1、法院已經(jīng)調(diào)節(jié)過了，客戶依然不接受，繼續(xù)對企業(yè)糾纏不休；

2、公司確實有錯，但是錯不至死，客戶提出天價賠償；而且客戶揚言要發(fā)到網(wǎng)上去，發(fā)過來的資料證明，其確實有百萬粉絲；

3、企業(yè)根本沒錯，但是客戶投訴到上級機關(guān)，投訴到媒體，揚言有大把的時間，一定要“搞死你?！?br />
4、公司確實有微小錯誤，被客戶抓住了；公司同意給客戶一些小小的補償，但是客戶獅子大開口。

……

這些都是我近期在給一些公司講投訴處理的課程的時候，他們作為案例提交給我的。

其實疑難的投訴遠遠不止這些，在一個課堂上他們提交給我的類似的案例就達到一百五十多個。

看看，被疑難投訴煩的要死的，不只是你吧？

不過當我看多了這些“要人命”的投訴之后，發(fā)現(xiàn)其實大部分投訴的問題都是有解的，或者是錯失了良機，或者是用錯的方法，或者是很努力的……激怒了客戶?？傊?，如果我們不作，就不會被投訴折騰死。

疑難投訴到底要如何處理？

第一，投訴解決的是事情，還是人？

一個客戶向公司要老婆，原因是他們買了這家車企的車，兩個人假期自駕游的途中，車出了問題，導致夫妻大吵了起來，老婆回娘家了，揚言要離婚。

客戶投訴的理由是，如果你們的車沒問題，我們就不會離婚。

這個投訴有些奇葩，但是類似的案例其實有很多，你說客戶的要求無理吧，也和公司的產(chǎn)品沾邊；但是你說客戶的要求呢，又確實不是我們能解決的；你要說我們沒責任，你去起訴吧，他不去還糾纏你不放。

這類的問題如果聚焦到這件事情上，當然沒的解決。我總不能去找你老婆吧，萬一……她看上我了呢……

解決方法是，把投訴從解決事情擴展到對于人的應對！

客戶是一個因吵架而擔心被老婆甩掉的男人，所以他真正關(guān)心的不是車的問題，而是老婆的問題。

那就想辦法幫他追回老婆啊。

如果是男客服：

女人確實麻煩，就算不是車的問題，也總還是有其他的問題。我老婆也是，不過后來我知道了應對女人的方法了……

如果是女客服，那就更直接了：

其實我們女人表面上說的是一件事情，其實就是看男人對我們的態(tài)度。所以這個時候如果你一味的糾纏車不顧及她的感受，沒準她會更生氣的。

開頭的案例中，法院都調(diào)節(jié)過了，客戶就是糾纏不休，原因無非是兩個，要么是利益，要么是情緒。

如果是利益，自然可以拒絕，反正法院都不支持了，我們怕啥？

那就只能解決情緒問題了，如何解決？找到情緒的發(fā)源點啊。

就像我在短視頻“什么是真正的共情”中說到的，如果客戶被騙了非要糾纏企業(yè)，不是要告訴客戶去報警，而是和客戶一起大罵騙子啊。法院調(diào)解過還繼續(xù)糾纏的事情，客戶為什么糾纏？到底被什么樣的情緒頂住了？

抓住這個點，幫助客戶一起發(fā)泄情緒。

疑難投訴處理，不要僅糾結(jié)于事情本身，而是要看事情的背后是人。既然是人就會有情緒和需求，那就有解。

二、混淆了談判和服務溝通的差別

公司有錯，但是客戶提出了天價賠償?shù)陌咐?，結(jié)果是，公司先后派出了客服經(jīng)理、客服總監(jiān)，最后到了公司副總，依然讓客戶拿走了……大把大把的錢！

心疼嗎？

不！生氣！

我了解到，他們是用了對待普通客戶一樣的態(tài)度和方式：道歉，好說好商量，擺事實講道理，能理解客戶但是公司有規(guī)定……

我告訴他們，之所以承受了如此的損失，原因是混淆了談判和服務的差別。

當投訴涉及到賠償時，和服務就是完全不同的兩個概念了。

服務的時候企業(yè)是要略低于客戶的，畢竟我們有錯在先；

但是當涉及到談判的時候，那就必須要平等的，甚至要在態(tài)度上稍稍傲慢一些的了。

因為在服務的時候客戶是感覺受了委屈的，服務人員的態(tài)度是給客戶給予情緒補償?shù)模?br />
但是到了談判的階段，既然所有的情緒都要用錢來衡量了，那么我們是不需要給予對方以情緒補償?shù)模匀灰龅讲槐安豢旱摹?br />
更何況，既然是談判，其實就是一個相互拿捏的過程。誰越退縮，誰越體現(xiàn)出更重視，誰越著急，誰就相當于把主動權(quán)交了出去。

在談判中，氣勢就是錢啊。氣勢一旦沒了，那就成了阿喀琉斯之踵，等著別人來刺穿了。

降低期望值；

有條件的妥協(xié)；

不卑不亢的適度拒絕；

駁倒對方的觀點；

因勢利導，對癥下藥；

法律條款相關(guān)依據(jù)；

……這都是談判時的常用技巧。

還有開頭提到的案例，客戶揚言要“搞死公司?！?br />
咋辦？

涼拌。

她有時間，我們有策略。

趕緊搜集證據(jù)啊，找出所有對我們有利的因素；我們努力的過程，對方的觀點和過分的地方……揭底嗎？誰不會？

然后發(fā)公眾號文章，這個容易吧？

寫出來這種情況，告知大家，有人在惡搞我們，大家要小心，讓她成為跳梁小丑。

三、缺少套路

重申，這里說的是疑難投訴啊。

小投訴自然是先解決問題，安撫心情，再不濟給點小的補償就可以了。但是疑難投訴不行哦，或者是問題嚴重，或者是客戶難搞，總之不容易。那么就需要來點小心機了。

一個員工說錯了話導致客戶有些小的損失，客戶揪住了員工不放。主管多次聯(lián)系客戶，客戶一定要公司出具書面證明，證明真的辭退了員工。

這是一個主管半夜打電話給我的，她確實被逼急了。

我告訴她，下次再給客戶打電話的過程中，讓人在電話旁邊哭鬧。然后向客戶解釋說，員工被批評哭了，背包走人了。

相比較話語而言，我們更加相信所見和所聞。

客戶揚言有百萬粉絲，要發(fā)到網(wǎng)上去。

從客戶一說這話開始就要注意了，注意什么？

客戶這是威脅，而面對威脅最好的方式是反威脅。

和客戶接觸的過程中我們肯定是滿滿的誠意的，而且一次次的溝通中我們都是想了辦法的。而對方可是天價的賠償啊。

我們可以反威脅的是什么？

天價賠償從法律上講這是勒索；

如果對方很懂法律，沒有天價賠償，而是剛好壓著法律的線呢？

那我也提醒你，你的粉絲不會認為你這是貪婪嗎？你不怕人設崩塌嗎？

反威脅，誰不會啊。

四、缺少演技

公司確實有微小錯誤，被客戶抓住了；公司同意給客戶一些小小的補償，但是客戶獅子大開口。

怎么辦？

第一次：我們?yōu)榱吮硎旧钌畹那敢?，給您申請了一點小禮物。

不行，不要！

第二次：我們又找了領導，想特批一些，但是領導拒絕了；

我要去告你們！

第三次：真的非常抱歉，我私人給您一些補償。

不要，憑什么要你個人的，好像我愛貪便宜似的！

第四次：真的非常抱歉，我們好不容易找了個領導特批了……

此時，電話里另外一個聲音響起：大家注意了啊，公司剛剛發(fā)通知了，以后客戶的這類要求都不能答應了（剛好否認了員工剛剛的承諾）。

啥意思？看懂了嗎？

當妥協(xié)時，最糟糕的情況是客戶不僅沒答應還提升了期望值。所以要迂回妥協(xié)，同意，拒絕，再同意，然后……反悔！

如果你再不同意，連這個都沒有了。

相信你能寫出比我更加精彩的劇本。

直播沒看過嗎？

一個人的表演也可以成為一幕大戲。

表演給客戶看的方法可是多了去了。

黑白配，是指一定要有兩個人以上的群體表演；

紅白配，是指一個人唱白臉，一個人唱紅臉；

投訴處理，全靠演技。

總之，疑難投訴需要專業(yè)度，需要態(tài)度，需要時間，需要精力。但，更需要的是計謀，是智謀，是陽謀！