隨著我國市場經濟體系不斷完善，這些年客戶服務領域提管理的越來越少，提客戶體驗的越來越多。無論身處哪個行業(yè)，無論是服務還是營銷，只要與客戶沾邊的，第一時間想到就是服務感知體驗。互聯(lián)網的出現(xiàn)，不僅大大影響了我們的生活，更推動了整個客服行業(yè)大變革，今天就來探討下新形勢下保險服務感知與客訴預防。
一、
客訴管理新形勢
（一）新媒體影響：新媒體利用數(shù)字技術，通過網絡、通信等各類渠道快速向用戶提供信息與服務的傳播，微營銷、微社交潛移默化改變著大眾生活習慣，相應消費者的服務感知與提供服務方的效能也變化明顯。首先其傳播影響的速度與力量強大，如近年來涌現(xiàn)的網紅、直播帶來的流量化、自由個性化；其次是服務體驗的極致、多樣化，如滴滴打車高峰動態(tài)加價、美團外賣準時保，實際都是從用戶的實際痛點出發(fā)，為提升用戶體驗提供的增值服務。
（二）新社會現(xiàn)象：后疫情時代，經濟的不景氣，失業(yè)、工作不穩(wěn)定的暴增，社會各類焦慮的產生都衍生出了不同的人和事物。就拿保險行業(yè)來講，隨著汽車保有量的不斷攀升，交通事故持續(xù)上升，消費者維權意識的提升及維權渠道的多樣化，“人傷黃牛”、“釣魚取證”、“代理退?！钡忍厥猱a業(yè)打擊不盡，近年更是從初期的個體隱蔽操作逐步轉向職業(yè)化發(fā)展，并形成造假“一條龍”服務模式。
（三）新監(jiān)管環(huán)境：近年來，金融監(jiān)管組織、制度不斷升級變化。2021年7月，監(jiān)管機構發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》中投訴管理、定量以及糾紛化解等指標的變化；2022年12月《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》中新增規(guī)范，保護消費者八項基本權利，要求妥善化解矛盾糾紛等；2023年1月《關于財產保險業(yè)積極開展風險減量服務的意見》提出始終以服務人民群眾和經濟社會為出發(fā)點和落腳點，加強內控，夯實風險減量服務基礎。政策相應出臺，產品與服務審查、現(xiàn)場檢查、投訴督查等各類管控均倒逼大家重視消保工作。
（四）新保險市場：“互聯(lián)網+時代”保險業(yè)務發(fā)展迅猛，龐大的網絡消費者、成熟的平臺經濟、新技術的持續(xù)創(chuàng)新等相較于傳統(tǒng)保險具有更便捷、快速、靈活的優(yōu)勢，極大滿足了消費者的多樣化需求，且針對特定場景、人群推出如熬夜險、隔離險、騎手險等定制化產品，這些產品快速出圈同時，理賠服務問題突出，前端銷售與后端服務失衡，兩年前曾有報道互聯(lián)網保險投訴量三年翻7倍，現(xiàn)互聯(lián)網投訴已成各家的“巨災”風險。另車險市場自2001年起經歷了多次費率改革，傳統(tǒng)保險由價格競爭向產品和服務的良性競爭轉變明顯，“一切皆服務”已成為趨勢。
保險內外部環(huán)境及形勢日新月異中，知己知彼，優(yōu)化產品、提升服務才是我們保險市場業(yè)務持續(xù)性增長的關鍵。
二、
客訴管理新感知
從事客服行業(yè)多年，悟出并認同一個觀點，真正決定消費者滿意度的并不是產品與服務本身的體驗，實際是客戶對產品與服務的“預期”和“感知體驗”之間的差距，感知體驗是整個客戶體驗旅程中的表現(xiàn)層，是衡量體驗好與差的重要因素，而客訴大部分卻是忽視客戶感知前期表現(xiàn)而造成。我們通過幾組圖來客觀分析下。冰山圖中不滿的客戶 69%，抱怨的客戶占23%，而產生投訴的客戶僅為 8%，因為客戶情緒管理存在一定的隱蔽性、模糊性，而通常大家肉眼所看到的冰山中上部分并非全部。
■ 圖 1冰山圖
其實抱怨就是信任。例如每天不停嘮叨的太太，愿意去表達不滿的時候，說明她對身邊男人還是有想法，希望改變，反之的結果呢？如圖顯示滿意度對客戶忠誠度的影響，若連續(xù)讓客戶不滿意，客戶注定離開，如重視客戶抱怨，剖析問題根源，及時溝通交流，增強客戶粘性，這就印證了那句老話“不打不成交”。
■ 圖 2抱怨占比圖
再看下圖，投訴化解的黃金期為抱怨時，此階段客服人員如不重視不及時化解，隨時間推移，客戶不滿程度升級，事件只會越演越烈，付出的成本會越來越大，包括時間、溝通成本及品牌的打擊等等。財險業(yè)務流程長、節(jié)點多且操作復雜，服務稍不注意就容易埋下較多的堵點，帶來投訴的風險是極散、極雜與極多的。
■ 圖 3投訴演變圖
日常管理大家會在投訴處理與置后的滿意度關系中關注更多，所以保險行業(yè)中大部分公司投訴管理一直都是救火式的，哪里有火就滅哪里。而投訴其實是客戶生命周期中感知發(fā)展的結果，等到客戶投訴已經晚了。反觀近年來監(jiān)管政策變化，投訴指標始終占據(jù)較大的比重，且更側重前置管理，這也是無時無刻提醒大家，投訴不應是一種彌補差錯的手段，更應成為提高服務質量、提升客戶感知的戰(zhàn)略工具。我們通過產品設計、開發(fā)、管理、經營等多個環(huán)節(jié)多個緯度進行挖掘，運用科學化工具SERVQUAL（服務質量）、魚骨圖等測量客戶感知、設計調研問卷、鎖定影響因子，制定有效舉措。如分析熱線模塊，有85%的投訴事件通過優(yōu)化業(yè)務流程、提高服務意識等前置防控均是可解決的。
■ 圖4 魚骨分析法（服務熱線模塊）
如深剖互聯(lián)網業(yè)務模塊投訴成因，不難發(fā)現(xiàn)共性化問題：產品創(chuàng)新上線快、不成熟，高頻化、碎片化、同質化嚴重；投保時客戶圖快、簡單，加上銷售誤導，了解產品信息、條款不全面；寬進嚴出現(xiàn)象普遍，理賠與投保反差大，平臺服務跟不上，透支了客戶的信任等等。
掌握客戶感知的規(guī)律或異常，提前介入并針對制定聚焦關鍵環(huán)節(jié)的改善方案，有效解決客戶痛點，同時明確客戶癢點方可撬動客戶興奮點。
三、
客訴預防新舉措
（一）堅持保險為民。體現(xiàn)“以人為本”“人民保險為人民”唯有落實客戶至上，才能使服務品質提升，客戶方能真正成為我們的永久支持者。內部，無論在銷售環(huán)節(jié)、服務環(huán)節(jié)、還是熱線電話中，每一個環(huán)節(jié)每一位員工都要發(fā)揮主觀能動性，有效識別處理客戶的不滿需求，這種積極作用還有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍，這是抱怨管理中極為需要的一項重要工作。外部，圍繞金融消費者八大權益，持續(xù)推動消保服務體系建設，通過加強網點升級改造、完善服務內容、加強風險減量、暢通投訴渠道等方面，不斷提高全員的服務意識與能力。
（二）堅持投訴前置。強化訴前預防，將事后“救火式”管理轉為源頭化投訴管理，早識別早介入，針對客戶負面情緒， 啟動優(yōu)先級的服務，拓寬解決問題通道，大力推動投訴前置管理，有效控制咨訴升級惡化；積極推進風險減量服務，加強風險預警、查勘及第三方服務管理等；加強投訴專項培訓，組織現(xiàn)場集中培訓、交流及專員總分聯(lián)動一對一幫輔，收集整理經典投訴案例，針對升級投訴及存在問題進行總結，有效提升隊伍的投訴處理技巧。
（三）堅持消保審查。產品設計時，尤其是互聯(lián)網類等高頻產品，需從研發(fā)與設計的主觀研判出發(fā)，充分考慮其是否有風險可控的管理機制，是否會引發(fā)大量投訴、輿情的風險。且產品出臺要做好信息披露和條款提示，正確引導客戶。同時加強消保審查，風控關口前移,防止產品‘帶病’上市。要將消保審查嵌入起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保新的服務項目包含消保要素，防范不必要的保險糾紛于未然。針對在新產品新服務推出后，動態(tài)監(jiān)測客戶投訴情況，及時反饋業(yè)務條線進行調整改進。
（四）堅持科技賦能。提升數(shù)智化運營能力，對外服務平臺等工具須快速、靈活、便捷，給客戶好的服務體驗；圍繞客服專員等開展職業(yè)生命周期AI能力評測，提升線上化率的同時實時監(jiān)督各觸點服務品質；完善內部工單系統(tǒng)，掌握客戶的訴求規(guī)律及歷史投訴成因，配套知識庫智能化助力；細化數(shù)據(jù)聚類、趨勢分析，高風險點標簽化并設計系統(tǒng)預警。即通過各種科技手段有效、及時介入，閉環(huán)管理落實到位，妥善有效地解決客戶問題，為客戶提供優(yōu)質高效的服務。
爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單！“防范勝于救災”，及時、專業(yè)掌握客戶感知的變化、投訴風險的根源，保護好客戶權益，針對性制定解決策略，將客戶抱怨與不滿心理與情緒屏蔽于最早、最小階段，避免客訴升級及公司實際投入，這也是經營中為企業(yè)帶來財富的一種價值！
