齊商銀行遠(yuǎn)程銀行成立于2003年，前身為齊商銀行客戶(hù)服務(wù)中心，是山東省內(nèi)首批設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心的城市商業(yè)銀行之一。2023年4月28日正式更名為齊商銀行遠(yuǎn)程銀行，履行全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)職能，為客戶(hù)提供電話(huà)銀行、視頻銀行、智能客服等服務(wù)。自成立以來(lái)，齊商銀行遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)守“用心傾聽(tīng) 至誠(chéng)服務(wù)”的工作理念，通過(guò)持續(xù)完善系統(tǒng)建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，加速升級(jí)智能化服務(wù)，為客戶(hù)提供了全方位、多角度、深層次的金融服務(wù)。

01
應(yīng)時(shí)而變，向新而生，拓展新服務(wù)渠道。

2020年1月，依托科技創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，將電話(huà)銀行系統(tǒng)升級(jí)為新一代智慧客服平臺(tái)，引入智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能化模塊，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)水平躍上新臺(tái)階。

2022年3月25日，正式推出視頻銀行服務(wù)，探索視頻服務(wù)與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)渠道的協(xié)作與整合新模式，有效賦能廳堂，提升效率與客戶(hù)體驗(yàn)，拓展非接觸金融服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)多渠道融合，打通服務(wù)多維鏈接。

齊商銀行視頻銀行上線(xiàn)以來(lái)，以“為客戶(hù)提供便捷專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)”為核心，由視頻坐席通過(guò)多媒體、全方位、立體化、零距離的服務(wù)方式，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、全面、快速、專(zhuān)業(yè)的銀行服務(wù)，客戶(hù)無(wú)需到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)手機(jī)便可一鍵連線(xiàn)視頻柜員，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“面對(duì)面”業(yè)務(wù)辦理，初步開(kāi)設(shè)個(gè)人預(yù)留信息、賬戶(hù)激活、密碼重置、關(guān)注客戶(hù)信息維護(hù)（6個(gè)月無(wú)動(dòng)賬）等12項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，極大方便客戶(hù)，同時(shí)配合分支行針對(duì)特定客群、特定場(chǎng)景開(kāi)展特定的服務(wù)，利用創(chuàng)新服務(wù)模式為分支行賦能，“總分聯(lián)動(dòng)”全方位提升服務(wù)質(zhì)效。

2022年8月，淄博某支行走進(jìn)某石化公司開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，因該單位地處遠(yuǎn)郊，距離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，拓展對(duì)公客戶(hù)員工數(shù)量眾多，業(yè)務(wù)集中辦理需求旺盛，支行在為企業(yè)員工進(jìn)行代發(fā)工資批量開(kāi)卡后，還需為其辦理銀行卡激活業(yè)務(wù)，于是支行上門(mén)前預(yù)約視頻銀行對(duì)集中業(yè)務(wù)辦理提供支持。    

接到服務(wù)支持需求后，視頻銀行征調(diào)多名坐席到崗為企業(yè)員工集中辦理銀行卡激活，企業(yè)員工只需通過(guò)手機(jī)微信小程序訪(fǎng)問(wèn)視頻銀行即可辦理，極大提升了業(yè)務(wù)辦理效率。一周內(nèi)為該企業(yè)員工激活銀行卡近700張，成功辦理包括預(yù)留信息維護(hù)、密碼重置、短信簽約以及手機(jī)銀行簽約等業(yè)務(wù)約2500多筆。線(xiàn)下業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦，讓客戶(hù)少跑路，極大提升了客戶(hù)體驗(yàn)，減輕了網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力，獲得客戶(hù)的一致認(rèn)可與好評(píng)。

視頻銀行將遠(yuǎn)程渠道的方便快捷與銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)融為一體，“總分聯(lián)動(dòng)”，發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢(shì)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變?nèi)蝿?wù)式營(yíng)銷(xiāo)為場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)助力商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要意義。

02
為助力適老化服務(wù)，視頻銀行再添新軍

隨著科技的發(fā)展，金融服務(wù)正變得更加便捷、智能。視頻銀行將適老化服務(wù)新升級(jí)，新增手機(jī)號(hào)支付簽約、修改、解約功能，讓老年人也能享受到安全、高效的金融服務(wù)。

這項(xiàng)新功能是為廣大老年客戶(hù)群體量身定制的，旨在幫助老年客戶(hù)更快地進(jìn)行金融操作，只需輸入手機(jī)號(hào)碼，即可完成轉(zhuǎn)賬，無(wú)需再輸入繁瑣的銀行卡號(hào)等信息，讓老年客戶(hù)在享受金融服務(wù)時(shí)，能夠更加省心、省力、省時(shí)！

同時(shí)，為更好地宣傳推廣這一新項(xiàng)目，各分支行到社區(qū)組織了一系列的宣傳宣講活動(dòng)，幫助老年客戶(hù)更熟練地掌握這一新功能，為老年客戶(hù)提供更加智能化的金融服務(wù)。

視頻銀行助力適老化服務(wù)的升級(jí)，不僅體現(xiàn)了科技與金融的融合，更展現(xiàn)了視頻銀行體驗(yàn)客戶(hù)心理，為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)真正的感到便捷的服務(wù)宗旨，視頻銀行將持續(xù)致力適老化服務(wù)，和其他科技創(chuàng)新的服務(wù)優(yōu)化，從客戶(hù)角度出發(fā)、讓視頻銀行真正成為便民的“空中”銀行。

03
視頻銀行調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，開(kāi)創(chuàng)金融服務(wù)新局面

隨著金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不斷豐富，客戶(hù)線(xiàn)上辦理特殊金融場(chǎng)景業(yè)務(wù)的需求日益增長(zhǎng)?？傂屑芯€(xiàn)上受理的模式已無(wú)法滿(mǎn)足日益新增的需求，結(jié)合日益嚴(yán)峻的電詐形勢(shì)，將視頻銀行定位與業(yè)務(wù)開(kāi)展模式進(jìn)行升級(jí)調(diào)整，開(kāi)創(chuàng)“客戶(hù)日常需求總行專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)服務(wù)、賦能分支行場(chǎng)景化定向服務(wù)”的分工模式。

升級(jí)后，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配置視頻銀行操作員角色，充分利用線(xiàn)上方式，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際需求，通過(guò)視頻銀行為客戶(hù)高效辦理相關(guān)場(chǎng)景業(yè)務(wù)。目前上線(xiàn)了賬戶(hù)激活、手機(jī)銀行簽約、短信簽約、社保卡開(kāi)卡申請(qǐng)、社?？ㄙ~戶(hù)激活、法人意愿核實(shí)等業(yè)務(wù)。

04
“疫”路展風(fēng)采，服務(wù)“不下線(xiàn)”，居家“不掉鏈”

有一種奉獻(xiàn)，叫“我已到崗”，舍家逆行，義無(wú)反顧；有一種責(zé)任，叫“居家辦公”，人在哪里，服務(wù)就在哪里。這是2022年遠(yuǎn)程銀行的真實(shí)寫(xiě)照。

2022年3月，淄博的疫情形勢(shì)突然嚴(yán)峻，部分銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)停止對(duì)外營(yíng)業(yè)。電話(huà)銀行成了客戶(hù)最方便聯(lián)系的窗口，壓力頓時(shí)涌向這一個(gè)出口。面對(duì)激增的工作量，遠(yuǎn)程銀行員工紛紛主動(dòng)請(qǐng)纓，請(qǐng)求駐守崗位“逆行而上”，大家 10多天的時(shí)間吃住在行里，輪流值班，不分晝夜駐守服務(wù)一線(xiàn)，保障客戶(hù)服務(wù)“7*24小時(shí)”暢通。

2022年下半年，面對(duì)復(fù)雜的防控形勢(shì)，遠(yuǎn)程銀行未雨綢繆，8月開(kāi)始籌備居家辦公項(xiàng)目，到12月中旬，在齊商銀行信息科技部的大力支持下，項(xiàng)目順利投產(chǎn)運(yùn)行。座席代表分為居家辦公與現(xiàn)場(chǎng)辦公兩組，實(shí)施錯(cuò)峰上班，優(yōu)化資源配置，保證電話(huà)銀行接通率穩(wěn)定，最大力度響應(yīng)客戶(hù)金融訴求。多措并舉保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，一方面，及時(shí)調(diào)整電話(huà)銀行自助功能，引導(dǎo)客戶(hù)優(yōu)先使用IVR自助服務(wù)，分流人工壓力。另一方面，坐席代表積極克服高強(qiáng)度班次、身體疲勞等困難，通過(guò)調(diào)整班次、延長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)等方式，保障人員在崗數(shù)量，滿(mǎn)足客戶(hù)人工服務(wù)的需要。

歷經(jīng)地區(qū)封控、全員感染的多次沖擊，齊商銀行遠(yuǎn)程銀行所有成員以“輕傷不下火線(xiàn)”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，團(tuán)結(jié)一致，彰顯出高度的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)，為保障業(yè)務(wù)連續(xù)性做出了突出的貢獻(xiàn)。

05
蓄力再出發(fā)，共繪新精彩

2022年齊商銀行提出“建設(shè)一流遠(yuǎn)程銀行”的發(fā)展目標(biāo)，并制定了三年建設(shè)規(guī)劃，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)提質(zhì)增效、加強(qiáng)人才建設(shè)、提升客戶(hù)運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面啟動(dòng)“尋標(biāo)對(duì)標(biāo)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”行動(dòng)。2023年，以主職場(chǎng)搬遷為契機(jī)，同步提升硬件及辦公設(shè)施配置、完善系統(tǒng)功能、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，探索電話(huà)銀行外呼營(yíng)銷(xiāo)，補(bǔ)齊職能短板，打造“陽(yáng)光客服”金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，截至2023年6月末，各項(xiàng)指標(biāo)均居山東省城商行前列。

齊商銀行將繼續(xù)利用科技優(yōu)勢(shì)，更加注重?cái)?shù)字化、智能化、場(chǎng)景化的建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式，堅(jiān)持用心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、熱心、恒心，通過(guò)不斷提升服務(wù)品質(zhì)和效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，致力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)！