美國心理學(xué)博士泰勒·哈特曼（Taylor Hartman）在其研究著作《THE PEOPLE CODE: It’s  All About Your Innate Motive》中對不同性格的人之間人際交往開展了深入研究，以動機作為性格的核心驅(qū)動力，將人們的性格劃分為紅色、藍色、白色和黃色四種顏色，探討了不同性格色彩的人在日常生活時遇到的深層次問題以及應(yīng)對方案，并對四種性格色彩的人在職場上如何相處進行了特別的解析。他設(shè)計的哈特曼評估測試題，被譽為“最實用”“最準(zhǔn)確”的性格測試，被摩托羅拉、通用電氣等多家世界500強公司廣泛運用。

01
理論初探

“性格”是一個抽象的概念。在《辭海》中，性格的定義是“主要表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中較穩(wěn)定的個性心理特征?！痹谛睦韺W(xué)層面上，性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度，以及與這種態(tài)度相應(yīng)的、習(xí)慣化了的行為方法中表現(xiàn)出來的人格特征。哈特曼博士指出，性格乃天生，動機是決定性格的基礎(chǔ)，是性格的驅(qū)動核心，環(huán)境在后天影響我們，文化、性別、宗教、出生、智力以及身份、思考方式、行為模式等都是其中的構(gòu)成因素，但這些并不是我們的核心性格，在一個人的核心性格中，“我是誰”從未改變過。他認為人類性格的基礎(chǔ)由四個核心驅(qū)動力組成，并用“紅、藍、白、黃”組成一個顏色系統(tǒng)，每種顏色代表每種核心驅(qū)動力一系列的特征、優(yōu)勢和劣勢。這一顏色系統(tǒng)不僅解釋個體性格，而且還闡明人際關(guān)系以及不同性格的人交互影響。

其實初讀到這套理論，筆者是有些存疑的。性格是抽象的概念，看不見摸不著，而顏色是“通過眼、腦、和我們的生活經(jīng)驗所產(chǎn)生的一種對光的視覺效應(yīng)”，“性格”和“顏色”看起來是八竿子打不著的聯(lián)系。但說到視覺，亞里士多德在《形而上學(xué)》中有過這樣的論斷：“求知是人類的本性。我們樂于使用我們的感覺就是一個說明；即便并無實用，人們總愛好感覺，而在諸感覺中，尤重視覺……能使我們識知事物，并顯明事物之間的許多差別，此于五官之中，以得于視覺者為多?！?著名學(xué)者、教授陳嘉映在他的《感知·理知·自我認知》中提出，在五官之覺中，視覺的優(yōu)先性延展很廣，在感知中有突出的優(yōu)先地位。人類的認知語匯多半視覺語匯，比如在英語情景里，“我明白了”可以是“I see”，字面意思是“我看見了”。再比如漢語情景中，講到認識，我們要避免主觀臆想，要達到的是客觀認識，主觀、客觀這些詞里的“觀”字，也把我們引到視覺上。

無獨有偶，德國哲學(xué)家阿圖爾·叔本華（Arthur Schopenhauer）曾在《論視覺與色彩》中提出，在所有的感覺中，視覺能夠獲得最精細和最多樣的外在印象?！案泄?、感覺僅僅是對世界進行直觀之起點，作為單純的感覺，是來自知性中出現(xiàn)的認識到的直觀數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中，最重要的是眼睛對光的感覺，其次是作為這種感覺變化的色彩。”有一種說法是，人類的眼睛能夠分辨150萬種顏色，色彩會給人的感覺帶來巨大影響，顏色與人的性格特征聯(lián)系密切。由此，筆者認為哈特曼博士將抽象的性格概念用可視化的顏色作為指代，將視覺化的色彩應(yīng)用到性格特征研究中，蓋因色彩這類視覺符號簡單、形象及容易操作，可以使人們對心理這個復(fù)雜的問題有一個通俗易懂的運用。

02
初步運用

筆者還注意到，國內(nèi)的性格色彩創(chuàng)始人、節(jié)目主持人樂嘉也提出了FPA（Four-colors Personality Analysis性格分析系統(tǒng)）概念，將人的性格主要分為紅、藍、綠、黃四種類型。對比兩者的理論模式，都是根據(jù)一套性格評估測試題來評量人的性格顏色，將復(fù)雜的心理問題通過具體情景的選項形式來判斷人們潛在的性格色彩，并在此基礎(chǔ)上確定采用何種策略與他人進行溝通和交際，從而得以建立更強力以及更為深遠的商業(yè)和個人聯(lián)系。

我們遠程客服工作的客戶溝通不同于一般的人際交往的溝通，它有明確的目的性和效率要求，需要客服人員通過遠程服務(wù)的形式與客戶交流，傳遞信息和感情互動，以求達到解決客戶問題和讓客戶滿意。本篇中主要以手邊哈特曼博士的《破譯性格色彩密碼》為參考，從性格色彩學(xué)這類通俗心理學(xué)角度出發(fā)，結(jié)合筆者所從事的遠程銀行客戶服務(wù)相關(guān)的崗位性質(zhì)，對性格色彩理論在遠程客戶服務(wù)中的運用作初步探討，思考如何將性格色彩學(xué)運用到客服工作當(dāng)中，旨在為客服從業(yè)人員提升客戶溝通能力提供一些思路。

1.紅色性格：勇往直前

紅色性格動機是權(quán)力。紅色性格的人熱愛挑戰(zhàn)，性格果決。樂于學(xué)習(xí)，勇于學(xué)習(xí)，不輕易放棄，孜孜不倦。以任務(wù)為導(dǎo)向，高效，務(wù)實，渴望成就，喜歡一切都在掌控之中的感覺。對待難題往往是迎難而上，表達能力強，善于說服人。因此，紅色性格的客服代表的通話時長、重復(fù)致電率等綜合指標(biāo)表現(xiàn)往往是不錯的，但他們通常以效率而不是效果來衡量結(jié)果，不顧他人感受，注重溝通效率而不關(guān)注客戶情感，對于完成任務(wù)的關(guān)注多于對人的關(guān)注。結(jié)合客服工作的崗位特殊性，紅色性格的客服代表在接聽、處理客戶的問題咨詢和意見反饋過程中，應(yīng)多注意關(guān)注客戶本身，傾聽客戶聲音，避免為了追求高績效而過度關(guān)注通話時長、通話數(shù)量，而導(dǎo)致在面對一些對銀行業(yè)務(wù)不熟悉的客戶時缺乏耐心，聆聽客戶咨詢問題不仔細，成為“一個糟糕的聽眾”。根據(jù)美國社會心理學(xué)家艾里奧特·阿倫森（Elliot Aronson）曾提出的“缺陷效應(yīng)”，紅色性格的客服代表在處理疑難問題和投訴時，多注意適時地認錯，端正虛心改進的態(tài)度可以緩解客戶敵對的情緒，給客戶帶來好感，從而有利于建立良好的溝通氛圍。

2.藍色性格：完美主義

藍色性格動機是親密關(guān)系。藍色性格的人做事細心，感情豐富，真誠得體，穩(wěn)妥有序，喜歡分析，有目標(biāo)感。以情感為導(dǎo)向，細膩、認真，滿懷同情，喜歡敏感、深入地談話，能記住談話時分享的情感和思想，愿意讓談話持續(xù)下去。因此，藍色性格的客服代表擅長厘清復(fù)雜、疑難問題，對客戶情緒也可循序漸進安撫，往往可以贏得客戶滿意和表揚。但他們過于追求完美主義，過分追求細節(jié)，從而可能導(dǎo)致解釋得過于詳細，甚至對客戶咨詢的問題進行延展，讓客戶抓不住重點，乃至影響通話時長以及重復(fù)致電率等服務(wù)指標(biāo)。結(jié)合客服工作的效率性要求，藍色性格的客服代表在接線過程中，應(yīng)注意抓重點，對客戶提出的問題做出有針對性解答，避免過多補充客戶不需要的業(yè)務(wù)點，在信息傳遞過程中制造過多的信息量，在傳播學(xué)信息論概念中，適當(dāng)?shù)娜哂嗫梢栽黾油ㄐ诺目煽啃?，但重?fù)的信息冗余影響信息傳達效率。另，藍色性格的服務(wù)代表在接線過程中應(yīng)避免情緒化，控制對客戶的期望值，避免因過于豐富的感情，對客戶設(shè)定不切實際的期望，導(dǎo)致因客戶的回應(yīng)不符合心理預(yù)期時產(chǎn)生消極、負面情緒。 

3.白色性格：守護和平

白色性格動機是和平。白色性格的人脾氣溫和，性格溫柔，善于聆聽，善于忍耐，不自私自利，甘于奉獻。以和平為導(dǎo)向，獨立、包容，盡職盡責(zé)，對自己和他人有耐心，接納他人建議，能融入任何場合，用大海般的寬容對待他人。 

因此，白色性格的服務(wù)代表在面對一些咄咄逼人情緒化的客戶投訴時往往能不受負面情緒影響，以極致的耐心去應(yīng)對，體現(xiàn)客服從業(yè)人員高層次的職業(yè)素養(yǎng)，但他們性格里的缺乏安全感，導(dǎo)致缺乏自信，體現(xiàn)在受理客戶業(yè)務(wù)問題咨詢過程中，解答業(yè)務(wù)問題過程中可能因為對自身的不自信而中氣不足，語氣不肯定（即便是在他們本身就業(yè)務(wù)處理無誤的情況下），而被客戶質(zhì)疑，甚至他們會被信息熵帶偏，走入思維誤區(qū)。白色性格的服務(wù)代表在接線過程中要增強信心，以肯定、積極的語調(diào)，增強服務(wù)主觀能動性，找準(zhǔn)方向。心理學(xué)上有個心理現(xiàn)象叫“首因效應(yīng)”，本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，也就是我們平常所說的“先入為主”，白色性格的服務(wù)代表可以考慮在溝通初始就樹立積極主動的態(tài)度，用自信果斷的語調(diào)和聲音去傳遞信息，樹立一個專業(yè)、有說服力的形象，從而有利于掌握溝通的后續(xù)走向。

4.黃色性格：熱愛快樂

黃色性格動機是快樂。黃色性格的人才思敏捷，富有魅力，熱愛生活，熱愛夢想，不拘一格，灑脫自由。以快樂為導(dǎo)向，健談、靈活，接受差別，直覺性思考，能夠以本能表達思想，擅長與人打交道，關(guān)注大局而不是細節(jié)。因此，黃色性格的服務(wù)代表非常善于通過觀察和接觸學(xué)習(xí)新事物，極度擅長一般性談話，對于知識庫一些專業(yè)性的術(shù)語可以靈活使用通俗易懂的形式和客戶解釋，但他們流于表面，責(zé)任心不夠，對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)可能存在怕麻煩心態(tài)，比如網(wǎng)上銀行U盾排查，可能會直接將操作方法發(fā)給客戶讓客戶自行嘗試，而不愿詳細指導(dǎo)客戶。在接線服務(wù)客戶過程中，黃色性格的服務(wù)代表應(yīng)注意排除畏難情緒，盡全力解決客戶問題。另，黃色性格的服務(wù)代表應(yīng)避免以自我為中心，注意對自身的定位，基于溝通的基調(diào)與客戶保持合適的心理距離。心理學(xué)上有個心理現(xiàn)象叫“刺猬”效應(yīng)，人際交往需要保持一個合適的距離才能讓雙方都感到自然和舒適，將這個概念應(yīng)用到遠程客戶服務(wù)當(dāng)中，如果為了追求“親近感”而語氣過于通俗隨意，沒有在接線中展現(xiàn)應(yīng)有的服務(wù)禮儀和規(guī)范，會顯得不夠職業(yè)化，讓客戶產(chǎn)生不信任感。

03
幾點思考

其一，人的性格在多大程度上可以被顏色符號定義？

不論是哈特曼博士、樂嘉性格色彩學(xué)用色彩代表不同性格，還是以飛禽走獸分類命名的動物學(xué)派（PDP，Professional Dynamitic Program，行為風(fēng)格測試），或者DISC（《Emotions of Normal People》，Dr. William Moulton Marston）、MBTI（Myers–Briggs Type Indicator，邁爾斯-布里格斯類型指標(biāo)）分類構(gòu)成的字母學(xué)派，萬法不離其宗，絕大多數(shù)核心理念可以追溯至古希臘時期的“醫(yī)學(xué)之父”希波克拉底四元素說，延續(xù)至19世紀(jì)卡爾·古斯塔夫·榮格（Carl Gustav Jung）的性格研究。近現(xiàn)代分析家們根據(jù)人們在設(shè)定場景的選擇題中所選擇的選項來得出結(jié)論，把人類的性格歸納為4種，那么情景的設(shè)定，選項的設(shè)置是否可以完整、準(zhǔn)確代表人們在任何時候、任何階段的真實情況呢？

其二，人的性格驅(qū)動力始終是一成不變的嗎？

哈特曼博士還提出“二級色彩”概念，如果被測試者在一個問題上猶豫不決，總是在黃色和紅色答案中徘徊，這表明我們的二級色彩對我們的性格有大的影響，從而難以正確確定自己的核心性格動機，這類人可能是遭遇不明暴力，或是性格本身就非常復(fù)雜。哈特曼博士認為盡管其他因素的確影響著我們，但它們不是決定我們性格的主要原因，我們的核心驅(qū)動力才是決定性因素?！靶愿裆世碚摗苯o我們帶來的啟示是：在客戶為中心的前提下，在自身“主色調(diào)”背景色下，當(dāng)一把“調(diào)色板”，揚長避短，多“色”兼顧，以達到提升客戶服務(wù)體驗、實現(xiàn)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)目的。筆者認為人的性格具有發(fā)展性，因此也存在不確定性，這也是性格復(fù)雜性的原因之一，但是否人的核心驅(qū)動力在人生不同的階段都是一成不變的？

其三，性格色彩學(xué)和色彩心理學(xué)是否存在關(guān)聯(lián)？

筆者注意到，瑞士心理治療師、色彩測試心理學(xué)家呂舍爾博士（Max Lüscher），通過人們的色彩偏好選擇，分析顏色與性格的關(guān)系，他認為，顏色的感官感受是客觀的，普遍被所有人共享，但是顏色偏好是主觀的，并且這種區(qū)分允許通過使用測試顏色客觀地測量主觀狀態(tài)。因為顏色選擇是以無意識的方式引導(dǎo)的，所以它們將揭示人的真實狀態(tài)，而不是因為他們感知到自己或想被感知。在色度學(xué)中，顏色的命名是三刺激值（XYZ、RGB），色相，明度，純度，主頻率等，近年網(wǎng)絡(luò)流行的“馬卡龍配色”“莫蘭迪配色”“多巴胺配色”，有不同的明度純度，其色彩偏好是否與性格色彩類型也有聯(lián)系？樂嘉認為其性格色彩理論與個人偏愛的色彩無關(guān)，色彩在此處只是代表符號。筆者認為，性格色彩學(xué)和色彩心理學(xué)是否會存在某種程度聯(lián)系，紅色性格的人是否會喜歡紅色，黃色性格的人就是喜歡黃色？如果將二者結(jié)合會不會得出更具有說服力的結(jié)果？

最后，聲音是否有“性格色彩”？如何發(fā)現(xiàn)聲音中的“性格色彩”？

目前性格色彩學(xué)理論在遠程電話服務(wù)實際運用中，我們無法直接得知來電客戶的性格色彩，因此無法對客戶的性格色彩做出回應(yīng)，并結(jié)合自身性格色彩來進行有針對性交互。雖然客戶的物理距離是遠的，但聲音是近的，遠程客戶服務(wù)主要的媒介是聲音傳遞的語言表達。筆者目前從事錄音質(zhì)檢工作，評估了近萬通錄音樣本，不管是客服代表還是客戶的聲音表現(xiàn)，語氣和語調(diào)在電波中傳遞，頻率、幅度、強度都在咫尺耳邊變化著，那么聲波表現(xiàn)的“色彩”如何，聲學(xué)頻譜上的“色彩符號”如何界定，如何通過對聲學(xué)意義的色彩研究，探究看不見的電波另一端的客戶性格，使得我們遠程客服代表得以更有效、準(zhǔn)確解讀客戶聲音傳遞的信息，從而更高質(zhì)效實現(xiàn)服務(wù)價值，這仍是有待探索與發(fā)現(xiàn)的一個有意思的課題。