處理投訴的本質(zhì)是妥協(xié)？沒錯(cuò)！是不是沒有下限的一味妥協(xié)呢？絕對(duì)不是！
先來說一個(gè)故事：
有這么一個(gè)投訴歷時(shí)一個(gè)多月，問題是，因?yàn)榇饲百?gòu)買了一個(gè)價(jià)格659元的閱讀器，但是收到以后覺得不太滿意要求退貨。商品返回到售后以后，售后以商品出現(xiàn)不同程度的損傷為由拒絕為客戶退款。由此產(chǎn)生了糾紛，客戶提出“一天不退款，每天補(bǔ)償20元的代金券”的訴求，并且在此后的幾天陸續(xù)有客服為他申請(qǐng)了10次這樣的代金券，但是后來因?yàn)橐恢碧岢鲞@個(gè)訴求，最終被客服拒絕，由此更加強(qiáng)烈的投訴，在投訴期間無人再為她申請(qǐng)20元的代金券，于是她提出補(bǔ)足這些天的補(bǔ)償?shù)脑V求，并投訴客服的服務(wù)問題。
我的分析：關(guān)于這個(gè)問題我聯(lián)系了當(dāng)時(shí)去取件的快遞員，快遞員也表示取件的時(shí)候確實(shí)是沒有認(rèn)真的檢查商品的外觀情況。那么我判定這個(gè)問題，快遞需要承擔(dān)一部分的責(zé)任?？蛻籼岢龅摹耙惶觳煌丝蠲刻煅a(bǔ)償20元的方案”，很明顯是客戶的一種以增加拖延成本來達(dá)到盡快退款的目的。
于是與配送部門和售后部門溝通達(dá)成一致，在無法判定損傷是否是客戶的原因造成的情況下優(yōu)先為客戶安排退貨退款，責(zé)任的歸屬一部分記在配送部門。
做了這些事以后我撥通了客戶的電話，電話那端是一位女士，聲音聽起來特別的知性、即使是提出需求也是很有禮貌，我猜她應(yīng)該是這樣的：
她提出了她訴求合理的幾點(diǎn)依據(jù)：
第一，自己收到商品并無損傷，返回有損傷無法考證，而配送這個(gè)過程中失職，理應(yīng)由配送承擔(dān)
第二，客服不得力，這個(gè)問題處理這么長(zhǎng)時(shí)間一直僵持不下，導(dǎo)致自己花費(fèi)這么多心力，理應(yīng)補(bǔ)償
第三，在整個(gè)事件中，客服跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致自己多次主動(dòng)聯(lián)系客服，每次聯(lián)系都是從一線轉(zhuǎn)二線，非常的費(fèi)力，理應(yīng)補(bǔ)償
首先我贊同了她的觀點(diǎn)，承認(rèn)在這個(gè)過程中我們工作不到位、服務(wù)能力以及服務(wù)流程方面的問題，并且像她例舉了我自己作為消費(fèi)者的跟她相似但不同的一個(gè)案例，甚至細(xì)細(xì)的與她分享其中我的體驗(yàn)，這個(gè)極大的引起了她的共鳴，她也比較多的像我傾訴她在這件事里各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。
其次，發(fā)現(xiàn)了她對(duì)過程感興趣的特點(diǎn)，所以向她描述了我為這件事做的一些努力，更多的描述一些細(xì)節(jié)，包含咱們后續(xù)服務(wù)提升的一些舉措，在通話中她也表示認(rèn)同。成果是對(duì)于她的產(chǎn)品，因?yàn)橛信渌偷呢?zé)任在里邊，我們不再追究產(chǎn)品的損傷的來源，已經(jīng)協(xié)商走特殊通道為她安排退貨退款，她也認(rèn)可了。
接著就到了最難的一步，就是她要求的補(bǔ)足在投訴期間他要求的但是無人申請(qǐng)的每天20元代金券的訴求的問題了。她還是很堅(jiān)持，要求一定要補(bǔ)足，于是，我說了這樣一段話：
“女士，如同我剛剛跟您分享我的經(jīng)歷一樣，我能切身體會(huì)您作為咱們老會(huì)員所受到的委屈和波折。同樣作為消費(fèi)者，我能理解您當(dāng)初提出的”每天20元代金券“的補(bǔ)償訴求也只不過是在萬(wàn)般無奈之下用于警示咱們盡快為您處理問題的不得已的方法，并非是您真的看重這一二十元，更多的是不平，那么我認(rèn)為撫平您不平的方式絕對(duì)不是用這些小錢，而是用更好的服務(wù)?！?br />
她認(rèn)同，說確實(shí)是因?yàn)楫?dāng)初一拖再拖讓自己心寒，但是還是認(rèn)為應(yīng)該適當(dāng)補(bǔ)償。
“女士，我們也可以換個(gè)角度來看這個(gè)問題，我能理解您提出的'不退款就每天補(bǔ)償20元代金券"的心情和體驗(yàn)，我也認(rèn)為您是非常理性的，當(dāng)咱們以理性的眼光來看這個(gè)訴求的時(shí)候是否也會(huì)覺得這個(gè)訴求還是比較任性的呢？假如您是平臺(tái)，在已經(jīng)補(bǔ)償了10次20元的基礎(chǔ)之上，您會(huì)如何分析這個(gè)訴求呢？要知道這個(gè)訴求即使是在我處理投訴生涯中也沒見過幾次的呢”
她聽我這么說，笑了：
“你這么說我還真是沒話說，其實(shí)我作為你們那么多年的忠實(shí)用戶，我從來沒有得到過這么多的補(bǔ)償。你們確實(shí)有做的不好的地方，但是試問哪有一點(diǎn)問題都沒有的公司呢，還好你讓我回歸到了理性。我自己也是做電商的，我知道有很多的無理投訴一開始都是因?yàn)檎ＴV求一再的放大，人的貪欲越來越強(qiáng)，最后變得一發(fā)不可收拾。不用說了，這件事就這樣，我謝謝你”
如何向客戶說”不行“，他還謝謝你呢？總結(jié)一下，四句話：
首先，充分認(rèn)同，引起共鳴 充分認(rèn)同是雙向的，認(rèn)同客戶的同時(shí)也引導(dǎo)客戶認(rèn)同你，獲得情感的認(rèn)同
其次，幫助分析，抓住痛點(diǎn) 分析客戶深層次的需求，根據(jù)馬斯洛需求模型，探索出客戶高層次的需求，這樣的需求在情緒激動(dòng)之下客戶也許都并沒有發(fā)覺
再次，引導(dǎo)換位，逆向思考 同理心是指客服要站在客戶的角度去思考問題，必要的時(shí)候也要引導(dǎo)客戶的換位，引起他的同理心，獲得理性上的認(rèn)同，也是合理控制期望
最后，合理方案，一語(yǔ)中的 當(dāng)然這一切能成熟運(yùn)用的基礎(chǔ)還是在有一個(gè)客觀上合理的方案，如果沒有一個(gè)相對(duì)合理的方案，以上幾點(diǎn)勢(shì)必都是空談。
