由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。
相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。本屆年會CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。
上海電信百事應(yīng)信息有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國最佳外包聯(lián)絡(luò)中心獎”。
單位名稱：上海電信百事應(yīng)信息有限公司
最佳實(shí)踐案例：
所屬行業(yè)：政務(wù)類熱線 ;所在城市：上海
員工數(shù)量：390人;中心座席數(shù)量： 270席
中心建立時(shí)間：2003年12月26日正式成立
服務(wù)號碼：12333
上海電信百事應(yīng)信息有限公司（以下簡稱上海電信百事應(yīng)）隸屬于中國電信股份有限公司上海分公司。
擁有近二十年的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，是上海最大的呼叫中心之一，也是中國電信在上海地區(qū)提供呼叫中心外包服務(wù)的專業(yè)公司。采用國際先進(jìn)的多媒體呼叫中心平臺、運(yùn)用全新的經(jīng)營管理模式和客戶服務(wù)理念，為客戶提供專業(yè)、周到的呼叫中心外包服務(wù)。
上海市人力資源和社會保障局咨詢服務(wù)中心（簡稱“12333咨詢服務(wù)熱線”）隸屬于上海市人力資源社會保障局，為上海市民提供勞動保障法律法規(guī)咨詢和等政策咨詢服務(wù)，是代表政府、面向社會公眾的服務(wù)窗口。
上海電信百事應(yīng)接手后重建了12333智能化技術(shù)平臺，重構(gòu)運(yùn)營管理體系，包括薪酬體系、流程體系、現(xiàn)場管理制度等，堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)化流程，優(yōu)化隊(duì)伍。借助AI方式革新熱線管理方式，包括智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)建模、移動端運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控等。同時(shí)，運(yùn)用智能技術(shù)提升熱線運(yùn)營效能，通過打造人社“百科全書”的智能知識庫，面向全市600多個(gè)人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開放，推動“共享服務(wù)”。
1、服務(wù)渠道多元化
通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完善的部署，彌補(bǔ)市民來電無法解決的問題。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的潛力和優(yōu)勢，短信、微信服務(wù)號、在線文字客服等新媒體渠道的開通可以提供更全面、更高效、更優(yōu)質(zhì)的熱線受理服務(wù)。
2、探索優(yōu)化培訓(xùn)模式
調(diào)整培訓(xùn)模式，全業(yè)務(wù)模式調(diào)整為單業(yè)務(wù)模式，培訓(xùn)難度由淺入深。優(yōu)化知識庫，全文添加關(guān)鍵字設(shè)置，有效提升搜索效率。新增場景庫、知識圖譜等智能化應(yīng)用。開展場景化教學(xué)，協(xié)同社保中心辦事窗口，為新入職員工開展場景化教學(xué)。特邀各委辦局辦公老師進(jìn)行駐場業(yè)務(wù)支撐，共同為市民答疑解惑。
3、打造高效云管理服務(wù)模式
通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級服務(wù)能力，運(yùn)用“云技術(shù)”實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)“云模式”閉環(huán)管理，不受場地限制、為群眾無時(shí)無刻、隨時(shí)隨地的提供更便捷、智能化的政務(wù)服務(wù)。
4、智能語音分析
借助語音分析系統(tǒng)輔助人工質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度量化評估、全量錄音個(gè)性化監(jiān)控和智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)與人工考核結(jié)合，改變原有全人工質(zhì)檢的工作模式，推進(jìn)智能質(zhì)檢結(jié)合人工質(zhì)檢的工作模式。
人社部辦公廳充分認(rèn)可上海12333咨詢服務(wù)熱線防疫期間的創(chuàng)新服務(wù)模式，并將上海12333服務(wù)模式作為全國12333工作指導(dǎo)意見。
同時(shí)，上海12333智慧政務(wù)熱線的高質(zhì)量運(yùn)營管理模式，也得到多家媒體關(guān)注，包括《東方新聞》、《勞動報(bào)》、《勞動觀察》等進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)和專題報(bào)道，宣傳“12333”熱線情況，充分肯定了上海電信百事應(yīng)勇于自我突破、自我革新的精神和成效。
