由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。本屆年會(huì)CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

上海寶尊電子商務(wù)有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2023中國(guó)最佳在線客服解決方案獎(jiǎng)。同時(shí)，上海寶尊電子商務(wù)有限公司高級(jí)客服經(jīng)理 閆燕榮獲2023年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)。

單位名稱：上海寶尊電子商務(wù)有限公司
最佳實(shí)踐案例：
司員工數(shù)量： 8000；中心座席數(shù)量：2500
中心建立時(shí)間：2007年
為客戶提供一體化電子商務(wù)的客戶服務(wù)解決方案，包括售前服務(wù)、售后服務(wù)等，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理以及集中化客服管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)，提高服務(wù)效率。

管理工具包括高效訂單管理系統(tǒng)，為客戶提供高效的訂單處理。實(shí)時(shí)服務(wù)預(yù)警系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控消費(fèi)者情緒以及客服服務(wù)狀態(tài)。排班管理系統(tǒng)，有效的管理人效及排班優(yōu)化。

寶尊客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)于某國(guó)際知名運(yùn)動(dòng)品牌過(guò)程中，通過(guò)分析工具針對(duì)品牌的客戶群體做了詳細(xì)畫(huà)像區(qū)分，并且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行阿里旺旺打標(biāo)。并通過(guò)該工具進(jìn)行VOC分析。

在服務(wù)過(guò)程中制定針對(duì)性分層服務(wù)方式，從而提供專(zhuān)屬服務(wù)體驗(yàn)。例如 18-25歲 價(jià)格敏感型消費(fèi)者，主推性價(jià)比高和折扣深的產(chǎn)品；18-25歲 時(shí)尚偏好型消費(fèi)者，主推明星代言和新品；25-35歲 精致白領(lǐng)人群 推薦好搭配的顏色以及適合通勤穿著的產(chǎn)品；45-55歲 社會(huì)精英人群 提供主要專(zhuān)注與售后服務(wù)鏈路的清晰及便捷程度。

通過(guò)一年以上的專(zhuān)屬人群深耕，客服團(tuán)隊(duì)為該品牌當(dāng)年額外貢獻(xiàn)銷(xiāo)售額近6000萬(wàn)，服務(wù)專(zhuān)屬人群超20萬(wàn)人。