服務(wù)是企業(yè)和品牌在核心競(jìng)爭(zhēng)力上形成差異的重要手段，當(dāng)從流量時(shí)代進(jìn)入到存量時(shí)代，品牌盈利的模式也在悄然變化，從前期的流量紅利期轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化運(yùn)營，以提升會(huì)員的留存率和復(fù)購率為核心方向，而復(fù)購率的提升核心是更大程度滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，價(jià)格力、產(chǎn)品力、服務(wù)力都是消費(fèi)者核心考慮到的因素，而良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的最佳方式。當(dāng)下，較多企業(yè)核心除了要滿足 “以客戶為中心”的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，同時(shí)還要進(jìn)行降本增效來保證利潤的最大化，以有限的人員解決復(fù)雜多變的服務(wù)場(chǎng)景；以更快、更優(yōu)、更簡(jiǎn)的方式解決投訴問題也就成為服務(wù)端口的核心方向。

而投訴是一把雙刃劍，可以成為尚方寶劍，督促全鏈路的服務(wù)優(yōu)化，強(qiáng)化品牌心智；而投訴也可以成為殺手锏，給品牌帶來負(fù)面影響及輿論升級(jí)。從三個(gè)角度來看投訴應(yīng)該怎么處理、管控、增值。

01
站在消費(fèi)者角度看投訴的訴求

（一）投訴產(chǎn)生的原因：即產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期，實(shí)際情況與客戶期望有差距。即使提供了基本的常規(guī)服務(wù)，但只要產(chǎn)品價(jià)值或情緒價(jià)值沒達(dá)到預(yù)期，投訴就有可能產(chǎn)生。

（二）客戶投訴的目的：希望能獲得賠償，無論是物質(zhì)利益上，還是精神滿足上，希望他們的問題能得到重視或獲得特殊優(yōu)越感。

（三）如何解決投訴：

1.處理方向：先了解投訴的原因，再評(píng)估投訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，然后確定溝通方案，最后根據(jù)問題閉環(huán)改善。

2.處理流程：傾聽顧客聲音+理解客戶情緒+給予符合期望的方案+問題閉環(huán)+結(jié)論反饋，表達(dá)重視。

（1）傾聽顧客聲音，情緒得到宣泄：投訴第一步是傾聽客戶的聲音，要讓顧客先表達(dá)，先解決情緒，再解決問題。

（2）理解客戶心情，提供情緒支持：不管顧客表達(dá)什么，一定要保持同理心，讓我們和顧客有感同身受的痛苦，和顧客站在同一個(gè)立場(chǎng)，同一個(gè)角度，不要和顧客站在對(duì)立面。

（3）提供解決方案，給予期望方案：投訴背后的訴求是希望獲得解決方案，所有的爭(zhēng)吵、情緒是來自內(nèi)在未被滿足，要根據(jù)顧客的問題嚴(yán)重性、訂單金額，以及參考顧客的訴求給予合理的處理方案，要讓顧客感受到我們急顧客所急，想顧客所想，體現(xiàn)出我們對(duì)于客戶的誠意和重視。

（4）問題推動(dòng)閉環(huán)，徹底解決問題：投訴不僅僅是顧客同意方案就結(jié)束了，更重要的是要從投訴產(chǎn)生的原因?qū)訉由钊敕治?，從表面問題為切入點(diǎn)，挖掘投訴產(chǎn)生的深層原因，要明確是流程的問題、人員的問題、還是制度的問題，從而解決本質(zhì)問題。

（5）提供結(jié)論反饋，感謝顧客監(jiān)督：若批評(píng)不自由，則贊美無意義，顧客愿意花時(shí)間精力來找我們投訴反饋問題，那么我們就應(yīng)當(dāng)重視投訴。如果這個(gè)投訴能幫我們規(guī)范服務(wù)流程，預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品改善，那么這個(gè)投訴就應(yīng)該得到升華，感謝顧客的寶貴意見，讓顧客感受到我們的重視，把不滿意的顧客變成我們的品牌宣傳大使。

曾經(jīng)有一個(gè)投訴案例讓人印象深刻，一位老板買了禮盒計(jì)劃春節(jié)送禮，客服在發(fā)貨時(shí)效上給予了確定答復(fù)，結(jié)果由于工廠貨源及疫情影響導(dǎo)致到貨延遲，影響了顧客送禮，當(dāng)時(shí)顧客非常生氣，在所有的平臺(tái)都進(jìn)行了投訴，甚至要通過法律手段解決，客服和主管都溝通失敗，最終上升到我這里。我通過傾聽客戶的問題，產(chǎn)生情緒共鳴和同理心，進(jìn)行安撫道歉，因?yàn)檫@類顧客社會(huì)地位較高、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，對(duì)于我們提出的補(bǔ)償方案并不感興趣，顧客愿意投入這么多時(shí)間精力來投訴說明是情緒上的問題，是在置氣，所以我從對(duì)話中挖掘到的信息，側(cè)面了解顧客真實(shí)的需求，并持續(xù)給顧客正向的認(rèn)可和反饋，最終客戶的情緒得到平復(fù)，我再次表達(dá)我?guī)淼木哂姓\意的處理方案，最后客戶也表示，其實(shí)問題不大，但在和客服溝通中感覺很敷衍且沒被尊重，所以要進(jìn)行投訴，最后我和顧客聊了1個(gè)多小時(shí)完結(jié)了這個(gè)投訴，顧客因此還主動(dòng)加我微信，要和我成為很好的朋友。這就是要解決問題之前先解決情緒。

02
站在投訴部門的角度看投訴管理

站在部門的角度，不僅僅是要解決投訴讓顧客滿意，同時(shí)也要提升效率、控制成本，要利用數(shù)字化將投訴進(jìn)行高效的分析和管理。

（一）如何管理投訴

1.投訴過程管理：制定投訴反饋機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)，將投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)，投訴專員接到投訴之后通過這個(gè)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行上報(bào)反饋，避免錯(cuò)過最佳處理及挽救時(shí)間，同時(shí)借助投訴管理系統(tǒng)來監(jiān)控投訴處理進(jìn)度。

2.投訴閉環(huán)管理：大數(shù)據(jù)時(shí)代，拼的是信息的完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性。將投訴分析利用數(shù)字化工具進(jìn)行可視化、數(shù)據(jù)化的分類，及時(shí)全面了解到投訴的問題類型，占比，原因。比如產(chǎn)品問題占比30%，其中哪款產(chǎn)品的投訴率最高，主要是異味、破損？這樣在推動(dòng)跨部門閉環(huán)時(shí)，可以精準(zhǔn)定位問題、制定優(yōu)化方案、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)變化。

3.投訴預(yù)警管理：投訴原本是被動(dòng)接收，消費(fèi)者遇到不滿進(jìn)行投訴，客服進(jìn)行反饋，但實(shí)際從理想的狀態(tài)，投訴應(yīng)該是需要前置進(jìn)行預(yù)警的，前置預(yù)警不僅能讓大事化小，同時(shí)還能規(guī)避投訴的產(chǎn)生。從方案制定時(shí)就需要評(píng)估投訴的風(fēng)險(xiǎn)，前置規(guī)避投訴才是作為投訴部門最大的價(jià)值體現(xiàn)，比如電商客服的質(zhì)檢系統(tǒng)，就能做到敏感關(guān)鍵字識(shí)別，讓客戶出現(xiàn)投訴、315、差評(píng)等負(fù)面聲音時(shí)，投訴監(jiān)控系統(tǒng)將觸發(fā)告警至管理人員可第一時(shí)間介入處理，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大；比如產(chǎn)品廣告很容易觸發(fā)廣告法一旦成立面臨高額賠付，而頁面發(fā)布前的審核就是預(yù)警的最佳手段。

（二）投訴能力提升

1.完整的培訓(xùn)體系：從投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程、各職級(jí)的權(quán)限范圍、溝通的規(guī)范制度、服務(wù)紅線問題和處理技巧多個(gè)維度搭建培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)，情景模擬，將每一個(gè)課程進(jìn)行考核驗(yàn)收，是我們?cè)谂嘤?xùn)環(huán)節(jié)篩選到合適的人的最佳手段。而持續(xù)的優(yōu)秀案例、負(fù)面案例分享則可以有效縮短團(tuán)隊(duì)能力差距，可以達(dá)到優(yōu)點(diǎn)共享，負(fù)面警示的目的。

2.積極的價(jià)值導(dǎo)向：真正具有服務(wù)意識(shí)的人不是被要求出來，而是被激發(fā)出來的，我們要從服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向來激發(fā)，從對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)到對(duì)自己作為服務(wù)人員的身份認(rèn)可，做到認(rèn)同自己的服務(wù)能力，最終能和我們的服務(wù)價(jià)值觀共鳴，如果一個(gè)不喜歡做服務(wù)行業(yè)、抗拒接投訴客訴的人，無論用什么樣的管理手段和方法都無法達(dá)到要求，而以客戶為中心，給客戶提供滿意的、驚喜的，甚至是感動(dòng)的服務(wù)，是需要從心而發(fā)的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)內(nèi)心真正的服務(wù)意識(shí)比一切的要求標(biāo)準(zhǔn)都有用。

3.客服情緒疏導(dǎo)：人都有七情六欲，會(huì)有情緒波動(dòng)，而從事服務(wù)工作的人員情緒及心態(tài)調(diào)節(jié)至關(guān)重要，尤其是長(zhǎng)期處理客訴，長(zhǎng)期在高壓高負(fù)面的環(huán)境中，而提供一個(gè)輕松、歡快的服務(wù)環(huán)境是作為管理人員的責(zé)任，不管組織分享會(huì)讓大家互相吐槽、開展舒緩情緒的小游戲，還是現(xiàn)金禮物獎(jiǎng)勵(lì)，都是很好的情緒宣泄方式，以前有一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，在洗手間的位置置放了沙包，通過這種形式讓客服也能有一個(gè)發(fā)泄點(diǎn)，如果情緒沒有得到發(fā)泄，那么情緒不會(huì)消失，只會(huì)隱藏，最終出現(xiàn)壓死駱駝的最后一棵稻草時(shí)爆發(fā)。

03
站在企業(yè)的角度看投訴部門價(jià)值

（一）賦能前端業(yè)務(wù)流：讓投訴產(chǎn)生價(jià)值，通過客戶投訴反向推動(dòng)業(yè)務(wù)前端迭代優(yōu)化，從商品到物流到服務(wù)全鏈路監(jiān)控診斷，充分挖掘投訴暴露的流程、制度、業(yè)務(wù)中存在的問題，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

（二）洞察消費(fèi)者畫像：企業(yè)的經(jīng)營都是圍繞客戶的需求開展的，客戶人群畫像、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、客戶的需求挖掘等等都決定了我們?cè)趹?zhàn)略及策略上的打法，清晰的客戶畫像能幫助企業(yè)更好地理解客戶，洞察消費(fèi)者是我們?cè)诮?jīng)營上最核心的前提。

（三）助力品牌發(fā)展建設(shè)：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，產(chǎn)品已經(jīng)不是商戰(zhàn)的唯一，隨著人均生活水平的提高，客戶消費(fèi)不再只是看產(chǎn)品價(jià)格，購物體驗(yàn)同樣重要，而客戶的投訴能幫助企業(yè)找到服務(wù)中的缺口，只有贏得顧客才能贏得市場(chǎng)。