表非常善于通過觀察和接觸學(xué)習(xí)新事物，極度擅長一般性談話，對于知識庫一些專業(yè)性的術(shù)語可以靈活使用通俗易懂的形式和客戶解釋，但他們流于表面，責(zé)任心不夠，對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)可能存在怕麻煩心態(tài)，比如網(wǎng)上銀行U盾排查，可能會直接將操作方法發(fā)給客戶讓客戶自行嘗試，而不愿詳細(xì)指導(dǎo)客戶。在接線服務(wù)客戶過程中，黃色性格的服務(wù)代表應(yīng)注意排除畏難情緒，盡全力解決客戶問題。另，黃色性格的服務(wù)代表應(yīng)避免以自我為中心，注意對自身的定位，基于溝通的基調(diào)與客戶保持合適的心理距離。心理學(xué)上有個心理現(xiàn)象叫“刺猬”效應(yīng)，人際交往需要保持一個合適的距離才能讓雙方都感到自然和舒適，將這個概念應(yīng)用到遠(yuǎn)程客戶服務(wù)當(dāng)中，如果為了追求“親近感”而語氣過于通俗隨意，沒有在接線中展現(xiàn)應(yīng)有的服務(wù)禮儀和規(guī)范，會顯得不夠職業(yè)化，讓客戶產(chǎn)生不信任感。

03
幾點(diǎn)思考

其一，人的性格在多大程度上可以被顏色符號定義？

不論是哈特曼博士、樂嘉性格色彩學(xué)用色彩代表不同性格，還是以飛禽走獸分類命名的動物學(xué)派（PDP，Professional Dynamitic Program，行為風(fēng)格測試），或者DISC（《Emotions of Normal People》，Dr. William Moulton Marston）、MBTI（Myers–Briggs Type Indicator，邁爾斯-布里格斯類型指標(biāo)）分類構(gòu)成的字母學(xué)派，萬法不離其宗，絕大多數(shù)核心理念可以追溯至古希臘時期的“醫(yī)學(xué)之父”希波克拉底四元素說，延續(xù)至19世紀(jì)卡爾·古斯塔夫·榮格（Carl Gustav Jung）的性格研究。近現(xiàn)代分析家們根據(jù)人們在設(shè)定場景的選擇題中所選擇的選項(xiàng)來得出結(jié)論，把人類的性格歸納為4種，那么情景的設(shè)定，選項(xiàng)的設(shè)置是否可以完整、準(zhǔn)確代表人們在任何時候、任何階段的真實(shí)情況呢？

其二，人的性格驅(qū)動力始終是一成不變的嗎？

哈特曼博士還提出“二級色彩”概念，如果被測試者在一個問題上猶豫不決，總是在黃色和紅色答案中徘徊，這表明我們的二級色彩對我們的性格有大的影響，從而難以正確確定自己的核心性格動機(jī)，這類人可能是遭遇不明暴力，或是性格本身就非常復(fù)雜。哈特曼博士認(rèn)為盡管其他因素的確影響著我們，但它們不是決定我們性格的主要原因，我們的核心驅(qū)動力才是決定性因素。“性格色彩理論”給我們帶來的啟示是：在客戶為中心的前提下，在自身“主色調(diào)”背景色下，當(dāng)一把“調(diào)色板”，揚(yáng)長避短，多“色”兼顧，以達(dá)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)目的。筆者認(rèn)為人的性格具有發(fā)展性，因此也存在不確定性，這也是性格復(fù)雜性的原因之一，但是否人的核心驅(qū)動力在人生不同的階段都是一成不變的？

其三，性格色彩學(xué)和色彩心理學(xué)是否存在關(guān)聯(lián)？

筆者注意到，瑞士心理治療師、色彩測試心理學(xué)家呂舍爾博士（Max Lüscher），通過人們的色彩偏好選擇，分析顏色與性格的關(guān)系，他認(rèn)為，顏色的感官感受是客觀的，普遍被所有人共享，但是顏色偏好是主觀的，并且這種區(qū)分允許通過使用測試顏色客觀地測量主觀狀態(tài)。因?yàn)轭伾x擇是以無意識的方式引導(dǎo)的，所以它們將揭示人的真實(shí)狀態(tài)，而不是因?yàn)樗麄兏兄阶约夯蛳氡桓兄Ｔ谏葘W(xué)中，顏色的命名是三刺激值（XYZ、RGB），色相，明度，純度，主頻率等，近年網(wǎng)絡(luò)流行的“馬卡龍配色”“莫蘭迪配色”“多巴胺配色”，有不同的明度純度，其色彩偏好是否與性格色彩類型也有聯(lián)系？樂嘉認(rèn)為其性格色彩理論與個人偏愛的色彩無關(guān)，色彩在此處只是代表符號。筆者認(rèn)為，性格色彩學(xué)和色彩心理學(xué)是否會存在某種程度聯(lián)系，紅色性格的人是否會喜歡紅色，黃色性格的人就是喜歡黃色？如果將二者結(jié)合會不會得出更具有說服力的結(jié)果？

最后，聲音是否有“性格色彩”？如何發(fā)現(xiàn)聲音中的“性格色彩”？

目前性格色彩學(xué)理論在遠(yuǎn)程電話服務(wù)實(shí)際運(yùn)用中，我們無法直接得知來電客戶的性格色彩，因此無法對客戶的性格色彩做出回應(yīng)，并結(jié)合自身性格色彩來進(jìn)行有針對性交互。雖然客戶的物理距離是遠(yuǎn)的，但聲音是近的，遠(yuǎn)程客戶服務(wù)主要的媒介是聲音傳遞的語言表達(dá)。筆者目前從事錄音質(zhì)檢工作，評估了近萬通錄音樣本，不管是客服代表還是客戶的聲音表現(xiàn)，語氣和語調(diào)在電波中傳遞，頻率、幅度、強(qiáng)度都在咫尺耳邊變化著，那么聲波表現(xiàn)的“色彩”如何，聲學(xué)頻譜上的“色彩符號”如何界定，如何通過對聲學(xué)意義的色彩研究，探究看不見的電波另一端的客戶性格，使得我們遠(yuǎn)程客服代表得以更有效、準(zhǔn)確解讀客戶聲音傳遞的信息，從而更高質(zhì)效實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值，這仍是有待探索與發(fā)現(xiàn)的一個有意思的課題。