由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“年會(huì)”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。本屆年會(huì)CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

信也科技客服中心作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶(hù)服務(wù)）”。

單位名稱(chēng)：信也科技客服中心
最佳實(shí)踐案例： 
所屬行業(yè)： 金融業(yè);所在城市： 上海
公司員工數(shù)量：約4000人;中心座席數(shù)量： 281
中心建立時(shí)間： 2007年6月; 服務(wù)號(hào)碼： 95065

信也科技在2007年成立于上海，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融科技公司，一直致力于通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)“科技，讓金融更美好”的使命。

16年以來(lái)通過(guò)布局科技型消費(fèi)金融和小微金融業(yè)務(wù)，用數(shù)字技術(shù)高效連接普惠金融人群和有數(shù)字服務(wù)需求的金融機(jī)構(gòu)，以共同實(shí)現(xiàn)普惠金融的社會(huì)化服務(wù)，并最終達(dá)成服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)。信也始終秉持 “科技、溫度、綠色”的可持續(xù)發(fā)展理念，助力業(yè)務(wù)服務(wù)體系持續(xù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

目前信也擁有億級(jí)注冊(cè)用戶(hù)和數(shù)千萬(wàn)金融科技服務(wù)用戶(hù)的國(guó)民應(yīng)用，公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并將消保理念融入產(chǎn)品、技術(shù)、合規(guī)、客戶(hù)服務(wù)等全服務(wù)流程，為用戶(hù)提供更便捷更溫暖的服務(wù)。

信也科技客服中心通過(guò)16年的運(yùn)營(yíng)迭代，建立起了一套完善的客戶(hù)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，提升公司的品牌知名度和美譽(yù)度。近年來(lái)積極利用數(shù)字技術(shù)助力客服中心向可視化與智能化的方向發(fā)展，不斷加速創(chuàng)建智能客服生態(tài)圈的進(jìn)程。

目前中心共有客服近300人，為1.5億＋用戶(hù)提供服務(wù)，日均響應(yīng)次數(shù)1.6萬(wàn)＋，接收來(lái)自個(gè)人、機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)等的問(wèn)題反饋，服務(wù)覆蓋超過(guò)3000萬(wàn)+用戶(hù)， 服務(wù)方式包括400電話(huà)、在線、工單、企微、留言、郵件、調(diào)研等，用戶(hù)問(wèn)題反饋在24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，1 - 3個(gè)工作日處理完畢。強(qiáng)大的自建CRM系統(tǒng)及系統(tǒng)改造優(yōu)化能力也賦予了中心得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

多渠道的交互方式：除了傳統(tǒng)電話(huà)及在線渠道的獲客方式外，中心還增加了自助工單、網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡、留言喚回、企微客服等交互方式；充分滿(mǎn)足了用戶(hù)多樣性的溝通選擇，快速響應(yīng)用戶(hù)，解決各類(lèi)用戶(hù)在各個(gè)環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題。

自助化的解決系統(tǒng)：中心不斷優(yōu)化迭代的客服大廳，在滿(mǎn)足用戶(hù)日常的使用場(chǎng)景外，新增視頻教育、自助工具、熱點(diǎn)問(wèn)題等模塊，促進(jìn)用戶(hù)點(diǎn)擊活躍度，在一定程度上減少用戶(hù)處理業(yè)務(wù)的交互次數(shù)，提升用戶(hù)使用體驗(yàn)；

智能化的坐席輔助：利用數(shù)字化模型將用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，不斷豐富用戶(hù)標(biāo)簽系統(tǒng)，增加了包括群體屬性、進(jìn)線屬性等標(biāo)簽來(lái)輔助坐席快速定位，精準(zhǔn)識(shí)別，分層服務(wù)；在提高坐席工作效率的同時(shí)降低工作的費(fèi)力度。

全鏈路的指標(biāo)監(jiān)控：得益于中心完善的指標(biāo)監(jiān)控體系，可以將用戶(hù)進(jìn)行多渠道的進(jìn)線分流，后續(xù)亦可利用各渠道的指標(biāo)反饋持續(xù)反哺產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，產(chǎn)品化的客服思維不斷推進(jìn)著各項(xiàng)流程變革。

在集團(tuán)“成為最受用戶(hù)歡迎，最受伙伴信任的金融科技平臺(tái)”的愿景下，客服中心有著責(zé)無(wú)旁貸的重任；中心將堅(jiān)持以更好的技術(shù)與服務(wù)連接用戶(hù)和合作伙伴，堅(jiān)定地向著數(shù)字化與智能化的方向前進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)“成為科技金融行業(yè)智能客服領(lǐng)軍者”的目標(biāo)。