由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。本屆年會(huì)CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)(在線客服)”

單位名稱：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司
最佳實(shí)踐案例： 
所屬行業(yè)：通信行業(yè)；在城市：廣州市
公司員工數(shù)量：32735人；座席數(shù)量：1816
服務(wù)號(hào)碼： 10086
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廣東移動(dòng)”）是我國(guó)信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級(jí)公司，也是廣東省最大的通信運(yùn)營(yíng)商，擁有目前同行業(yè)中最為先進(jìn)的技術(shù)力量和管理體系。

公司以“創(chuàng)無(wú)限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁”為使命，以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為愿景，以全面支撐“做大連接規(guī)?！?、全面牽引“做優(yōu)連接服務(wù)”、全面助力“做強(qiáng)連接應(yīng)用”為著力點(diǎn)，踐行“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。

廣東移動(dòng)呼叫中心依托數(shù)字化、云化、智能化的服務(wù)營(yíng)銷能力，構(gòu)建起全省一體化的服務(wù)系統(tǒng)，支持?jǐn)?shù)萬(wàn)客服云上生產(chǎn)；已實(shí)現(xiàn)熱線與互聯(lián)網(wǎng)的融通，多媒體服務(wù)規(guī)模應(yīng)用；已將數(shù)智化的營(yíng)銷服務(wù)能力產(chǎn)品化，賦能社會(huì)千行百業(yè)助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

運(yùn)營(yíng)管理：

（1）熱線客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)者

廣東移動(dòng)以“創(chuàng)無(wú)限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁”為使命，以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為愿景，踐行“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念。通過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，中國(guó)移動(dòng)10086熱線的高品質(zhì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，使之成為客戶滿意、社會(huì)信賴的服務(wù)專家。公司已獲得4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證等多項(xiàng)客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系認(rèn)證資質(zhì)，并通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系、ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證、ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證等一系列質(zhì)量管理認(rèn)證。

（2）在線客服創(chuàng)新服務(wù)先行者

廣東移動(dòng)承接來(lái)自于廣東移動(dòng)官方網(wǎng)站，廣東移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App，廣東移動(dòng)10086官方微信，10086短信等78個(gè)渠道的客戶服務(wù)需求，為客戶提供7×24小時(shí)的多渠道的線上服務(wù)。

目前在線客服機(jī)器人月均6.5億服務(wù)量，解決率80%，機(jī)器人后端超過(guò)700人專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)兜底，形成了一整套完善的服務(wù)體系，在線人工接通率在86%，人工滿意度95%，屬于行業(yè)領(lǐng)先水平。

（3）客服大數(shù)據(jù)能力開(kāi)創(chuàng)者

公司一體化服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)促使客戶內(nèi)外部數(shù)據(jù)源的整合匯集，形成大規(guī)模數(shù)據(jù)資產(chǎn)，集中沉淀到大數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)生態(tài)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)依靠移動(dòng)公司本身?yè)碛?5%通信客戶占比，服務(wù)于9億移動(dòng)客戶，具備各類客戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽、客戶位置信息、通信行為等，這些大數(shù)據(jù)信息，可支撐到企業(yè)進(jìn)行客戶管理的分析和決策。

（4）一體化客服運(yùn)營(yíng)實(shí)踐者

10086熱線服務(wù)品質(zhì)受到客戶一致好評(píng)，具有豐富的熱線承接運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，從員工招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工考核、員工激勵(lì)、監(jiān)控分析、品質(zhì)管理、效率管控、投訴處理、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面均有較大優(yōu)勢(shì)，能快速響應(yīng)項(xiàng)目需求，高效完成項(xiàng)目要求。

（5）客服行業(yè)人工智能應(yīng)用的領(lǐng)航者

公司通過(guò)云化的手段積極向客戶輸出智能化服務(wù)營(yíng)銷能力，提供租戶級(jí)別的智能云導(dǎo)航、智能云對(duì)打、云質(zhì)監(jiān)、轉(zhuǎn)寫通、智能會(huì)議、智能硬件等創(chuàng)新產(chǎn)品。面向用戶利用語(yǔ)音、文字、圖像等先進(jìn)的智能化技術(shù)，再造用戶的交互界面，自助進(jìn)行“人機(jī)對(duì)話”。面向坐席，借助智能化應(yīng)用工具，提高客服代表的服務(wù)效率和服務(wù)能力，為打造服務(wù)專家提供基礎(chǔ)能力支撐。面向管理，建設(shè)智能工單、智能質(zhì)檢、智能調(diào)度等應(yīng)用，為管理人員提供高效管理工具，助力提升服務(wù)品質(zhì)及效能。

（6）多語(yǔ)離岸坐席服務(wù)的攀登者

廣東移動(dòng)具備多語(yǔ)言服務(wù)能力和豐富的遠(yuǎn)端離岸運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提供7*24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，提供IT服務(wù)支撐、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)型工程師坐席服務(wù)，并在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，支持新媒體渠道（微信/APP/網(wǎng)站/物流等）運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提供多渠道開(kāi)放性的翻譯服務(wù)，擁有一點(diǎn)對(duì)接快速交付的能力，為客戶解決客戶服務(wù)跨國(guó)界、內(nèi)外部服務(wù)支撐問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)合作共贏。