古語云“求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其源泉。”

我們在黨的二十大精神中有學習到：基層作為國家治理的最末端，服務群眾的最前沿，是國家治理的基礎和重心。而我們從事的工作“客服”，就是基層服務。

在這想問大家一個問題，一線接線工作中你最害怕什么？怕無效溝通？怕無法迅速解決客戶問題？怕進線被客戶辱罵？還是怕客戶長時間不掛機？我都怕，但我最怕兩個字，“投訴”！

接下來我分享的溫情故事中的這位客戶，從一開始到業(yè)務處理結束，都一再表示堅持去相關部門反映，一直在揚言投訴，這到底是怎么回事呢？

那是一個炎熱的下午，炙熱的陽光射入工區(qū)，給人心理帶來一股說不出的躁動，叮鈴鈴，我一如往常接起電話“下午好，X先生，請問用什么可以幫您”，“我要投訴”。那一刻陽光格外刺眼……

我第一時間查看了客戶卡片，查證到卡片已經逾期近十年，大概當時八千多元的本金，賬單已經累計到近兩萬元，客戶表示自己非常希望將卡片賬務做一個處理，這也是他自已多年的心病，也曾經多次來電話與后臺溝通，要求協(xié)商還款，但從未接到相關專員回復。

我第一時間查證確實之前工作人員都以失聯(lián)結案了，詢問客戶是否手機有做過攔截的設置，客戶非?？隙ǖ谋硎?，就是不想接到你們第三方的電話，我只要求和你們銀行協(xié)商，如果是官方電話打給我，那肯定不在屏蔽電話之內。

我一直認可并認同客戶的情緒，處理事情嘛，先處理心情，感同身受的表示自己對某些業(yè)務上的確認確實更信任官方，同時也側面提示不排除會有官方授權的機構承接官方的業(yè)務，客戶堅持表示自己愿意承擔1.6w元的賬務，剩余部門希望銀行處理掉，但是堅持要求95559電話回電，不然就通過各種方式或途徑投訴，堅稱銀行不辦事，我只好一直安撫并且告訴他我會一直跟進，直到協(xié)商成功為止。先建議他接受協(xié)商部門或者第三方的電話溝通，有問題我會隨時介入。

再次回訪跟進的時候，客戶仍然拒絕接聽第三方工作人員的溝通，表示自己可以接聽電話，但必須要求官方電話回復。

于是我又再一次表示，如果您擔心協(xié)商還款的真實性，我們每一步相關流程與溝通內容都會有記錄，以及溝通的時間，您看，我再給您申請一下，后續(xù)我這邊看到相關記錄再主動回訪您好嗎？

或許是我的誠懇打動了客戶，客戶表示愿意接聽電話了，這一次客戶也與我敞開心扉，表示自己因為年輕的時候做生意虧損，家庭也因為這個情況導致變故，常年不被親人及朋友理解，自己心里壓力也很大。

我也表示了極大的認同，并告訴他，關于這張卡的賬務情況，協(xié)調好了之后您的壓力也可以稍微輕松一些，至于后續(xù)的相關情況，您放心我會一直關注。

第三次回訪，客戶表示自己接到電話，相關流程與其他銀行大概一致，要求確認材料鏈接是否真實有效，我告訴他看到了溝通記錄，確實是真實的，放心上傳即可。

第四次回訪，客戶表示已經協(xié)商還款成功，自己預計1600元結清卡片賬務的，最終我們賬務部門的方案是一次性結清14000元即可，但是，客戶仍然表示要打相關部門反映，去相關部門反映什么呢？原來是認可我們的工作，對于我們這次的處理給予了極高的贊揚。

我再一次抬頭看了看窗外的艷陽，那一刻似有一股清風拂過臉頰，心情無比舒暢。

回顧這期活動的主題，我們交行一直秉承“一個交行一個客戶”的經營理念，力爭建設中國最佳財富管理銀行。

再回想，自己從2020年入職至今三年的時光，我也始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，更好的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，力爭做有溫度的客服，我想這本身就是一件暖心的服務故事。

我相信，有堅強有力的服務核心、有本領過硬的服務隊伍、有功能實用的服務場所、有形式多樣的服務載體、有健全完善的服務機制、有讓客戶滿意的服務業(yè)績。這是屬于我們的征程，也是我們的最終目標。

從春華到秋實，從晨曦到夜幕，我無時無刻不在航行，把每一份努力，化作行動的力量。在服務的這片海洋里，我愿意做這一葉舟，航行在“以客戶為中心”的航道，讓每一位客戶都能感受到，一份微小卻溫暖的力量！