梁瑞瑩，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系部經(jīng)理。深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域17年，目前負(fù)責(zé)廣東電網(wǎng)公司“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營工作。
Q 1
請問您如何看待和理解電子渠道服務(wù)？它與傳統(tǒng)語音服務(wù)有何異同及關(guān)聯(lián)？
電子渠道服務(wù)最初是作為呼叫中心傳統(tǒng)語音服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸出現(xiàn)的，主要是采用通過文本、圖片等方式與客戶開展交互，滿足客戶實(shí)時(shí)線上服務(wù)的需求。一般來說，根據(jù)客戶的交互需求，電子渠道服務(wù)可以提供以智能機(jī)器人為主體的智能對話，也可以為客戶提供人工服務(wù)。
作為不同的服務(wù)渠道，電子渠道服務(wù)與傳統(tǒng)語音服務(wù)的目標(biāo)是一致的，都是為了給客戶提供更高效、便捷和滿意的服務(wù)。對于客戶而言，兩個(gè)服務(wù)之間并不是徹底的替代關(guān)系，電子渠道服務(wù)可以與傳統(tǒng)語音服務(wù)相輔相成，為客戶提供更多元化的服務(wù)體驗(yàn)。相比起傳統(tǒng)語音服務(wù)，電子渠道服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更快速的問答檢索，并且可以通過圖片、文字、動(dòng)圖、視頻等方式向客戶提供答案，具備更靈活、高效和創(chuàng)新的交互方式，因此在提高服務(wù)效能與提升用戶黏性方面，有較顯著的成效。
Q 2
您認(rèn)為人工智能服務(wù)是否有可能替代人工服務(wù)的“暖心”“溫情”？
人工智能服務(wù)通常以高效和便捷為特點(diǎn)，可以迅速處理大量標(biāo)準(zhǔn)化的客戶請求，但是在情感表達(dá)上未能達(dá)到人工服務(wù)的細(xì)致、貼心，因此，我認(rèn)為目前人工智能服務(wù)水平還稍欠一點(diǎn)“暖心”和“溫情”。
當(dāng)然，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能正在逐漸具備更多的情緒識別能力，例如，智能服務(wù)助手已經(jīng)能夠識別一部分用戶情緒并作出相應(yīng)的回應(yīng)，這為智能服務(wù)提供了更多的可能性。
在電子渠道服務(wù)中，我們可以嘗試采用人機(jī)結(jié)合的方式，向客戶提供更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。我們一方面通過數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用智能化工具為客戶提供高效的服務(wù)推薦和知識問答，另一方面不斷提升服務(wù)人員的溝通表達(dá)能力，通過更細(xì)膩的文字表達(dá)讓客戶感受到服務(wù)的溫度，最后通過客戶反饋機(jī)制，定期收集客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和調(diào)整服務(wù)策略，以確?？蛻趔w驗(yàn)不僅是高效的，還是溫暖和人性化的。
Q 3
現(xiàn)在廣東電網(wǎng)的電子渠道服務(wù)規(guī)模、服務(wù)特色、服務(wù)亮點(diǎn)，您是否能展示一下？
廣東電網(wǎng)一直致力于為客戶提供卓越的電力服務(wù)，目前我們在“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號、APP、網(wǎng)頁版等多個(gè)渠道都為客戶提供了在線客服的服務(wù)入口，服務(wù)規(guī)模覆蓋全省超過1億人。隨著客戶習(xí)慣的變化，我們的服務(wù)模式也逐漸完善，目前已實(shí)現(xiàn)所有的用電業(yè)務(wù)均可線上辦理。在線咨詢服務(wù)這塊，我們引入了智能化工具和自動(dòng)化流程，通過“人+機(jī)”交互的服務(wù)模式實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶需求，客戶可以與智能機(jī)器人通過多輪對話的方式咨詢各類用電問題，也可以在遇到復(fù)雜問題時(shí)尋求人工客服的幫助。
Q 4
在電子渠道服務(wù)的發(fā)展過程中，您覺得最重要的是做對了哪些？又有哪些需要特別關(guān)注？
我認(rèn)為做得好的方面主要有以下三部分：
1.注重用戶體驗(yàn)優(yōu)化。我們持續(xù)開展創(chuàng)意采集、全流程服務(wù)體驗(yàn)穿越，站在客戶的視角挖掘服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化的需求，持續(xù)升級渠道功能，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，助力客戶滿意度的提升。
2.注重技術(shù)創(chuàng)新。引入智能化和自動(dòng)化工具，包括智能知識庫、智能客服助手等多類輔助手段以達(dá)到提高效率、降低成本的目標(biāo)。
3.注重員工能力提升。持續(xù)為在線客服代表提供各類幫扶措施、通過能力專項(xiàng)輔導(dǎo)、一對一幫扶、標(biāo)桿服務(wù)宣傳、績效激勵(lì)等多項(xiàng)舉措提升員工效能及服務(wù)水平。
也有需要特別關(guān)注的方面：
1.關(guān)注多渠道服務(wù)信息的一致性。在多渠道服務(wù)中，各渠道之間的協(xié)調(diào)和一致性尤為重要，要通過統(tǒng)一知識大腦，打通各渠道服務(wù)信息數(shù)據(jù)等方式，確保客戶獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)。
2.保持技術(shù)升級和創(chuàng)新。線上服務(wù)的過程中持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，確保滿足客戶不斷變化的需求。
3.重視客戶反饋和改進(jìn)。定期分析客戶反饋，針對性地進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。
Q 5
隨著熱線語音話務(wù)的逐年減少，電子渠道服務(wù)需求量的增加，您以及團(tuán)隊(duì)是如何提質(zhì)保量呢？
今年，面臨客戶渠道偏好轉(zhuǎn)移，電子渠道服務(wù)需求量大幅增長的情況，我們及時(shí)啟動(dòng)了“2023年在線客服能力提升”工作，圍繞“服務(wù)效能”“服務(wù)質(zhì)量”“班組管理”“渠道服務(wù)轉(zhuǎn)化”等四個(gè)維度共實(shí)施了17項(xiàng)的提升措施，主要有以下幾個(gè)方面：
1.培養(yǎng)復(fù)合人才梯隊(duì)。結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，構(gòu)建人員能力規(guī)劃測算模型，按需求動(dòng)態(tài)匹配相應(yīng)人力，并與熱線坐席形成相互技能備份，全面提升運(yùn)營效率。
2.強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)整。實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)展趨勢，對電子渠道服務(wù)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，并通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，確保服務(wù)質(zhì)量始終符合高標(biāo)準(zhǔn)。
3.加強(qiáng)人員服務(wù)能力培訓(xùn)。引入專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對在線渠道客戶的交流偏好，進(jìn)一步優(yōu)化溝通話術(shù)，開展在線客服的溝通課程，提升全員的溝通能力。
4.啟動(dòng)人工智能升級優(yōu)化。積極擁抱大模型技術(shù)，構(gòu)建涵括智能機(jī)器人、智能客服助手、智能質(zhì)檢、智能知識庫、智能外呼等模塊的“五位一體”智能客服體系，不斷提升智能服務(wù)體驗(yàn)。
5.推廣自助服務(wù)。結(jié)合已發(fā)展成熟的自助服務(wù)功能，研究針對不同業(yè)務(wù)的自助服務(wù)引流轉(zhuǎn)化方案（包括觸點(diǎn)、話術(shù)及管控措施等），形成標(biāo)準(zhǔn)化的引流轉(zhuǎn)化流程并推廣實(shí)施。
經(jīng)過近一年的實(shí)踐，廣東電網(wǎng)在線客服業(yè)務(wù)量在同比上漲190%的情況下，接通率、人均產(chǎn)能、客戶滿意率均得到大幅提升，截至目前，在線客服人工最大服務(wù)能力達(dá)到1V6，在線會(huì)話客戶滿意率年平均值維持在96%以上。
Q 6
2023年數(shù)字化發(fā)展加速，電子渠道服務(wù)與此有著怎樣的融合或提升？您下一步有怎樣的發(fā)展計(jì)劃或目標(biāo)？
1.持續(xù)提升智能化服務(wù)能力。通過引入更先進(jìn)的語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和智能決策等AI服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)地理解客戶需求，提供更個(gè)性化、即時(shí)的服務(wù)，全面提升服務(wù)的智能化升級。
2.強(qiáng)化跨渠道一體化體驗(yàn)。未來我們將持續(xù)提升客戶服務(wù)一體化體驗(yàn)，使客戶能夠在不同的數(shù)字渠道之間無縫切換，享受一致的服務(wù)體驗(yàn)。
3.不斷提升人性化關(guān)懷。盡管數(shù)字化發(fā)展迅猛，我們依然注重通過線上渠道傳遞人性化關(guān)懷，依托員工文化建設(shè)和能力培養(yǎng)，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶感受到“指尖上的溫柔”。
通過這些努力，我們期望在數(shù)字化發(fā)展的浪潮中，始終保持在電子渠道服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢，為客戶提供更智能、便捷、安全和溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
