服務是企業(yè)和品牌在核心競爭力上形成差異的重要手段，當從流量時代進入到存量時代，品牌盈利的模式也在悄然變化，從前期的流量紅利期轉變?yōu)榫毣\營，以提升會員的留存率和復購率為核心方向，而復購率的提升核心是更大程度滿足顧客和市場的個性化需求，價格力、產(chǎn)品力、服務力都是消費者核心考慮到的因素，而良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的最佳方式。當下，較多企業(yè)核心除了要滿足 “以客戶為中心”的市場轉變，同時還要進行降本增效來保證利潤的最大化，以有限的人員解決復雜多變的服務場景；以更快、更優(yōu)、更簡的方式解決投訴問題也就成為服務端口的核心方向。

而投訴是一把雙刃劍，可以成為尚方寶劍，督促全鏈路的服務優(yōu)化，強化品牌心智；而投訴也可以成為殺手锏，給品牌帶來負面影響及輿論升級。從三個角度來看投訴應該怎么處理、管控、增值。

01
站在消費者角度看投訴的訴求

（一）投訴產(chǎn)生的原因：即產(chǎn)品或服務沒有達到客戶的預期，實際情況與客戶期望有差距。即使提供了基本的常規(guī)服務，但只要產(chǎn)品價值或情緒價值沒達到預期，投訴就有可能產(chǎn)生。

（二）客戶投訴的目的：希望能獲得賠償，無論是物質(zhì)利益上，還是精神滿足上，希望他們的問題能得到重視或獲得特殊優(yōu)越感。

（三）如何解決投訴：

1.處理方向：先了解投訴的原因，再評估投訴風險等級，然后確定溝通方案，最后根據(jù)問題閉環(huán)改善。

2.處理流程：傾聽顧客聲音+理解客戶情緒+給予符合期望的方案+問題閉環(huán)+結論反饋，表達重視。

（1）傾聽顧客聲音，情緒得到宣泄：投訴第一步是傾聽客戶的聲音，要讓顧客先表達，先解決情緒，再解決問題。

（2）理解客戶心情，提供情緒支持：不管顧客表達什么，一定要保持同理心，讓我們和顧客有感同身受的痛苦，和顧客站在同一個立場，同一個角度，不要和顧客站在對立面。

（3）提供解決方案，給予期望方案：投訴背后的訴求是希望獲得解決方案，所有的爭吵、情緒是來自內(nèi)在未被滿足，要根據(jù)顧客的問題嚴重性、訂單金額，以及參考顧客的訴求給予合理的處理方案，要讓顧客感受到我們急顧客所急，想顧客所想，體現(xiàn)出我們對于客戶的誠意和重視。

（4）問題推動閉環(huán)，徹底解決問題：投訴不僅僅是顧客同意方案就結束了，更重要的是要從投訴產(chǎn)生的原因層層深入分析，從表面問題為切入點，挖掘投訴產(chǎn)生的深層原因，要明確是流程的問題、人員的問題、還是制度的問題，從而解決本質(zhì)問題。

（5）提供結論反饋，感謝顧客監(jiān)督：若批評不自由，則贊美無意義，顧客愿意花時間精力來找我們投訴反饋問題，那么我們就應當重視投訴。如果這個投訴能幫我們規(guī)范服務流程，預警潛在風險，推動產(chǎn)品改善，那么這個投訴就應該得到升華，感謝顧客的寶貴意見，讓顧客感受到我們的重視，把不滿意的顧客變成我們的品牌宣傳大使。

曾經(jīng)有一個投訴案例讓人印象深刻，一位老板買了禮盒計劃春節(jié)送禮，客服在發(fā)貨時效上給予了確定答復，結果由于工廠貨源及疫情影響導致到貨延遲，影響了顧客送禮，當時顧客非常生氣，在所有的平臺都進行了投訴，甚至要通過法律手段解決，客服和主管都溝通失敗，最終上升到我這里。我通過傾聽客戶的問題，產(chǎn)生情緒共鳴和同理心，進行安撫道歉，因為這類顧客社會地位較高、經(jīng)濟實力強，對于我們提出的補償方案并不感興趣，顧客愿意投入這么多時間精力來投訴說明是情緒上的問題，是在置氣，所以我從對話中挖掘到的信息，側面了解顧客真實的需求，并持續(xù)給顧客正向的認可和反饋，最終客戶的情緒得到平復，我再次表達我?guī)淼木哂姓\意的處理方案，最后客戶也表示，其實問題不大，但在和客服溝通中感覺很敷衍且沒被尊重，所以要進行投訴，最后我和顧客聊了1個多小時完結了這個投訴，顧客因此還主動加我微信，要和我成為很好的朋友。這就是要解決問題之前先解決情緒。

02
站在投訴部門的角度看投訴管理

站在部門的角度，不僅僅是要解決投訴讓顧客滿意，同時也要提升效率、控制成本，要利用數(shù)字化將投訴進行高效的分析和管理。

（一）如何管理投訴

1.投訴過程管理：制定投訴反饋機制及標準，將投訴風險進行分級，投訴專員接到投訴之后通過這個分級標準來進行上報反饋，避免錯過最佳處理及挽救時間，同時借助投訴管理系統(tǒng)來監(jiān)控投訴處理進度。

2.投訴閉環(huán)管理：大數(shù)據(jù)時代，拼的是信息的完整性、及時性、準確性。將投訴分析利用數(shù)字化工具進行可視化、數(shù)據(jù)化的分類，及時全面了解到投訴的問題類型，占比，原因。比如產(chǎn)品問題占比30%，其中哪款產(chǎn)品的投訴率最高，主要是異味、破損？這樣在推動跨部門閉環(huán)時，可以精準定位問題、制定優(yōu)化方案、監(jiān)控數(shù)據(jù)變化。

3.投訴預警管理：投訴原本是被動接收，消費者遇到不滿進行投訴，客服進行反饋，但實際從理想的狀態(tài)，投訴應該是需要前置進行預警的，前置預警不僅能讓大事化小，同時還能規(guī)避投訴的產(chǎn)生。從方案制定時就需要評估投訴的風險，前置規(guī)避投訴才是作為投訴部門最大的價值體現(xiàn)，比如電商客服的質(zhì)檢系統(tǒng)，就能做到敏感關鍵字識別，讓客戶出現(xiàn)投訴、315、差評等負面聲音時，投訴監(jiān)控系統(tǒng)將觸發(fā)告警至管理人員可第一時間介入處理，避免風險擴大；比如產(chǎn)品廣告很容易觸發(fā)廣告法一旦成立面臨高額賠付，而頁面發(fā)布前的審核就是預警的最佳手段。

（二）投訴能力提升

1.完整的培訓體系：從投訴處理的標準流程、各職級的權限范圍、溝通的規(guī)范制度、服務紅線問題和處理技巧多個維度搭建培訓體系，定期組織培訓，情景模擬，將每一個課程進行考核驗收，是我們在培訓環(huán)節(jié)篩選到合適的人的最佳手段。而持續(xù)的優(yōu)秀案例、負面案例分享則可以有效縮短團隊能力差距，可以達到優(yōu)點共享，負面警示的目的。

2.積極的價值導向：真正具有服務意識的人不是被要求出來，而是被激發(fā)出來的，我們要從服務價值導向來激發(fā)，從對服務的認識到對自己作為服務人員的身份認可，做到認同自己的服務能力，最終能和我們的服務價值觀共鳴，如果一個不喜歡做服務行業(yè)、抗拒接投訴客訴的人，無論用什么樣的管理手段和方法都無法達到要求，而以客戶為中心，給客戶提供滿意的、驚喜的，甚至是感動的服務，是需要從心而發(fā)的服務意識，激發(fā)內(nèi)心真正的服務意識比一切的要求標準都有用。

3.客服情緒疏導：人都有七情六欲，會有情緒波動，而從事服務工作的人員情緒及心態(tài)調(diào)節(jié)至關重要，尤其是長期處理客訴，長期在高壓高負面的環(huán)境中，而提供一個輕松、歡快的服務環(huán)境是作為管理人員的責任，不管組織分享會讓大家互相吐槽、開展舒緩情緒的小游戲，還是現(xiàn)金禮物獎勵，都是很好的情緒宣泄方式，以前有一個客服團隊，在洗手間的位置置放了沙包，通過這種形式讓客服也能有一個發(fā)泄點，如果情緒沒有得到發(fā)泄，那么情緒不會消失，只會隱藏，最終出現(xiàn)壓死駱駝的最后一棵稻草時爆發(fā)。

03
站在企業(yè)的角度看投訴部門價值

（一）賦能前端業(yè)務流：讓投訴產(chǎn)生價值，通過客戶投訴反向推動業(yè)務前端迭代優(yōu)化，從商品到物流到服務全鏈路監(jiān)控診斷，充分挖掘投訴暴露的流程、制度、業(yè)務中存在的問題，從錯誤中學習和成長，從而推動業(yè)務良性發(fā)展。

（二）洞察消費者畫像：企業(yè)的經(jīng)營都是圍繞客戶的需求開展的，客戶人群畫像、客戶的消費習慣、客戶的需求挖掘等等都決定了我們在戰(zhàn)略及策略上的打法，清晰的客戶畫像能幫助企業(yè)更好地理解客戶，洞察消費者是我們在經(jīng)營上最核心的前提。

（三）助力品牌發(fā)展建設：在競爭激烈的市場環(huán)境中，產(chǎn)品已經(jīng)不是商戰(zhàn)的唯一，隨著人均生活水平的提高，客戶消費不再只是看產(chǎn)品價格，購物體驗同樣重要，而客戶的投訴能幫助企業(yè)找到服務中的缺口，只有贏得顧客才能贏得市場。