最近在看霍華德·馬克斯的《周期》，書里講述了經(jīng)濟(jì)周期、企業(yè)盈利周期、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度周期以及身處其中的人的心理情緒鐘擺，我猛然意識到其實(shí)很多事情都是有周期的，例如企業(yè)提供的客戶服務(wù)。當(dāng)公司業(yè)績低迷時(shí)，客戶少客服多，再加上想做好口碑，想讓老帶新提升業(yè)績，主客觀的推動(dòng)下，噓寒問暖、體貼入微，堪比追求你時(shí)的男孩；當(dāng)公司業(yè)績高峰時(shí)，客戶增多客服沒變，一方面人手有限，一方面想乘勝追擊，把有限的人力用在追求更高的業(yè)績上，所以服務(wù)只能退居二線。理論上，我們常說好服務(wù)才可能造就好業(yè)績，但現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)重視度跟質(zhì)量竟然跟公司業(yè)績成反比。

10年前，我初入公司，那時(shí)候它小而精，但服務(wù)多且全，那會(huì)對學(xué)員要起立相迎相送，要杯水服務(wù)，咨詢臺還一年不間斷地?cái)[著糖果，餅干。那會(huì)公司還設(shè)置了專門的服務(wù)公眾號，有學(xué)員的表揚(yáng)、創(chuàng)新的服務(wù)，公眾號都及時(shí)推送。每月還有服務(wù)案例的評比，績效的獎(jiǎng)勵(lì)。后來公司不斷發(fā)展壯大，業(yè)績?nèi)缁鹑巛保嵌螘r(shí)間我們幾乎沒有服務(wù)，在各種指標(biāo)中也看不到服務(wù)的蹤影，有的只是每年20%的業(yè)績增長目標(biāo)。大家甚至開玩笑說，“我們做的是教育行業(yè)，只要教學(xué)好，服務(wù)不重要，如果你教學(xué)不好，給學(xué)員洗腳人家也不愿意，因?yàn)槿思揖褪莵韺W(xué)習(xí)的?！毖灾忚彽臉幼?，我們都信了。

直到去年，公司陷入危機(jī)，口碑重創(chuàng)，門可羅雀，領(lǐng)導(dǎo)再次將服務(wù)納入戰(zhàn)略核心，希望以服務(wù)贏得人心跟業(yè)績。你看，危機(jī)時(shí)刻才能想起服務(wù)！就像傅首爾在《再見，愛人》里感慨“為什么男人總是在感覺這個(gè)女人要離開自己的時(shí)候，才給儀式感，才想要挽留，為什么在細(xì)水長流的歲月里不能？”

其實(shí)，男人不是不知道儀式感，就像管理者不是不想要服務(wù)，只是：

01
服務(wù)增加運(yùn)營成本

曾經(jīng)《海底撈，你學(xué)不會(huì)》是每個(gè)客服主管的床頭必備，這兩年海底撈卻因“服務(wù)降級”頻上熱搜，從謝絕自帶食材到禁止只點(diǎn)免費(fèi)清水鍋行為，貼心服務(wù)帶來的是高昂運(yùn)營成本。服務(wù)降級，消費(fèi)者不買賬，自古“由儉入奢易，由奢入儉難”；服務(wù)不降級，海底撈吃不消。

常有學(xué)員問“老師，我能不能一個(gè)人?。课宜X淺，跟別人一個(gè)房間休息不好！”

A.超期服務(wù)：給學(xué)員安排單間，這樣一晚上就增加80的成本，太貴。
B.曲線救國：給學(xué)員安排一個(gè)不打呼嚕的室友，推薦一個(gè)降噪耳機(jī)，就像最近熱播劇《問心》里周筱風(fēng)主任給晏總的解決方法一樣。
C.解釋：取得學(xué)員的理解，讓學(xué)員自己克服困難。

每次談及服務(wù)，總有人嘀咕：巧婦難為無米之炊，沒錢怎么做服務(wù)？的確，大腦第一反應(yīng)閃現(xiàn)的服務(wù)大多需要錢，因?yàn)檫@是最簡單的，有錢好辦事，像A，但業(yè)績慘淡期的公司，最缺的也是錢，這時(shí)候只能用心，像B。所幸我們廣大人民群眾從來不缺智慧，可以創(chuàng)新服務(wù)方式，兼顧成本。

（1）儀式感得要，成本得省。沒有預(yù)算，條幅可以用投影替代；沒有預(yù)算，蛋糕的鼓勵(lì)語可以用便利貼的許愿墻替代；沒有預(yù)算，沒法發(fā)粽子，可以買一個(gè)粽子掛教室門口，讓學(xué)員縱跳摸高，美其名曰“一舉高粽”，也能歡聲笑語。
 
（2）用AI代替人工。啟用AI智能測評，引入AI群助手。每個(gè)學(xué)員都希望有人能一針見血地找到自己的問題，撥云見日，最好再告訴自己如何提升，以往都是客服監(jiān)督學(xué)員做題，再拍照回傳給遠(yuǎn)在省城的師資，這樣在速度上沒辦法做到及時(shí)，在成本上沒辦法做到節(jié)約，因?yàn)閹熧Y是以課時(shí)計(jì)費(fèi)的，最近公司推出了AI測評，學(xué)員只要掃碼做題，答完題之后馬上就能出測評結(jié)果，優(yōu)化了學(xué)員的體驗(yàn)，還能保證服務(wù)的統(tǒng)一性。小紅書群里也引入AI助手，再也不用擔(dān)心因?yàn)榛貜?fù)不及時(shí)引起投訴。
 
讓成本與服務(wù)平衡，細(xì)水長流，也許才是服務(wù)最好的狀態(tài)。

02
服務(wù)作用難衡量

如果付出就有回報(bào)，做了服務(wù)業(yè)績就能立竿見影，管理者也不至于左右為難，領(lǐng)導(dǎo)最害怕：投入了成本，看不到效果。服務(wù)偏偏就屬于能算得出投入，但沒人能量化它的產(chǎn)出。它有多大影響？能帶來多少業(yè)績？很難估量，并且會(huì)因人而異！你只知道它就像空氣，存在的時(shí)候甚至感受不到，但如果沒有，將寸步難行。

我曾經(jīng)采訪過幾個(gè)優(yōu)秀客服，有人表示自己每個(gè)月業(yè)績中大概有30%左右的業(yè)績來源于老客戶，也有人搖搖頭，表示自己沒統(tǒng)計(jì)過。印象深刻的是一個(gè)客服分享她的一個(gè)老學(xué)員，上課期間各種問題，自己硬著頭皮，各種服務(wù)。但上岸后斷斷續(xù)續(xù)轉(zhuǎn)介紹過來十幾個(gè)學(xué)員，每次介紹過來新學(xué)員，客服都會(huì)給這個(gè)老學(xué)員點(diǎn)個(gè)咖啡下午茶之類的以示感謝，后來出于好奇，一深問，才知道原來這個(gè)學(xué)員在小紅書上是一個(gè)小網(wǎng)紅，她分享了自己的上岸經(jīng)歷之后，經(jīng)常會(huì)有人過來問，于是就有了十幾個(gè)學(xué)員的轉(zhuǎn)介紹。

所以，最好的服務(wù)還得恒溫，不刻意。媽媽常說“命運(yùn)會(huì)眷顧好人”。

03
服務(wù)還可能引起不公

“老師，我眼睛近視，能不能把我座位往前調(diào)調(diào)，不然我就不報(bào)啦?！边@邊是做業(yè)績心切的銷售，那邊是攜業(yè)績以令銷售的學(xué)員，怎么辦？如果拒絕，可能丟失一個(gè)客戶，如果答應(yīng)，對其他學(xué)生不公平。每每這時(shí)，都讓我想起上學(xué)時(shí)排座位前的班主任。

所以，最好的服務(wù)還得公平，公平的背后還需要一個(gè)完善的統(tǒng)一的制度，否則留下的是各種人情跟照顧空間。

都說同行都能做到的叫義務(wù)，同行做不到的才叫服務(wù)。我想說：愿我們都能處于服務(wù)的高峰，細(xì)水長流，恒溫且公平！