都說(shuō)客服和質(zhì)檢之間就是死對(duì)頭，哪個(gè)客服不在抱怨那些“雞蛋里挑骨頭，站著說(shuō)話不腰疼的人”。
從心理學(xué)的角度來(lái)講，產(chǎn)生了一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺(jué)是不一樣的而質(zhì)檢畢竟是人為評(píng)定，既然是人為評(píng)定就必然有失誤，且員工也自然會(huì)對(duì)這種人為評(píng)定有所懷疑，所以，質(zhì)檢和員工之間的對(duì)立情緒，做到完全不存在不容易。
那么應(yīng)該如何緩客服和質(zhì)檢的對(duì)立關(guān)系呢？
01
端正目的
首先，我們能看到，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系問(wèn)題是個(gè)普遍存在的，也對(duì)質(zhì)檢工作帶來(lái)很大的破壞性的大問(wèn)題。
由于員工對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有所質(zhì)疑或者心存不滿，會(huì)導(dǎo)致員工不接受質(zhì)檢成績(jī)，也就認(rèn)識(shí)不到自己的問(wèn)題，從而不能及時(shí)改正。同時(shí)，該矛盾也會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的氛圍甚至凝聚力，員工會(huì)認(rèn)為自己受到了不公正待遇而喪失對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心，或者感覺(jué)這個(gè)團(tuán)隊(duì)是缺乏有效管理的，進(jìn)而對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生失望。另外，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)也存在各種困惑，如不能及時(shí)解決，必然會(huì)影響質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作熱情和積極性，甚至?xí)?dǎo)致質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的流失。
要解決這個(gè)問(wèn)題，我們必須要分析一下產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因。是質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的能力問(wèn)題還是質(zhì)檢方案的問(wèn)題，是質(zhì)檢人員的溝通能力問(wèn)題還是員工的理解問(wèn)題，是個(gè)別問(wèn)題還是共性問(wèn)題。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。
對(duì)于質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的能力問(wèn)題。我們可采取培訓(xùn)的方式，提高質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重視對(duì)座席員的培訓(xùn)而忽略了對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)也都是從自己在做座席員工作的時(shí)候積累下來(lái)的。這樣必然會(huì)造成質(zhì)檢的偏差。很明顯的例子，同樣一通錄音，不同的質(zhì)檢員來(lái)評(píng)價(jià)會(huì)有不同的結(jié)果，有時(shí)結(jié)果甚至差異甚大。改變這種情況，除了對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)外，還需要經(jīng)常開(kāi)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)，讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
02
樹(shù)立典范
端正了目的，安排好時(shí)間、人力，開(kāi)始認(rèn)認(rèn)真真做客服反饋輔導(dǎo)工作之后，樹(shù)立幾個(gè)典范是有必要的。
持續(xù)評(píng)估輔導(dǎo)后的客服改善情況，引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。發(fā)現(xiàn)那些改進(jìn)提升最快的客服，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)與激勵(lì)，并在他們的績(jī)效薪酬中予以體現(xiàn)。當(dāng)其他的客服不斷看到這樣的場(chǎng)景后，“我要改進(jìn)”的意愿就會(huì)逐漸越來(lái)越強(qiáng)烈。
當(dāng)然，這里還有一個(gè)前提，就是質(zhì)量績(jī)效的好壞真的會(huì)對(duì)客服的最終薪酬及其它回報(bào)有很大影響。如果影響不大，就會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的客服失去積極改進(jìn)的愿望與主動(dòng)性。
03
利益關(guān)聯(lián)
不同立場(chǎng)和角度，一般意味著不同的利益當(dāng)利益不同，甚至有利益沖突的時(shí)候，人與人之間是最容易產(chǎn)生矛盾，讓一群立場(chǎng)和角度不同的人能夠一條心做事的方法就是將利益綁定。
將質(zhì)檢的績(jī)效考核和班組的業(yè)績(jī)掛鉤，可以讓質(zhì)檢和班組長(zhǎng)的利益一致，從而讓雙方能夠同心合作。
04
講究方式方法
任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說(shuō)的好，“如果你尊重他們，他們會(huì)為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢(qián)，他們也終將離你而去?！痹诮o予客服反饋輔導(dǎo)時(shí)，對(duì)客服應(yīng)有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。
雖然你的出發(fā)點(diǎn)是好的，但結(jié)果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點(diǎn)。
一是態(tài)度：不要給客服感覺(jué)到不平等的或者是盛氣凌人的架勢(shì)，“我是來(lái)告訴你如何改正你的錯(cuò)誤的”或者“我要找你談?wù)劇?，這樣會(huì)立刻觸動(dòng)客服大腦中的“威脅反應(yīng)”機(jī)制，潛意識(shí)的拒絕與抵抗就會(huì)發(fā)生作用。
二是方式：有些培訓(xùn)老師講到，給予別人負(fù)面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說(shuō)話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是客服后續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。如果講了半天，客服對(duì)自己的錯(cuò)誤是完全認(rèn)可，但就是沒(méi)有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，客服的服務(wù)質(zhì)量仍舊不會(huì)得到提升。
05
參與互動(dòng)
還有比較重要的一點(diǎn)是，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取客服的意見(jiàn)。
在標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修訂和校準(zhǔn)的過(guò)程中，一線客服的積極參與以及對(duì)他們的意見(jiàn)與建議的吸收，都是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中得到他們的理解和認(rèn)同的重要前提。而在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，繼續(xù)不斷傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與反饋，使標(biāo)準(zhǔn)得到不斷的修正與完善也是整個(gè)質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。
另外，有些客服部還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓客服親自體驗(yàn)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)打分的過(guò)程，一方面可以相互學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，另外一方面也讓他們體會(huì)到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認(rèn)同與支持。
06
換位思考
客服的抱怨很正常，但質(zhì)檢的工作難度也可以理解。所以雙方都需要換位思考，都需要站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，進(jìn)而才能慢慢的將兩者的角度和立場(chǎng)融合。
而這種換位思考的思維習(xí)慣養(yǎng)成，不單單需要客服和質(zhì)檢員引導(dǎo)，還可以從制度上幫助比如說(shuō)讓客服和質(zhì)檢之間輪崗等，往往讓客服到質(zhì)檢部門(mén)輪崗，即便是短期也能夠改變員工對(duì)質(zhì)檢的一些看法而這些人也就自然的成為了矛盾化解員。
都說(shuō)質(zhì)量管理崗位最大的價(jià)值是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。但問(wèn)題是，發(fā)現(xiàn)之后的問(wèn)題有人理嗎？能解決嗎？質(zhì)檢提出來(lái)的建議，即便可行，真的就能被執(zhí)行嗎？
