由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。本屆年會CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

中國電信海南公司海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營中心作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國最佳政務(wù)服務(wù)熱線獎”。

單位名稱：中國電信海南公司海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營中心

最佳實(shí)踐案例： 
所在城市：海南省海口市;公司員工數(shù)量：255人
中心座席數(shù)量：152;中心建立時間：2016年5月1日
服務(wù)號碼：089812345

海南省12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線是全省性的統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線平臺，采取“一號對外、集中受理”的服務(wù)模式，7*24 小時受理企業(yè)和群眾通過電話、微信、網(wǎng)站等渠道反映的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)督、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

中國電信海南公司海南省12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營中心是以政府購買服務(wù)，中國電信海南公司進(jìn)行坐席建設(shè)、場地建設(shè)和人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及運(yùn)維服務(wù)；承接省直單位呼入、全省 12345 外語業(yè)務(wù)呼入、全省多媒體渠道業(yè)務(wù)、省級平臺回訪復(fù)核、工單轉(zhuǎn)派、系統(tǒng)督辦、人員培訓(xùn)、知識庫建設(shè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等業(yè)務(wù)；提供話務(wù)系統(tǒng)呼叫設(shè)備及鏈路租賃服務(wù)等；建設(shè)現(xiàn)場運(yùn)行管理和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，提供 7*24 小時現(xiàn)場管理支撐和日常維護(hù)、故障處理服務(wù)。運(yùn)營中心共有255人，設(shè)152個座席。

運(yùn)營管理

按照省委省政府相關(guān)要求制定包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線基本流程》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)調(diào)工作規(guī)范》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話服務(wù)規(guī)范》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范》、《海南省12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線短信服務(wù)規(guī)范》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單管理基本要求》、《海南省12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工單分類處理規(guī)范》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范用語》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線騷擾電話處理規(guī)范》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行基本要求》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴處理規(guī)范》、《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線評價(jià)與改進(jìn)要求》等確保運(yùn)營服務(wù)規(guī)范，確保向公眾提供對政府的辦事流程、政策法規(guī)、行政許可等咨詢服務(wù)和投訴、建議訴求服務(wù)工作。

組建高質(zhì)量的業(yè)務(wù)和管理團(tuán)隊(duì)，配合 12345 管理中心12345 平臺的組織管理，負(fù)責(zé) 12345 平臺人員招聘、人員管理、現(xiàn)場管理、日常培訓(xùn)、業(yè)務(wù)支持以及 12345 平臺運(yùn)行情況分析工作；

發(fā)生重大突發(fā)事件時，及時響應(yīng)，調(diào)配應(yīng)急人力、物力，配合主管部門做好處置工作；

定時、定期提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息和業(yè)務(wù)分析報(bào)告，并采用與專業(yè)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)合作模式，提供專題、專項(xiàng)深入數(shù)據(jù)分析應(yīng)用報(bào)告，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐；

通過建立完善現(xiàn)場管理制度，包括人員配置、人員招錄、培訓(xùn)管理、考核管理、薪酬管理、話務(wù)現(xiàn)場管理、現(xiàn)場環(huán)境管理、各類附屬設(shè)施使用管理制度、防火防盜等安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等確保運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成以及運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提升，提高平臺運(yùn)行效率。

12345熱線是人民群眾與政府的連心橋，中國電信海南公司海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營中心，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，進(jìn)一步順暢政府與企業(yè)和群眾互動渠道，為提高政務(wù)服務(wù)水平，努力建設(shè)效能政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感奉獻(xiàn)中心力量。