完整規(guī)范的客戶投訴管理體系可以推動企業(yè)快速而穩(wěn)定地發(fā)展。以客戶為主的經營理念隨著流量到存量的過渡需求逐步偏移，近年來得到各大型企業(yè)廣泛重視。以客戶為主的本質要求，一切從客戶出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現(xiàn)客戶利潤最大化。

如何真正做到以客戶為主對大多數服務部門而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及產品、銷售、服務等各個環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價值提升的窗口，是連接企業(yè)與消費者的橋梁。而客戶投訴管理則是連接售后服務部門與產品開發(fā)、品質保證、生產廠家的部門，是客戶關系管理的基礎，也是以客戶為主的核心經營理念。

隨著新媒體的發(fā)展，特別是在當下的互聯(lián)網時代，客戶對自身權益重視度較高、具備較強的維權意識，客戶更多通過網絡、媒體、微博、政務部門等形式進行投訴，這些渠道傳播快、范圍廣、受眾多、影響大，給客戶投訴處理帶來了嚴峻挑戰(zhàn)，容易給企業(yè)帶來不良的聲譽風險和經營風險。

客戶投訴是投訴管理部門收集質量信息反饋的重要來源，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，還有與競品對標的市場信息?？蛻舴罩行拿刻鞂⒖蛻敉对V按工作流程進行反饋，品保部聯(lián)合相關部門及時提供解決方案。通過不斷優(yōu)化，完善客訴知識庫，當今后再出現(xiàn)類似的投訴時，客訴人員能夠實現(xiàn)對客戶需求的快速反應。企業(yè)通過前端客戶的實際使用情況和感受，及時發(fā)現(xiàn)在產品成分、品質保證、售后服務等方面存在的問題，售后服務部通過定期收集產品情況并向公司相關部門提出建議，制定解決方案，及時處理客戶的問題，有利于把握市場機會。

01
完善流程機制，組建投訴應對中臺

一般企業(yè)均有建立一般投訴、中級投訴、重大投訴和非理性投訴的投訴服務管理機制，售后服務部負責對客戶的投訴信息進行整合，從而通過分析訴求以加強對消費者情緒的把控，最終制定解決方案并形成處理閉環(huán)。從制度上規(guī)范各種投訴服務管理的機制和流程，例如投訴品類的分層，A類是嚴重危機，E類是普通投訴，結合投訴的層級，要求外包服務商、經銷商在工作對接中與客戶、品牌方建立快速的聯(lián)系通道，并與消費者建立良好的溝通氛圍，取得客戶信任，及時有效地幫助客戶解決實際問題，避免造成客戶投訴升級。

在各種渠道收集客戶重大投訴時，投訴管理者需要在第一時間調動所有資源并協(xié)調外部資源，使客訴處在可控范圍，及時解決客戶的問題，提升客戶滿意度，降低對品牌的負面影響。同時要重視評價管理，深入分析客戶之聲、差評率，重點關注人工客服、投訴受理及評價管理，如果這兩部分的問題不能得到有效解決，客戶服務質量提升會變得局限。另外，也可以建設線上共享知識庫，實時更新專業(yè)投訴處理話術和案例分享，搭建常態(tài)化投訴處理流程。

02
培養(yǎng)專家隊伍，預防投訴升級風險

專業(yè)投訴處理課程和案例分享，搭建常態(tài)化投訴處理員工培訓體系，針對不同層級的客服人員，制定不同類型的培訓，可以開發(fā)全套系列的課程，例如：投訴處理——投訴管理——危機管理，針對不同崗位做不同需求的培訓，提升團隊投訴應對能力和投訴管理能力。例如專業(yè)能力：基層投訴處理人員應該在專業(yè)領域有一定的知識儲備，如母嬰行業(yè)應該具備嬰兒護理、育兒等知識；技巧能力：快速抓取客戶訴求的能力、溝通能力、談判能力等；處理能力：快速給出應對的方案，解決消費者的問題。

核心成員的培養(yǎng)需要重視TP服務商和經銷商團隊的投訴管理能力，將品牌現(xiàn)有的機制和策略進行培訓，圍繞企業(yè)側重的維度建立共識，讓每個團隊在應對投訴時都能夠獨當一面，避免多個渠道的投訴升級和應對不及時帶來的風險。管理者角色轉變，在投訴管理中，大多數客服人員所扮演的角色在我看來似乎是手忙腳亂的“消防員”，一旦客戶投訴沒有及時處理好，就極有可能會給企業(yè)帶來深遠的不良影響。我認為投訴處理部門的管理人員不僅僅要有處理投訴的能力，更重要的是要有預防投訴發(fā)生的布控能力，思維走在消費者的前端，而不是被動的“救火”。同時，投訴管理者在應對大型投訴時，除了客戶端的影響、品牌影響外，還需要對整個行業(yè)保持敏感的狀態(tài)去思考，例如老壇酸菜事件、三鹿事件，對行業(yè)/類目均帶來巨大沖擊。

03
借力數字化系統(tǒng)，扭轉被動管理局面

企業(yè)設立多渠道受理客戶投訴，包含400官方熱線電話、官網入口、微信小程序、公眾號、線下門店等。投訴由會員服務中心統(tǒng)一負責受理和管理，且公司建立了輿情監(jiān)控系統(tǒng)，能夠及時發(fā)現(xiàn)網絡渠道的投訴。

1.案例分享：搭建跨部門投訴管理組，由企業(yè)的會員服務中心、電商中心售后部、產品質量管理部、公關部的相關負責人組成一個跨部門的應對小組，在投訴應對和管理中分別扮演不同的角色，會員服務中心是以消費者為中心，側重消費者滿意度，承擔與消費者溝通、協(xié)調的角色；電商中心售后部是一個需要多方思考和保持中立的角色，避免因公共渠道的傳播造成負面影響。如果傳播效率變快、路徑變寬則需要快速組織應對話術，并進行培訓以確保話術統(tǒng)一，能夠應對危機，減少公司損失；產品質量管理部承擔產品質量改進的責任；公關組側重品牌聲譽、行業(yè)層面的影響，在應對大型投訴或危機時，多維度思考、迅速響應，對外保證消費者滿意，對內保障公司權益。

2.數字化投訴管理：借力智能化系統(tǒng)，完成高危預警體系建模，打通高危預警體系與人員快速響應的通道，將潛在風險攔截在初始階段，2022年通過數字化體系模型搭建，攔截了高危投訴預警8000余起，投訴率下降了21%，讓投訴從被動管理轉化為主動預防的局面，解決了高風險投訴管控的難點，為前端提供了最踏實的后臺保障。

（1）訴前預見：客戶信息管理是數字化運營的基礎，借助客戶信息管理系統(tǒng)，客服中心可事前完成對存量客戶多維度特征的分類標簽，通過售后團隊收集各階段反饋的質量信息，針對存在的問題進行規(guī)則補充、產品優(yōu)化、服務提升、流程迭代。例如：消費者與客服聊天記錄提及12315、投訴、舉報等高風險關鍵詞時，會實時將風險通過郵件/釘釘/短信形式通知到升級服務組。

（2）訴中高效：搭建投訴預警模型是數字化應用的完美體現(xiàn)之一，通過整合投訴相關數據結果，基于投訴風險因子對歷史數據進行推演，精準預測投訴風險，對投訴風險進行智能預測、識別、預警，自動調度服務流程及處理人員介入，匹配服務資源及系統(tǒng)權限，原本繁瑣的投訴處理工作通過數字化形成留痕、流轉、反饋、上報等閉環(huán)管理動作，幫助投訴專家把更多的精力投入到重大、棘手投訴問題的處理和分析工作中。系統(tǒng)與人員的快速連接，實現(xiàn)投訴專家在10分鐘內快速響應，并通過與消費者的溝通解決問題，避免投訴升級。

（3）訴后精進：制定快速有效的投訴解決方案和補償措施，盡可能在后續(xù)其他服務觸點修復、提升客戶滿意度，避免客戶流失；通過智能分析、案件回溯等功能，根據數字化的記錄進行定期復盤、穿透，對造成投訴的相關因素、人員及部門進行問責與整改，強化監(jiān)督；進一步探索“擬人智能”的特性和功能，例如：投訴場景自適應、投訴風險級別自校正、流程及資源自協(xié)調等，反哺客戶分類標簽與訴前風險預測模型，推動投訴管控數字化閉環(huán)不斷優(yōu)化升級。另外，也可以做一些市場需求、敏感度的監(jiān)控，例如近期產品配方的升級，可能因為感官的變化導致批量的投訴風險，可以在系統(tǒng)中設置一些產品相關的規(guī)則，例如異味，通過提及該類關鍵詞的數據來判斷這批產品在市場的反饋情況，以及后期是否有投訴風險，提前做出預案，并及時整合相關信息快速向產品部做出反饋。

真正的投訴處理專家都是企業(yè)里的頂級“通才”，他們具備業(yè)務能力、專業(yè)技能、法律知識、心理學、談判技巧等多種能力，如今，數字化、智能化應用可以更好地幫助企業(yè)解決人才缺失的難題。