中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2023年消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。疫情以來，消費(fèi)者普遍對于市場的信心不足，消費(fèi)乏力。如何讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，正是今年的服務(wù)方向。在今后的工作中，需要著力解決影響消費(fèi)信心的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。推動(dòng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，打造讓消費(fèi)者更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，從而達(dá)到提振信心、促進(jìn)消費(fèi)的目標(biāo)。

推動(dòng)全國消協(xié)組織投訴處理系統(tǒng)升級、實(shí)現(xiàn)消協(xié)組織、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方實(shí)施在線互動(dòng)，提升投訴處理網(wǎng)絡(luò)化、智能化、便利化水平，加大投訴解決力度、提升群眾滿意度更是其中重要一環(huán)。

疫情以來，銀行業(yè)推出了一系列防疫的金融普惠措施，給予客戶強(qiáng)有力的金融支持，銀行在眾多金融機(jī)構(gòu)中仍是消費(fèi)者最為信任的金融機(jī)構(gòu)，這也得益于銀行業(yè)整體較為扎實(shí)的金融科技基礎(chǔ)設(shè)施水平。在銀行業(yè)的客戶服務(wù)中，投訴管理無疑是重中之重。如何通過投訴管理提升客戶體驗(yàn)？如何以投訴管理完善消保工作機(jī)制，進(jìn)而完成投訴平臺(tái)體系的建設(shè)和迭代優(yōu)化？數(shù)字化管理對此提供了解決的可能。

01
投訴管理方法論

好的投訴解決將為銀行帶來更大的價(jià)值回報(bào)。任何一個(gè)投訴都不是孤立存在的，一個(gè)投訴的出現(xiàn)，不僅僅與產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、銷售、售后相關(guān)，甚至市場環(huán)境變化有關(guān)。

現(xiàn)在網(wǎng)上流傳一句話，在當(dāng)今社會(huì)，誰都可能騙你，但是大數(shù)據(jù)不會(huì)。確實(shí)，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展，大數(shù)據(jù)已經(jīng)深入了生活中的每一個(gè)角落，如何科技賦能，是要求也是前進(jìn)方向?？蛻趔w驗(yàn)雖然難以量化，但是數(shù)字化變革中可以基于數(shù)據(jù)分析，收集客戶在全渠道中的所碰到的問題，各個(gè)渠道應(yīng)該實(shí)時(shí)共享每一次與客戶接觸中獲取的信息，對數(shù)據(jù)及時(shí)更新，做好客戶畫像，為后續(xù)客戶需求分析做好鋪墊，不斷豐富服務(wù)的應(yīng)用場景。提升投訴處理化水平，加大投訴解決力度，在客戶還沒有投訴之前，就解決客戶出現(xiàn)的問題，也是降低客戶投訴率，提高客戶忠誠度的有效手段。

下面筆者將從當(dāng)一個(gè)投訴發(fā)生時(shí)，不同的視角的不同的感受進(jìn)行分析，引出投訴數(shù)字化管理的應(yīng)用。

客戶的視角：投訴渠道少、投訴處理效率低下、投訴的問題無法一次溝通解決，總是需要“反饋反饋再反饋”，后續(xù)多次溝通造成電話騷擾。

客服的視角：客戶維權(quán)意識增強(qiáng)，投訴原因繁多，但是知識庫更新落后、投訴處理難以獲得專業(yè)協(xié)助、流轉(zhuǎn)時(shí)間過長、跨部門投訴協(xié)同處理困難。

銀行管理人員的視角：投訴數(shù)據(jù)渠道不統(tǒng)一、投訴內(nèi)容管理難分析、投訴處理平臺(tái)不集中。全行投訴管理缺少大數(shù)據(jù)支撐、缺乏針對全行產(chǎn)品與服務(wù)流程的投訴分析管理等。

02

投訴的數(shù)字化管理模型搭建

在搭建數(shù)字化投訴管理平臺(tái)的初期，需要對同業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)及本系統(tǒng)內(nèi)的痛點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，充分分析系統(tǒng)外部與內(nèi)部的投訴管理系統(tǒng)，梳理整體的投訴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。對于投訴管理、流程規(guī)劃、人力管理、機(jī)構(gòu)監(jiān)管以及歷史數(shù)據(jù)等情況進(jìn)行業(yè)調(diào)研查和分析。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，完成對全系統(tǒng)的整體投訴體系管理、業(yè)務(wù)流程編輯、投訴處理流程的全新規(guī)劃與設(shè)計(jì)。以大數(shù)據(jù)分析和人工智能為驅(qū)動(dòng)，對于投訴管理體系進(jìn)行提能增效，從而簡化流程，緩解人力缺口。以數(shù)字化的新體系進(jìn)行資源的整合。通過項(xiàng)目迭代升級，精細(xì)化管理運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)問題的高效解決，降低同一問題的投訴量，從而全面壓降投訴數(shù)量。

系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，如何讓數(shù)字化投訴分析管理系統(tǒng)產(chǎn)生真正的效益？需要通過標(biāo)簽管理將具體的投訴內(nèi)容數(shù)據(jù)化，奠定大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)；通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)展示所有投訴相關(guān)信息；通過系統(tǒng)流程的優(yōu)化，保障整個(gè)投訴管理環(huán)節(jié)的一致性；通過對于各類投訴指標(biāo)的細(xì)化，將流程的最小維度分析，構(gòu)建豐富的投訴分析維度。

同時(shí)，為了避免在全流程操作中除了人為的操作偏差，還需要通過方法論進(jìn)行投訴管理，實(shí)現(xiàn)制度推動(dòng)、資源整合、流程執(zhí)行、業(yè)務(wù)操作、事后追蹤等板塊環(huán)動(dòng)進(jìn)行。對于投訴受理、數(shù)據(jù)分析、投訴處理、信息反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理，通過事前管理、事中管理和事后管理，簡化工作難度，控制投資預(yù)算，降低人為因素和執(zhí)行過程中產(chǎn)生的偏差，實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)化、敏捷化、流程化、自主化的多維度數(shù)字化投訴管理，促使最終的管理目標(biāo)達(dá)成。

在事前管理中，通過前期的調(diào)研，進(jìn)行投訴信息的深度挖掘、建立投訴預(yù)警機(jī)制等。在事中管理中，通過高效的數(shù)據(jù)與知識庫系統(tǒng)支撐，提升客戶現(xiàn)場投訴攔截以及投訴問題實(shí)時(shí)解決率，同時(shí)還需要提升客戶投訴的流轉(zhuǎn)與處理效率。在事后管理中，通過人工智能系統(tǒng)的輔助，通過數(shù)據(jù)賦能，達(dá)成對投訴管理的全局把控和主動(dòng)干預(yù)，達(dá)到產(chǎn)品的開發(fā)與升級。

數(shù)字化投訴分析管理系統(tǒng)以客戶為中心，同時(shí)也需要充分考慮客戶、員工、銀行管理等多方面需求平衡。打破各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的壁壘，科技賦能，以高效的大數(shù)據(jù)處理投訴，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)管理。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，多級聯(lián)動(dòng)，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中通過對客戶精細(xì)化管理和全流程的經(jīng)營分析，來提升投訴管理效率，提升客戶滿意度，以客戶價(jià)值賦能，使銀行得以提升。