由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。
相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。本屆年會CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等機構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。
中國電信股份有限公司廣東分公司智能客戶聯(lián)絡(luò)中心作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)與解決方案獎”。
單位名稱：中國電信股份有限公司廣東分公司智能客戶聯(lián)絡(luò)中心
所在城市：廣東廣州;公司員工數(shù)量：200人
應(yīng)用座席數(shù)量：15萬個;中心建立時間：2016年3月
最佳實踐案例： 12320智能防疫平臺解決方案
項目背景：涉疫排查是阻擊疫情第一道防線。習(xí)近平總書記在部署從嚴(yán)抓好疫情防控工作會議上指出疫情防控必須同時與時間賽跑，在“快”字上提速！
防控就是責(zé)任，疫情就是命令，廣東電信臨危受命。省疫情防控辦迅速應(yīng)對，在按照省新冠肺炎防控指揮辦第541次會議部署，緊急啟動使用12320專號平臺，省衛(wèi)健委、廣東省新冠疫情防控指揮部辦公室疫情防控組先后發(fā)文要求廣東電信做好12320涉疫重點人員統(tǒng)一排查專號相關(guān)工作。
需求痛點：
1、基層防控工作人員痛點
（1）排查缺少統(tǒng)一權(quán)威電話號碼，導(dǎo)致接通率低。
（2）涉疫風(fēng)險人員數(shù)量多，基層工作人員排查量大。
2、市民群眾痛點
（1）涉疫風(fēng)險人員無法主動聯(lián)系基層防控工作人員。
3、政府部門工作痛點
（1）同一涉疫風(fēng)險人員被多次不同部門防控工作人員核查。
（2）疫情防控資金無法精準(zhǔn)合理使用。
解決方案：
打造疫情排查”總樞紐”,實現(xiàn)雙減雙提升，基于兩網(wǎng)兩力，建設(shè)算網(wǎng)一體的防疫解決方案。
1、依托核心數(shù)據(jù)網(wǎng)和IMS+5G語音網(wǎng)，基于天翼云底座通用算力和AI智能算力，實現(xiàn)算網(wǎng)一體，通過數(shù)據(jù)采集、挖掘及分析，提供統(tǒng)一專號和智能語音兩大服務(wù)。
2、平臺為基層提供手機、云電腦、固話等多種接入方式，實現(xiàn)社區(qū)12320專號排查、自主申報、自動語音提醒，大數(shù)據(jù)分析等功能，實現(xiàn)人工流調(diào)、智能流調(diào)和數(shù)據(jù)賦能三大場景。
3、基于自研多樣化算力，構(gòu)建高擴展，高安全，高可靠的混合云平臺。
（1）關(guān)鍵技術(shù)：本項目融合云計算、智能語音、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，以全?；旌显频哪Ｊ浇ㄔO(shè)12320云平臺，提供通用算力、AI智能算力、邊緣算力。
（2）部署模式：根據(jù)業(yè)務(wù)特點進(jìn)行分級分層部署，以天翼私有云作為主數(shù)據(jù)中心，公有云作備數(shù)據(jù)中心，對于用于流調(diào)的云電腦下沉到邊緣云，保障布局合理安全可靠。
（3）億級算力：TeleDB+高性能GPU的算力底座提供1120億FLOPS算力保障，資源按需彈性擴容。
（4）應(yīng)用規(guī)模：覆蓋21地市、1606個街道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層單位。
創(chuàng)新成效：
1、服務(wù)能力升級，助力社會治理效能提升。
12320平臺完成“人工+智能排查一體”服務(wù)場景上線，實現(xiàn)全省百萬防疫人員全覆蓋，全流程閉環(huán)管理，全面實現(xiàn)屬地專辦的任務(wù)排查。
2、從人盯人到AI盯人的轉(zhuǎn)變，數(shù)據(jù)治理到數(shù)智治理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)重塑。
12320平臺數(shù)據(jù)采集、分類、分析，并通過標(biāo)準(zhǔn)化接口將數(shù)據(jù)共享到12345、公安、疾控等數(shù)據(jù)平臺中心，實現(xiàn)億級的政務(wù)防疫大數(shù)據(jù)聯(lián)動，實現(xiàn)數(shù)智治理。
3、取得多項軟著和專利，獲得省市客戶高度評價。
得到了省疫情防控專班贊揚，為客戶精準(zhǔn)防控做出了巨大貢獻(xiàn)。獲得人工智能應(yīng)用創(chuàng)新專利3項，技術(shù)專利1個。
效益與價值：
1、節(jié)省成本超20億，社會效益顯著。
（1）經(jīng)濟效益
①直接效益3.6億
平臺建設(shè)及運營成本6000萬，機器人替換近2萬人工，節(jié)省3億人工成本。
②間接效益：17.5億
實際排查7000萬人，上線前排查率32%，上線后排查率66%，增加風(fēng)險排查人員3500萬，按照4月份感染率十萬分之一，人均500萬經(jīng)濟損失進(jìn)行測算預(yù)估節(jié)省成本約17.5億元。
（2）社會效益
①塑造12320品牌：政府的公共衛(wèi)生政策宣傳到位；疫情后心理等其他疾病咨詢，樹立健康咨詢主渠道。
②促進(jìn)全民健康水平：促進(jìn)社會公眾意識和素養(yǎng)，增強自我保護(hù)能力。
2、國內(nèi)首創(chuàng)，行業(yè)標(biāo)桿，業(yè)務(wù)模式可復(fù)用性強。
（1）國內(nèi)首創(chuàng)12320統(tǒng)一智能專號平臺，以平臺智能分發(fā)任務(wù)和自動回呼等創(chuàng)新性的服務(wù)形式全面改善防疫治理能力和生產(chǎn)流程，創(chuàng)立權(quán)威性、標(biāo)準(zhǔn)化的防疫工作標(biāo)桿，用戶規(guī)模、服務(wù)覆蓋范圍和活躍度均在全國遙遙領(lǐng)先。百億人工 智能AI外呼市場，拉動千行百業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
