由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“年會(huì)”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。本屆年會(huì)CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶(hù)服務(wù)）”。

單位名稱(chēng)：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司
所在城市：重慶市；服務(wù)號(hào)碼：023-12345
最佳實(shí)踐案例： 
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶聯(lián)通）是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司在渝設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，提供通信全業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)。

重慶聯(lián)通勇?lián)皵?shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)服務(wù)國(guó)家隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)數(shù)字中國(guó)智慧社會(huì)建設(shè)主力軍、數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新排頭兵”職責(zé)使命，是中國(guó)聯(lián)通在西部地區(qū)創(chuàng)新發(fā)展的排頭兵，全面融入和服務(wù)重慶市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，助力建設(shè)“智造重鎮(zhèn)”“智慧名城”，為“成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈”建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)聯(lián)通力量。

重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線），是重慶市委市政府深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》部署要求，深化“放管服”改革，為提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，以原12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話為基礎(chǔ)，整合全市109條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線建立的政務(wù)服務(wù)總客服。

根據(jù)《重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》指示要求，熱線提供7X24小時(shí)全天候人工和智能在線服務(wù)，受理企業(yè)和群眾咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等各類(lèi)非緊急訴求。

熱線項(xiàng)目由重慶聯(lián)通一體承接，在項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中，重慶聯(lián)通充分應(yīng)用云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等先進(jìn)技術(shù)，憑借科技賦能，實(shí)現(xiàn)熱線對(duì)群眾訴求的全渠道受理、全區(qū)域覆蓋、全過(guò)程監(jiān)管。

熱線在語(yǔ)音導(dǎo)航、智能服務(wù)、坐席輔助、智能回訪、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)等方面全面實(shí)現(xiàn)智能化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)群眾來(lái)電“接得更快”；吸納“渝快辦”“智慧城市”等平臺(tái)現(xiàn)有知識(shí)信息，建成了“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的知識(shí)庫(kù)，并明確了市級(jí)各部門(mén)和區(qū)縣政府熱線日常管理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題工單“分得更準(zhǔn)”；

建立了“川渝互轉(zhuǎn)”、“110非警情分流”等長(zhǎng)效機(jī)制，與本地政府性媒體聯(lián)動(dòng)，群策群力解決好群眾訴求，同時(shí)建立工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系和視頻會(huì)商機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題工單的督查督辦，壓實(shí)承辦單位主體責(zé)任，將群眾訴求“辦得更實(shí)”。

熱線注重話務(wù)人員能力培養(yǎng)，針對(duì)群眾咨詢(xún)量大的熱點(diǎn)問(wèn)題，不定期邀請(qǐng)有關(guān)單位專(zhuān)家開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升員工業(yè)務(wù)能力；

陸續(xù)開(kāi)通政策性強(qiáng)、市民關(guān)注度高的熱點(diǎn)專(zhuān)家坐席，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建全鏈條的便民服務(wù)體系，同時(shí)為優(yōu)秀員工、深資歷員工提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)。熱線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)入選重慶市“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”。團(tuán)隊(duì)管理成員擁有PMP項(xiàng)目管理師、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員等一系列認(rèn)證資格，獲中國(guó)國(guó)防郵電工會(huì)全國(guó)委員會(huì)“最親娘家人”、重慶市婦聯(lián)最美巾幗倡導(dǎo)者等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在呼叫中心行業(yè)評(píng)選中榮獲第六屆中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)“年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”，全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)“年度卓越智慧運(yùn)營(yíng)管理典范”，2022年獲卓越客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)、“最佳管理創(chuàng)新客戶(hù)中心”單項(xiàng)獎(jiǎng)等殊榮，取得的成果見(jiàn)證了熱線在服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)模式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上的進(jìn)步和完善。

用心、用情、用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，增強(qiáng)人民獲得感、幸福感、安全感，是重慶市12345熱線的使命。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，熱線將繼續(xù)突出“辦好工單、用好數(shù)據(jù)、創(chuàng)好名片”三個(gè)重點(diǎn)，努力做好“運(yùn)行規(guī)則、數(shù)據(jù)分析、營(yíng)商服務(wù)、考核評(píng)價(jià)”四項(xiàng)工作，充分發(fā)揮輔助決策作用，助力智慧政務(wù)提質(zhì)提效，切實(shí)把群眾好事辦實(shí)，實(shí)事辦好。

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)工作機(jī)制、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，努力實(shí)現(xiàn)將重慶12345熱線打造為全國(guó)領(lǐng)先的政務(wù)熱線的發(fā)展目標(biāo)，架起為民服務(wù)連心橋。