呼叫中心，不論參與的是服務(wù)、銷售、募捐、詐騙（詐騙型呼叫中心？呵呵）還是其它什么活動，它自身都是一個勞動力密集型的組織，它需要最好的實踐經(jīng)驗理論和系統(tǒng)來提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準(zhǔn)入元素，但是由于座席是直接和客人交流的一線員工，所以他們的表現(xiàn)對呼叫中心來說是至關(guān)重要的。
長期策略性建議
1. 把企業(yè)目標(biāo)貫徹統(tǒng)一到呼叫中心
座席很想看到整個企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景，也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn)，同時也想知道企業(yè)對他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標(biāo)來要求座席，確保KPI指標(biāo)對座席的績效有一個全面的要求，例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率，有效性，質(zhì)量，收益和客戶滿意度等等。
要經(jīng)常地、明確地向座席講解這些KPI指標(biāo)的考核方法，給予座席及時的績效反饋。對于如何提高績效成績，要給予座席經(jīng)常性的建議和支持。（呼叫中心績效管理系統(tǒng)在這方面能提供很大的幫助）。（譯者注：系統(tǒng)讓人歡喜讓人憂……有了系統(tǒng)就能節(jié)省人力了，大家到哪吃飯去呢？哈哈）
2. 建立一個熱情、友善、公平的運營環(huán)境
呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)要為中心定下一個基調(diào)。什么樣的基調(diào)：座席感到他們的自身價值得以體現(xiàn)，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同時他們的意見也能得以傾聽。這才是領(lǐng)導(dǎo)們要創(chuàng)建的工作環(huán)境。
一個倍受尊敬的呼叫中心經(jīng)理，她是如何激勵座席的呢。記住他們的名字！（盡管看似簡單，但是她的呼叫中心有好幾百人），他經(jīng)常到各個部門、各現(xiàn)場向每一班次的座席致敬，向每一個她在走廊和電梯間里路遇到的座席問候和致謝。她專門開設(shè)了座席休息室并安裝了電話和自動售貨機(jī)，幫助座席高效地利用他們20分鐘的休息時間。（譯者注：真是不簡單的經(jīng)理，能記住這么多人確實不容易，我也能記住一百多個名字，但是我記不住每個名字對得是誰，經(jīng)常搞混，郁悶……能主動向座席打招呼的領(lǐng)導(dǎo)太難得了，在中國哪有上級主動跟下級打招呼、致謝的，我要是領(lǐng)導(dǎo)，我也覺得別扭，不過要是有領(lǐng)導(dǎo)主動跟我打招呼，我也很高興呀，太受寵若驚了；不過也有見面從不和領(lǐng)導(dǎo)打招呼的，勇者無敵，哈哈，贊一個）
3. 讓座席參與中心的決策過程
如果讓坐座席參與新流程或系統(tǒng)的開發(fā)，座席也許會更加愿意接受新的變化。座席越早地參與其中，項目就會越早地獲得成功。
4. 給座席與權(quán)利
如果可能的話，在設(shè)定尺度的范圍內(nèi)，允許座席做出決定。例如，如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個等待區(qū)域來減免費用，這會使座席感到沮喪（客人也有同感）。首先培訓(xùn)座席如何轉(zhuǎn)接電話，在設(shè)定好的操作范圍內(nèi)，座席會十分高興使用技巧來處理這些電話，而不是像先前一樣十分被動地轉(zhuǎn)接。（這段可能翻譯得不是太準(zhǔn)確，意思不太明白，囧……）
5. 經(jīng)常指導(dǎo)座席
總的來說，座席希望得到反饋，尤其是告送他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好，但有時候，尤其是比較棘手的情況之下，他們并不確定什么是處理問題的最好的方法。與座席分享那些優(yōu)秀的應(yīng)答電話，讓其解正確、出色的處理方法，同時鼓勵正確的做法和表現(xiàn)。
6. 獎勵優(yōu)秀座席
如果座席一些優(yōu)秀的表現(xiàn)能夠得到認(rèn)可，同時能讓其它座席分享、學(xué)習(xí)，這個呼叫中心的士氣、在職率都會提高。要建立一個獎勵優(yōu)秀員工的激勵政策。
7.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀
邀請優(yōu)秀的座席參與中心各部門的活動，例如培訓(xùn)新員工，參加進(jìn)階培訓(xùn)，參與中心新舉措，輪崗培訓(xùn)等等，讓座席更加出色。
8. 領(lǐng)導(dǎo)座席“肩并肩”
建立“經(jīng)理問答”或者“肩并肩”這樣類似的機(jī)制，來加強(qiáng)經(jīng)理和座席間的溝通。當(dāng)經(jīng)理做下來與座席交流或者聽他們接電話的時候，座席可也以與他們談?wù)摴ぷ髦械闹攸c。（這種方法也能讓經(jīng)理看到他們實施的政策是否有效性）
9. 分享成功
當(dāng)某個座席或者某個組表現(xiàn)得非常出色的時候，一定要把他們的經(jīng)驗和事跡推廣到整個中心。這樣做非常重要，它是對優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認(rèn)可和回報。
10. 建立座席的滿意度調(diào)查
組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結(jié)果公布于眾。制定計劃來解決員工不滿意的地方，對中心產(chǎn)生的任何變化要及時交流。
11. 內(nèi)部提升
只要有可能就要從內(nèi)部來提升員工。除了留住優(yōu)秀的座席外，這是管理層表達(dá)他們對資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為座席建立職業(yè)晉升計劃，來幫助他們獲得晉升所需的技能。（譯者注：如何制定晉升的制度呢，如何來培養(yǎng)座席呢，領(lǐng)導(dǎo)是否有準(zhǔn)確的判斷力、魄力來提升座席。畢竟誰也不愿意接一輩子電話，誰也不愿意在沒有升職機(jī)會的單位努力一輩子。畢竟員工也得結(jié)婚、生子、供孩子上幼兒園——沒錢了，產(chǎn)生家庭矛盾——離婚；座席也得考慮買生活用品、買車、買房、買別墅，沒有錢只能買個別樹上的，還必須不收物業(yè)費的……呵呵，瞎扯了半天，還是繼續(xù)下一部分吧）
短期策略建議
座席是一種戰(zhàn)略性財富，以此為觀點，建立相關(guān)的長期運營工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是，短期的，甚至日制的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些策略建議來幫你營造一個激動人心的工作環(huán)境，用以吸引留住那些優(yōu)秀的座席。
1.鼓勵座席提出意見
座席最先知道什么政策對顧客起作用，什么不起作用。從座席中征集意見并加以實施。不管座席的意見是否起作用，交流其中的原因很重要，如果座席的意見有效的話，要對由此節(jié)省的費用或提高的效率加以強(qiáng)調(diào)。
2.允許座席互相學(xué)習(xí)
經(jīng)常舉行班組會議，鼓勵座席討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問題的技巧。（譯者注：開班組會很重要，但是發(fā)現(xiàn)一點，比如座席一天接100多個電話，碰上的問題很可能能轉(zhuǎn)眼就忘了。5—10分鐘的班務(wù)會，太緊張，也許不能讓座席想起什么來，要是有個座席線下，互相交流的論壇或者系統(tǒng)就好了……）
3. 確保經(jīng)理、主管近在眼前
呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在座席區(qū)或座席身邊。他們應(yīng)該經(jīng)常在現(xiàn)場走動、定期地監(jiān)控座席。如果你無意中聽到一個優(yōu)秀的應(yīng)答電話，要表揚(yáng)座席。如果一個座席正在一通電話中處于困境，一定要提供幫助，有必要的話要親自接起電話。座席會對你的雪中送炭心懷感激，同時他也會從中學(xué)會相關(guān)技巧。
4. 互助伙伴
把表現(xiàn)優(yōu)秀的座席和業(yè)務(wù)水平稍差的座席組成“互助伙伴”，讓座席盡可能多地互助學(xué)習(xí)。
5. 鼓勵經(jīng)常對話與交流
一個真實的故事，一個主管坐下來與一個經(jīng)常遲到的座席談話，發(fā)現(xiàn)這個座席只知道一條上班乘車的路線。這個主管幫助座席找到了另一條路線，從此座席遲到的問題被解決了。
6. 調(diào)換排班要公平
座席提出的換班和休假的請求必須基于座席的全面績效表現(xiàn)，而不是他在公司工作時間的長短。優(yōu)先照顧老員工會使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。
7. 多種激勵政策
不同的方法激勵不同的人。最好有多種辦法來獎勵、認(rèn)可優(yōu)秀員工——例如，某個餐廳、商店的優(yōu)惠卡，電影票，餐劵或者對休假請求的優(yōu)先照顧。另一個可行的辦法是建立呼叫中心的獎勵制度，座席可以積累自己獲得的績效分、點數(shù)并根據(jù)自己成績水平來贖回它們。如果遠(yuǎn)程座席是一種可能的選擇的時候，讓座席在家工作也是一種獎勵的方式。（譯者注：真是有想法，真是佩服，不過不知道能否實現(xiàn)呢，但愿……座席希望生日賀卡里夾幾張票子，如果實在沒有的話，夾張電影票也不錯，實在再沒有的話，卡里夾一天休息也不錯，當(dāng)然有賀卡，總比沒有強(qiáng)多了，但是生日過了好幾天才收到賀卡，只能用暴怒形容，呵呵……）
