由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門指導的2023（第十六屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關部委領導及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國際學院聯(lián)合共建人唐愛琴等領導及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。本屆年會CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等機構為學術支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國反侵權假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司上海市分公司作為行業(yè)代表榮獲“2023中國最佳外包客戶聯(lián)絡中心獎”。

單位名稱：中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司上海市分公司
最佳實踐案例：
中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日由原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通合并重組而成，公司在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構，以及130多個境外業(yè)務接入點，擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡和全球客戶服務體系。目前，“大聯(lián)接”用戶規(guī)模超過8.5億。

中國聯(lián)通在2022年《財富》世界500強中位列第267位。作為支撐黨政軍系統(tǒng)、各行各業(yè)、廣大人民群眾的基礎通信企業(yè)，中國聯(lián)通在國民經(jīng)濟中具有基礎性、支柱性、戰(zhàn)略性、先導性的基本功能與地位作用，具有技術密集、全程全網(wǎng)、規(guī)模經(jīng)濟、服務經(jīng)濟社會與民生的特征與屬性。

客服中心介紹
負責10010、10019、服務監(jiān)督熱線、10015、工信部、通信管理局、12315消費者投訴舉報熱線、12345市民服務熱線等各渠道客戶投訴處理和運營工作，對其進行管理。及時發(fā)現(xiàn)預警重大、疑難、群訴等問題，推動問題根源解決及服務閉環(huán)。

運營模式
上海聯(lián)通具有超大型10010呼叫中心運營經(jīng)營，運營能力一覽圖如下：

業(yè)務流程

管理體系

流程優(yōu)化

客戶服務中心必須持續(xù)地改善各項業(yè)務流程，通過評估現(xiàn)有流程中存在的問題，提出改善建議并予以實施，定期回顧改善效果，通過閉環(huán)的流程改進，逐步提高客戶服務中心的整體運營能力，達到節(jié)省成本、人力資源以及其他運營相關消耗的目的，從而全面提升服務效率。

評估改善參與成員：負責人由中心經(jīng)理或中心主任擔當，成員包括各業(yè)務組主管以及前臺話務管理人員。

評估改善周期：客戶服務中心對各項流程的評估周期最長不得超過六個月。

整理現(xiàn)有書面流程；實際執(zhí)行現(xiàn)有流程；針對流程實施情況，小組討論匯總發(fā)現(xiàn)的問題；總結現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，針對現(xiàn)狀提出多個解決草案；負責人審批解決草案，并決定最終改善方案；

實施改善方案，并由小組人員跟蹤監(jiān)督改善進程；改善流程周期內(nèi)，定期進行一次效果評定，并與改善之前執(zhí)行情況進行對比，評估改善效果；修改書面材料，并將原有流程存檔，記錄修改時間和修改效果。

績效提升

一、定期抽檢、培訓

二、將優(yōu)秀案例進行參考學習

三、對項目成果進行通報，形成比學趕超的氛圍

四、實行師帶教手把手教學

五、制定勞動競賽

六、加大績效考核力度