兩百年以前，人們可能從未想過，有一種被稱為“電流”的東西，通過一根細(xì)小的網(wǎng)線，在50毫秒內(nèi)可以爆發(fā)出數(shù)百萬個信息點(diǎn)，沙沙的傳導(dǎo)聲過去后，千里之外的人，便可以通過一方窄窄的屏幕感受到服務(wù)的溫暖和便利。95511的服務(wù)人員借由一句句問詢和解答，走到每一個焦急擔(dān)憂的用戶面前，給予他們專業(yè)、溫柔的支持。

“小姑娘，我睡覺時有些頭暈?zāi)垦?，測了下血壓已經(jīng)到180了?！?br /> 2023年8月13日凌晨12點(diǎn)半，平安養(yǎng)老管家顧佳穎收到張奶奶的來電。
這是一個危險的信號，顧佳穎不敢怠慢，第一時間回復(fù)：“張奶奶，您先別著急。這個血壓有些高，幫您叫120救護(hù)車，您覺得怎樣？”

“不用那么急吧，我先問問醫(yī)生再說?！睆埬棠逃行┆q豫。

“好的，我一直在您身邊。您隨時告訴我您的狀況。”顧佳穎安慰道，同時幫助張奶奶再次進(jìn)行了血壓測量，雖然數(shù)值回落一點(diǎn)，但情況依然緊急。她一邊等待醫(yī)生，一邊安撫著張奶奶，“奶奶您別怕，我會陪著您的，放寬心?！?

張奶奶聯(lián)系醫(yī)生后，醫(yī)生建議她立刻前往醫(yī)院檢查。顧佳穎隨即幫張奶奶撥打了120，同時聯(lián)系接線員溝通派車事宜，確保張奶奶安全抵達(dá)醫(yī)院。在救護(hù)車抵達(dá)之前，她一直通過視頻通話安撫張奶奶，實(shí)時觀察張奶奶的面色和表情，同步聯(lián)系了張奶奶的家屬告知情況。很快，救護(hù)車抵達(dá)了張奶奶家，將她平安送到醫(yī)院。

“小姑娘，有你在，我好像就沒那么慌了。”張奶奶入院前對顧佳穎說道。

對生命的守護(hù)，是對這個世界最大的尊重。除了危難時刻，平安金服95511的服務(wù)更是在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常中，潤物細(xì)無聲地予以長者們細(xì)心周到的照顧與支持。
在成年人的世界里，生活從來都不是溫情脈脈的底色。在日常生活的暗涌之下，平安金服95511的出現(xiàn)，為“何以為家，彼此支持方為家”的大愛提供了可能性。
這樣的故事，從來都不是個例。

1

養(yǎng)老：以“溫度”溫暖每一位老年人

第七次全國人口普查結(jié)果顯示，近10年來，中國老年人口規(guī)模龐大，老齡化進(jìn)程明顯加快，而當(dāng)前國內(nèi)生育率已處于較低水平。中國60歲及以上人口有2.6億人，其中，65歲及以上人口有1.9億人。

在老齡化加速發(fā)展的今天，卻也是智能手機(jī)與移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，諸多公共交通服務(wù)、政務(wù)服務(wù)與便民服務(wù)都在線化和數(shù)字化。然而，美國著名計(jì)算機(jī)科學(xué)家尼葛洛龐帝在《數(shù)字化生存》中點(diǎn)出了老年人在數(shù)字化領(lǐng)域的困窘：“年輕人是富有者，而老年人是匱乏者。”相當(dāng)一部分的老年人成為“數(shù)字失能群體”，他們不使用手機(jī)或使用功能簡單的老人機(jī)，不能理解那些App怎么使用，不知道怎么進(jìn)行電子支付。對于不會使用智能手機(jī)、看不懂手機(jī)APP操作界面、對數(shù)字金融缺乏安全感的長者，需要予以更加周到、溫暖、直接的服務(wù)。

在科技創(chuàng)新與服務(wù)關(guān)懷的結(jié)合之下，中國平安關(guān)注到老年用戶需求，為長者客戶提供服務(wù)熱線，60歲以上的客戶撥打 95511 服務(wù)熱線后，可智能跳過"復(fù)雜"的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工專線客服。而這項(xiàng)服務(wù)的存在，也為不少在困境中掙扎的老人提供了解決的路徑。

洛陽分公司人身險VIP客服鄧盈盈近日就接到了一位年邁的王奶奶的保險咨詢。

事實(shí)上，王奶奶已經(jīng)是平安資深客戶，購買平安福多年，只是對于其中的具體權(quán)益所知不足，所以打電話來咨詢。鄧盈盈輕車熟路地為王奶奶詳細(xì)講解了各項(xiàng)權(quán)益，同時發(fā)現(xiàn)對方有將近60萬的積分即將到期。

“奶奶，看到您有60萬積分還沒有使用，積分馬上過期，需要給您兌換成體檢套餐使用嗎？”她提醒王奶奶，“您可以去進(jìn)行一個體檢健康篩查。”

“可以啊?！蓖跄棠趟齑饝?yīng)，卻又有點(diǎn)犯難，“這個兌換完的體檢我要怎么用?。课揖鸵粋€人住的，不會操作?！?br />

“您放心，我?guī)湍x擇了離您住處比較近的體檢機(jī)構(gòu)，并且要求體檢中心安排專業(yè)陪檢員?！编囉钪崆盀榭蛻艨紤]周全，“不用擔(dān)心的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了，會安排體檢專員和您聯(lián)系，后續(xù)您在體檢過程中如果遇到問題，也可以打電話給我，我?guī)湍M(jìn)解決?！?

隔著一方屏幕，隨著每一下鍵盤的敲擊、每一絲電流劃過的聲音、每一幕清晰的畫面，專業(yè)和善意被傳達(dá)到用戶的心里，信任一點(diǎn)點(diǎn)得以重塑和生長。平安金服95511以有“溫度”的服務(wù)溫暖每一位老年人，力爭不讓任何一位老人錯過信息化的時代列車，助力整個社會實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)敬老”。

當(dāng)“老有所依”不再是一句口號，而成為我們在生活中真真切切感知到的溫度，我們?yōu)槲磥淼慕】岛宛B(yǎng)老問題焦慮的心情，也能夠得到緩解。

2

金融：用專業(yè)服務(wù)讓每一位客戶滿意

溫暖之外，專業(yè)成為了95511的另一代名詞。
“您好，有什么可以幫您的嗎？”
這天，西安分公司銀卡貸款咨詢隊(duì)列的客服吳莎莎如往常一樣接起電話，還來不及問候，對方已經(jīng)如竹筒倒豆子一般傾訴自己的苦楚：“我真的是走投無路了，員工工資也發(fā)不出來，馬上公司就要破產(chǎn)了……”
“先生您別急?！眳巧?xì)心安慰，耐心傾聽著客戶王先生的遭遇，了解到由于前期疫情等多方面影響，王先生公司經(jīng)營面臨資金周轉(zhuǎn)困難，員工工資的發(fā)放也延遲了。

人到中年，像一根兩頭燒的蠟燭，事業(yè)和家庭哪一項(xiàng)都是頭等大事，方方面面敲打著像王先生這樣“壓力山大”的中年人。吳莎莎了解了王先生的名下房產(chǎn)，根據(jù)需求以及基本情況，為王先生推介了平安銀行的房屋抵押貸款，并結(jié)合客戶的資質(zhì)詳細(xì)介紹了貸款的利率、還款方式、無手續(xù)費(fèi)等產(chǎn)品亮點(diǎn)。

由于房產(chǎn)抵押貸款的放款周期較其他貸款長，整個過程有兩個月的時間，吳莎莎多次向投貸部門跟進(jìn)溝通王先生的申請進(jìn)度情況，并第一時間將最新申請進(jìn)度同步告知王先生。

當(dāng)貸款進(jìn)度完成時，吳莎莎第一時間將好消息告知王先生。對方在電話的另一端連連致謝：“謝謝你專業(yè)的服務(wù)，解決了公司緊急用款的燃眉之急，終于給員工發(fā)出工資了！”

管理學(xué)大師彼得·德魯克指出，企業(yè)的唯一使命是創(chuàng)造顧客并滿足顧客的需要。從客戶需求出發(fā)，平安金服致力于通過專業(yè)的金融顧問為客戶提供“省心、省時又省錢”的簡單、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。2023年，95511已全面跑通銀信產(chǎn)綜合金融一站式服務(wù)模式，客戶綜金問題解決率93%，綜金服務(wù)客戶滿意度95%，做到了讓每一通電話有溫度、每一次服務(wù)都滿意、每一次接觸都有價值。

專業(yè)是平安金服95511自我磨煉的工匠精神，是服務(wù)客戶的堅(jiān)定承諾，更是上下求索的長期修行。唯有專業(yè)，才能創(chuàng)造更多的價值。

3

盡責(zé)：危難時守護(hù)每一家的平安

12月18日，甘肅臨夏州積石山縣發(fā)生6.2級地震，震源深度10公里。地震已致上百人遇難，受災(zāi)地區(qū)水、電、交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施受損。
地震發(fā)生后，平安95511客服啟動應(yīng)急預(yù)案，為受災(zāi)地區(qū)來電開通綠色通道，保障24小時在線接聽，并主動排查客戶出險信息，簡化理賠手續(xù)；同時，通過貼心的專項(xiàng)話務(wù)形式，為受災(zāi)地區(qū)客戶進(jìn)行安撫和疏導(dǎo)。

12月9日凌晨5點(diǎn)，95511大夜班專團(tuán)坐席曾敏接到一通斷斷續(xù)續(xù)的來電。

來電者是甘肅臨夏州積石山縣的客戶安女士，她表示因地震引起房屋倒塌，砸破了后車窗玻璃。
“您還好嗎？有沒有人受傷？”曾敏所在的客服中心職場位于內(nèi)江，也處于地震高發(fā)地帶，一聽到是地震，她十分感同身受，立即安撫客戶。
“我們這里地震好多房子都塌了，我現(xiàn)在在車?yán)镒兀藳]事。”

聽到安女士的回答，曾敏心里也松了口氣，在兩分鐘內(nèi)為客戶完成了登記報案。電話最后，曾敏再次對客戶說，"您一定要注意自身安全，我這邊馬上安排理賠人員處理。"

目前，平安金服95511客服還在持續(xù)密切關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展，保障24小時快速受理受災(zāi)地區(qū)報案，全力調(diào)集資源協(xié)助震區(qū)救援，竭力履行保險保障的天職，持續(xù)排查客戶情況，確保各項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)、快速理賠及客戶關(guān)懷舉措落實(shí)到位。

近年來，時有災(zāi)害突發(fā)，給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來巨大威脅。在重大自然災(zāi)害面前，人類或許渺小，但絕不懦弱，因?yàn)檫@個世界上有很多值得我們相信的東西。溫度、速度、專業(yè)度，中國平安正是憑借責(zé)任與力量，守護(hù)著每一家的平安。

4

探索“滿足人民美好生活需求”的中國方案

兩百年以前，人們可能從未想過，有一種被稱為“電流”的東西，通過一根細(xì)小的網(wǎng)線，在50毫秒內(nèi)可以爆發(fā)出數(shù)百萬個信息點(diǎn)，沙沙的傳導(dǎo)聲過去后，千里之外的人，便可以通過一方窄窄的屏幕感受到服務(wù)的溫暖和便利。95511的服務(wù)人員借由一句句問詢和解答，走到每一個焦急擔(dān)憂的用戶面前，給予他們專業(yè)、溫柔的支持。

對中國平安而言，為服務(wù)專業(yè)化、可持續(xù)所付諸的努力，是希望能夠?yàn)樯鐣?、為他人提供更高品質(zhì)、更有溫度的服務(wù)，讓每一個人都能在充滿不確定性的時代里，擁有自己的小確幸。95511客服熱線，在電話、在線客服的基礎(chǔ)上，開拓視頻客服、直播客服、企業(yè)微信專屬顧問、居家養(yǎng)老管家等新模式，以一條熱線服務(wù)一個平安，為用戶帶來一站式的服務(wù)體驗(yàn)。截至2023年12月末，累計(jì)進(jìn)線7.76億人次，日均咨詢約213萬人次，接通率達(dá)98%，可快速響應(yīng)、解決消費(fèi)者的咨詢、投訴問題，提供專業(yè)、合理的解決方案。

為了提升服務(wù)效率，平安部署了張江后援中心。相較于后臺業(yè)務(wù)分散操作，平安張江全球后援中心將屬于后臺的業(yè)務(wù)集中到一個地方處理，如此可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、客戶資源共享、后臺運(yùn)營統(tǒng)一。而匯集多地后臺的集中運(yùn)營模式，也是平安實(shí)現(xiàn)“讓用戶享受一站式服務(wù)體驗(yàn)”的綜合金融模式，是真正讓用戶“省心、省時 又省錢”的關(guān)鍵一環(huán)。

中國平安董事長馬明哲曾明確提出：“高質(zhì)量發(fā)展也體現(xiàn)在增長結(jié)構(gòu)的高質(zhì)量。目前中國平安圍繞‘綜合金融+醫(yī)療健康’雙輪并行，這一結(jié)構(gòu)是未來市場最大的需求?！痹谶@一結(jié)構(gòu)背后，平安倡導(dǎo)的是覆蓋每一位用戶的一生，甚至一個家庭幾代人的長期服務(wù)理念，這種理念更需要用戶聆聽、運(yùn)營、服務(wù)體系的支撐。

流水潤物無聲，平安始終在探索各種創(chuàng)新思路，提供有溫度又有深度的“平安力量”，服務(wù)國家和民生，探索如何“滿足人民美好生活需求”的中國方案。
未來，平安將持續(xù)深化發(fā)展“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略布局，通過廣覆蓋、全閉環(huán)的醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈賦能金融主業(yè)，以服務(wù)億萬客戶為航向，踐行高質(zhì)量發(fā)展。

寒冬已盡，新年將至，迎面而來的都是新的氣息。我們也相信所期望的溫暖未來終將到來，相信未來平安依舊在。